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客户投诉抱怨处理制度

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客户投诉抱怨处理制度

　　在不断进步的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？下面是小编精心整理的客户投诉抱怨处理制度，欢迎大家分享。

客户投诉抱怨处理制度

　　为提高客户满意度，减少顾客流失，增加忠诚客户，提高公司盈利水平，制订本制度

　　一、目的

　　1、及时响应客户抱怨，正确处理客户抱怨，恢复用户的依赖感。

　　2、总结抱怨处理经验，提出整改措施，遵循PDcA原则，通过月度案例总结培训，严防类似事件再次发生。

　　3、打造客户忠诚度，提高用户满意度，提升企业形象。

　　4、改进服务质量，形成预防机制。

　　二、来源

　　通过各种渠道接触到的抱怨

　　1、主机厂工单：主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂，并转发给公司的投诉。

　　2、上门投诉：主要指因产品或服务存在问题，顾客返回要求处理的投诉。

　　3、现场投诉：主要指在服务过程当中，顾客因不满造成的抱怨，形成的投诉。

　　4、电话投诉：主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中，顾客反映出来的问题或不满，形成的投诉。

　　5、其他渠道：如，主流网站投诉，论坛投诉等

　　三、目标

　　1、投诉响应及时率：100% 2、投诉结案率：100%

　　四、适用范围

　　公司各个层面接触的各类抱怨

　　五、操作准则

　　1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理；

　　2、各部门经理接到客户投诉时，应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、抱怨内容等各项目，并即填写《公司用户抱怨处理表》；

　　3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：

　　3.1产品质量问题或售后服务问题：按上海大众售后部门相关规定处理；

　　3.2工作人员服务态度问题：向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；

　　3.3用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；

　　3.4交车检验未发现的问题：先行赔付，再追究相关责任人责任；

　　3.5其它原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；

　　4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后，追查分析原因及判定责任归属部门及责任人后，责任部门确定处理对策，并提出处理方案，销售经理审核及出示处理意见，各部门经理依批示处理；

　　5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时，应立即向用户说明、交涉，并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中，呈销售经理核阅后归档；

　　6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认，只应对《公司用户抱怨处理表》中批示事项以电话转达用户（不得将《公司用户抱怨处理表》影印件送用户）；

　　7、《公司用户抱怨处理表》处理期限自客户管理员受理起，一般抱怨24小时内

　　答复，重大抱怨48小时内处理完毕。保证处理过程的快速、高效；

　　8、对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照抱怨所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金，同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究；

　　9、凡受理的抱怨，自抱怨处理过程结束时起，客户管理员在3天内采取上门回访或电话回访的方式进行回访验证；

　　10、经理对于cRM发布的用户抱怨必须及时协调解决并反馈至上海大众；

　　11、如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，如果总经理无法解决，应尽快向上海大众报告，保证内部信息渠道传递通畅；

　　12、每季度销售经理组织销售员召开质量例会，判定责任归属并检讨各抱怨项目，改善对策及处理结果，并将改进措施填入《客户抱怨处理表》中。

　　六、控制

　　1、公司任何员工在接到顾客抱怨信息时，应首先安抚客户不满情绪，了解抱怨原因，做好《用户抱怨处理表》的填写，并在第一时间上报责任部门。

　　2、责任部门对客户抱怨情况进行调查核实后，确定实施方案和实施人员。

　　3、各职能部门实施人员应切实执行实施方案，并在三日内向客户反馈处理结果。

　　4、如客户表示满意则关闭该抱怨；如客户依旧表示不满，则再次进入抱怨处理流程，并抄送总经理。同时由客户服务部监控各职能部门提出的改进措施，并对改进措施进行评估。

　　5、若方案执行过程中产生新的影响因素并导致了客户投诉升级，则实施人员应及时向总经理汇报，总经理以确定进一步的处理方案。

　　6、仍无法解决的，转入重大投诉处理流程。此时，需立即联系区域经理和区域副总，需求帮助。

　　7、抱怨处理结束后，客服部进行抱怨总结并提出改进措施，逐步形成够苏抱怨预防机制。

　　七、绩效评估

　　1、“投诉响应及时率”“投诉结案率”的考核仅针对各部门第一责任人，一项否决制。

　　2、因服务质量引起的一般投诉计入当事人当月绩效考核，由客户服务部提供数据，各部门经理负责考核系数。

　　3、如发生责任推诿或造假，经核实后扣除当事人当月全部绩效。

　　4、其他细则考核可自行增加

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