投诉处理管理制度

投诉处理管理制度

　　在学习、工作、生活中，接触到制度的地方越来越多，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是小编整理的投诉处理管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

投诉处理管理制度1

　　制度内容:

　　对处理客户投诉的工作行为的管理

　　适用范围:

　　适用于物业管理中心对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:

　　1.客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

　　2.被投诉的部门按照客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

　　管理标准:

　　1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访;

　　2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。

　　处理投诉工作流程:

　　1.客户服务部接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《客户投诉记录》上做好登记。

　　2.客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决,特殊情况应向部门经理或公司领导汇报。

　　3.针对客户较严重的投诉,客户服务部应及时向客户服务经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。

　　4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报客户服务部,由客户服务助理安排回访。

　　5.客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户报修/投诉/求助记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。

　　6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。

　　7.投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

　　投诉规避:

　　1.管理中心工作人员应熟知《前期物业管理服务协议》的内容,明确物业管理公司和客户或使用人的权利义务,防止以后不必要的麻烦。

　　2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。

　　3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。

　　投诉受理:

　　1.开通投诉热线,由客服前台接待员负责受理。

　　2.详尽记录投诉人姓名、投诉事项、单元号码、投诉内容及联系电话。

　　3.耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,顾客态度即使很坏,亦不可顶撞顾客,并记下投诉内容。

　　3.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事项内容、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时反馈结果。

　　4.应感谢客人指出的'不是或不足之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

　　5.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

　　6.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

　　工作表格:

　　1.客户投诉/报修/求助记录

　　2.投诉处理反馈意见记录

　　3.每月投诉情况分析

　　客户投诉处理流程图

投诉处理管理制度2

　　投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。

　　对于业主投诉我们在客户服务中心设置客户服务中心予以统一管理，具体管理思路如下：

　　一、投诉受理

　　业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的.投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处物业主管汇报，由管理处物业主管按权限处理。

　　二、投诉处理

　　为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在项目公告栏集中公告解决措施。

　　三、投诉回访

　　业主有效投诉处理完毕后，由客户服务中心组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们要求回访率为100%。

投诉处理管理制度3

　　一、处理职责

　　各部门客户投诉案件的处理职责。

1、商管部

　　①客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

②详查客户投诉投诉要求及客户投诉理由。

③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

④发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督办、提报。

⑤客户投诉质量的检验确认。

　　⑥迅速传达处理结果。

　　2、客服部

　　①客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

②客户投诉内容的审核、调查、提报。

③客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

④协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

⑤客户投诉处理中客户投诉反应意见提报有关部门追踪改善。

二、客户投诉处理流程

　　1、服务中心接到客户投诉将情况反馈到商管部。

2、客户投诉的.调查。将投诉的原因、责任，确定处理决定告知客户。

　　3、上门维修或退回处理。

　　4、客户投诉的改善。

　　5、客户服务跟踪、记录。

　　三、客户投诉案件处理期限

　　1、原则上客户抱怨处理期限自商管部受理起24小时内给客户以回复。

　　2、根据具体情况确定处理期限。

　　四、客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

　　1、客户投诉人责任人处分

　　客户部每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事部门处罚并公布。

　　2、客户投诉奖金扣罚

　　责任归属商户或个人同投诉案件发生的原因决定责任归属商户，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计商户查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。

　　五、处理时效逾期的反应

　　客服部于客户投诉案件过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促商管部处理，对于已结案的案件，应查核处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送商管部追查逾期原因。

投诉处理管理制度4

　　一、员工建议和提案

　　1.基本原则

　　1.1 为发挥员工的聪明才智，使全体员工参与集团的建设和管理，集团建立员工建议提案制度。

　　1.2 集团欢迎员工献计献策，并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。

　　1.3 员工的提案，不论形式如何，不论收益大小，集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议，集团将采纳执行，并给予奖励，执行效果显著或有突出表现的个人 ， 集团将依据奖惩细则予以表彰，并作为员工晋升的依据之一。

　　1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱，有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱，各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。

　　二、适用范围

　　1、提案人的范围： 全体员工

　　2、提案范围：

　　a.集团及各公司发展的新思路，新设计的方案。

　　b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。

　　c.开源节流，有效地降低集团及各公司各项成本的方案。

　　d.在目前基础上，对新的经营领域的可行性方案。

　　e.有助于提高员工工作效率的方案。

　　f.有助于完善公司经营管理的方案。

　　g.有助于增强公司市场竞争力的营销方案。

　　h.其它对公司有益的建设性方案。

　　三、责任部门

　　1、由集团行政办公室全权负责，各公司办公室具体负责。

　　2、职 责

　　a.提案的汇集、登记、转交。

　　b.审议并确定一般提案的处理意见。

　　c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。

　　d.监督下属公司对提案处理意见的`执行情况。

　　e.对提案者的奖励提出建议，报总经理审批后执行。

　　3、工作制度

　　a.高度重视员工提案，认真具体地提出提案处理意见。

　　b.提案所涉及的部门，在提出处理意见时，必须征求提案人的意见。

　　c.对批准执行的提案处理意见，各部门提出时间表和落实计划，严格执行，并及时反映落实结果。

　　四、 程序

　　1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理，涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。

　　2、涉及各公司发展的建议、提案，集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。

　　3、各公司应对员工的建议或提案，进行详细分析和研究，拿出处理意见。

　　4、各公司征求提案人意见，并由提案人对处理意见签署意见。

　　5、召开提案委员会议，对提案进行审议。

　　6、将重大提案的处理意见报请集团总裁指示。

　　7、交有关公司，落实领导批准执行的提案处理意见。

　　8、检查执行情况，有情况及时上报。

　　9、各公司应不定期召开提案评估会议，提出对优秀提案的表彰意见，报公司总经理批准后执行。

　　五、奖励办法

　　原则上每年年中及年末集中奖励两次，各公司由总经理带头，各办公室具体协调，组成员工建议评估小组，对各种建议、提案评估、分类、划分等级。

　　集团对获奖提案分等级进行奖励，对于热爱公司、积极为公司发展献计献策的员工，其建议经采纳，确有效果的员工，在年中及年末总结表彰大会上将给予表扬和物质奖励。

　　建议类分为特、一、二、三等奖励，奖励金分别为800元、500元、300元和100元；提案类分为特、一、二、三等奖励，奖励金分别为3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本着以点带面、奖励实效、不走过场、不搞形式的原则，制定出符合本公司实际情况的实施细则。

　　六、员工及客户投诉

　　1、基本原则

　　集团所有员工及客户，都有对集团的不公正行为、违纪行为进行投诉的权利和进行举报的义务，都有对侵害自身正当权益的不公正行为进行投诉的权利，都有对工作中发现的违纪违规等不良行为和现象进行举报的义务。

　　对于员工及客户的投诉，集团

　　在保密的原则下，将给予严肃认真对待，切实保障员工及客户的正当利益不受侵害。

　　投诉工作的原则是：严格保密，认真查处，实事求是，不循私情。

　　集团员工及客户可向主管领导，直至集团总裁进行投诉。

　　投诉形式分为口头和书面两种。书面投诉分为匿名和署名两种。在受理时，对这几种方式一视同仁。

　　集团办公室、各公司办公室设立的员工建议箱，不仅接纳正面建议，同时也接纳员工及客户投诉。建议箱由专人定期查看、登记、分类、处理。对于投诉或举报，工作人员不得泄露内容或举报人姓名。

　　2、处理程序

　　口头投诉的，受理人在面谈之后，将整理的文字资料交集团监督检查领导小组成员，涉及到监督检查小组成员的，直接报总经理处理。：：对于书面投诉的，则根据信中投诉人要求，交指定人员处理。对于无指定人的情况，交集团监督检查领导小组处理。

　　集团监督检查领导小组深入基层，对投诉的具体内容的真实性进行

　　调查，得到翔实的、可作为证据的第一手材料。根据调查结果，提出调查报告。

　　调查报告交集团总裁审阅。在必要时，可在特定的条件下向被投诉人询问有关问题，要求给予合理说明。

　　集团总裁依据集团有关规定做出处理决定。对于触犯国家法律的，按国家政府有关规定和程序上报处理。 对于内容不实的投诉，不予受理。对于出于不良动机歪曲事实甚至诬告的投诉，按集团有关规定处理。

　　投诉处理结束后，与此次投诉有关的所有材料都将由集团监督检查领导小组负责封存。

　　七、奖励及处罚

　　对举报重大经济问题或其它方面严重问题而对集团做出贡献的员工，集团将给予一定的奖励。同时，集团将采取措施，切实保护投诉者的合法权益和人身安全。对于事后打击报复投诉人的行为，集团将给予严厉处罚。

　　八、接待日

　　为进一步有利于员工建议、提案和客户投诉工作的开展，集团及各公司设立主管领导接待日。

　　接待时间：每周六上午9：00-11：30；

　　接待地点：管理公司及各公司办公室；

　　接待领导： 管理公司主管领导、各公司总经理； 接待内容：全体员工及外联客户，无论身居何职，均可就个人的意见、要求、建议、设想、举报及投诉与领导面谈。

投诉处理管理制度5

　　1. 医院设有专门部门(或专人)负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

　　2. 公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程

　　3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

　　4. 对投诉问题的`处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

　　5. 医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

　　6. 建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

投诉处理管理制度6

　　一、报修投诉处理受理依据

　　《物业管理条例》、《物业管理服务合同》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《前期物业管理协议》、《业主公约》等国家法律法规、政府有关文件规定。

　　二、报修投诉处理受理原则

　　本着"当好开发商的好帮手，做好业主大管家"的基本服务理念，热情接待做好记录，接受报修投诉不得推委，内外有别落实责任，协调维修办好手续，督促维修确保质量，根据授权妥善处理，受理跟进责任到人。

　　三、修投诉处理受理

　　(一)、报修投诉处理受理单位

　　1、管理处客户服务中心是业主客户报修投诉的第一受理单位，管理处主任是第一责任人。

　　2、公司客户服务部是受理业主客户报修投诉的主管职能部门，部门经理是分管责任人。

　　3、公司投诉处理监督中心为受理业主客户报修投诉的协调处理机构，公司总经理为主任是协调处理责任人。

　　4、管理处工程维修组是现场检查维修主体，主管是零修急修第一责任人。

　　5、公司工程维修部(维修中心)是提供技术力量支持，解决重大疑难问题的主管职能部门，工程部经理是维修协调责任人。

　　(二)、报修投诉接待处理

　　管理处客户服务中心接待人员在接听业主客户报修电话时，要求在三次铃声之内接听，接听时必须礼貌规范，回答及时合理；当面接待时应主动礼貌问候，起身倒水，待业主入座后，才能坐下认真耐性倾听，谨慎答复。客户服务中心接待人员在受理报修投诉时要问清有关问题，记录要点，如房号、姓名、联系方式、报修项目等，然后作出初步判断，确认承担维修责任主体，区别对待，分别处理。

　　1、报修的是业主房屋自用部位、自用设施设备。属有偿服务范围，要及时告之收费标准，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组(部)，及时或约定时间派员上门维修。

　　2、报修的是共用设施设备。向业主客户表示感谢或歉意，告之大约完成维修时间，立即打印维修派工单，在五分钟内通知到工程维修组(部)立即组织维修。

　　3、报修的是房屋房产质量问题。如初步认定，或已经工程维修组(部)现场检查确认，是已过保修期或业主方造成损坏的项目，需业主方自己承担维修责任的，要根据国家有关法规政策及相应楼盘有关合约等实际情况向报修人做出合理的解释，取得业主方的认可，一时难以认定的，要及时将信息反馈给业主方，管理处牵头组织有关方再次到现场查勘认定，在条件许可时要积极帮助业主解决问题，可为业主提供有偿服务，做好维修工作。

　　4、报修的是房屋房产质量问题，如是开发商遗留房产质量问题，首先应向业主客户表示歉意，给以安抚。受理后，应告之反馈查验确认维修责任方信息的大约时间，保持联系的电话及跟进责任人的姓名，立即打印维修派工单在五分钟内通知工程维修组(部)，组织人员到现场验查确认，必要时可要求有关方面调派工程技术人员一齐到现场会查确认，提出维修处理建议，落实维修责任单位，再向报修人通报维修施工计划、大约完成时间、需要业主配合事宜等有关事项。

　　5、急修抢修可由接待人员先通知工程维修人员直接安排维修，事后补填维修派工单。

　　四、报修项目的维修处理

　　(一)、检查维修时限

　　1、建立并落实维修服务承诺制，工程维修部(组)在接到维修派工单或抢修急修电话后，必须在15分钟内随带工具赶到现场检查修理，要求零修急修及时率达到98%，返修率不高于1%。

　　2、业主客户零修报修项目、共用设施设备小项维修项目、急修项目力争在2小时内完成，不得超过24小时；一般维修项目必须在72小时内完成；大项维修、外来特约维修、需异地采购零配件的维修项目，要求在48小时内向报修人说明情况，告之大约完成时间，并在维修进程中及时向报修人通报维修情况。

　　(二)检查维修手续办理。

　　1、为业主提供的零修急修有偿服务维修。必须开具收据，不得无凭证收费。请业主在维修派工单上签字认可，维修人员或管理员方可收取费用。

　　2、共用设施设备维修。属物业公司维修责任的，由工程维修组(部)负责完成维修任务，填写维修派工单。属保修单位维修责任的，由管理处负责联系安排维修，并按规定填写维修派工单。需开发商提供帮助的.，按程序开具《工作联系单》，以便得到确认、维修、费用认定。

　　3、房屋质量问题维修。维修责任分为开发商承担、物业维修基金、业主承担三种情况。

　　(1)、顺发恒业开发楼盘。本物业公司作为顺发恒业的下属企业应根据《物业管理服务合同》，在授权的范围内代表开发商承担部分维修责任。一是本公司有能力解决的维修项目，对已过建安保修期(但业主认定未超交付保质期)，或保修单位不愿承担及不便承担的情况下，根据开发商的要求，按程序给予及时维修；二是根据授权直接与承担保修责任的施工方联系，组织督促维修施工；三是及时上报开发商，请求安排维修施工，物业公司协助做好联络、现场管理等有关工作。所有维修项目不论事前事后一律要求开具《工作联系单》，经管理处主任签发，上报公司客户服务部审核，根据情况或单项或汇总开具《工作联系单》经总经理签发后上报开发商，作为联系、确认、费用结算凭据。

　　(2)、外接地产商开发楼盘。按《物业管理服务合同》，报修受理后及时与地产商联系，并开具《工作联系单》报公司客户服务部审核，经总经理签发，传递给该楼盘的地产商，要求限时确认回复，及时安排维修，我们积极做好施工现场监管、各方联络、信息反馈等物业服务工作。也可按有偿服务的原则，按相关程序，办理手续后为该楼盘地产商提供维修服务。

　　(3)、业主承担维修责任的。主要是帮助业主搞好协调，做好维修施工现场的监管工作。如遇业主责任造成：物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人不履行维修养护义务的。要遵照《物业管理条例》第五十六条的规定，做好协调工作及时安排维修，避免不良后果产生。如有业主委托，必须按有偿服务的原则，为业主提供良好的服务，积极妥善安排好维修施工，合理收取费用。

　　五、报修项目的跟进回访及善后处理

　　(一)、报修项目的跟进回访

　　1、按照"谁受理，谁跟进，谁回访"的原则，接受报修的管理处客户服务中心值班人员作为该维修项目的跟进责任人，应在第一时间将自己的姓名、电话告诉报修人，并负责对该维修项目跟进，直至该项目维修完毕，或该维修项目已转移到其他部门的某一特定受理责任人负责继续跟进时，跟进责任人须与报修人、相关方保持联系，及时反馈有关信息。

　　2、报修项目维修完成后，工程维修组(部)须在24小时内将维修派工单交回管理处客户服务中心，再后由片区管理员在72小时内进行电话、上门走访等形式回访，查核维修结果。

　　(二)、报修项目的统计上报

　　1、建立维修项目的统计上报备查制度，工程维修组(部)须每天做好自行承担维修任务项目的登记日志，隔日与客户服务中心核对，未完成的项目向客户服务中心说明情况，继续做好维修直至完成存档备查。

　　2、管理处客户服务中心每月须将所有报修项目汇总上报公司客户服务中心查核确认，并上报开发商。对未完成的项目由公司客户服务中心负责督办、协调直至完成该报修项目的维修。

　　3、工程维修组(部)自行承担维修项目处理完成周期需超过三天的，处理责任人必须填报"质保期维修计划"，报工程维修部经理、管理处主任审批同意，处理进度必须每日登记"完成进程表"并向工程维修部经理汇报。

　　六、报修项目引发的投诉处理

　　有的报修项目业主对超过保质期限不承认、无理或不合理提出赔偿要求、对损失赔付标的不认可、对维修质量不满意及其他一些原因往往会引发投诉，物业管理企业有责任和义务承担受理，做好协调，接受委托商谈处理等物业服务工作。

　　有关报修项目的投诉受理：

　　管理处作为客户投诉第一层面受理单位，管理处主任为受理投诉第一责任人，管理处客户服务中心接待员必须做好接待记录等投诉受理工作，及时处理一般事项的投诉，做好善后工作；凡对维修责任认定有分歧的，对报修项目有损失赔付要求的，对维修质量及其他有关问题不满意的，均应及时通知管理处主任到场处理，管理处主任作为投诉受理第一责任人按职责必须与有关业主面见商谈，答复业主的诉求，不得推诿、回避、拖延，在商谈时应讲求谈判技巧和艺术，答复诉求时应以有关法律法规文件，合同契约为依据，有利有节，态度积极，真诚耐心，动之以情晓之以理，把握"积极修复，避免损失影响，力争不赔少赔"的原则谨慎答复，不得超越职权擅自做主处理。

　　1、小额赔付可以电话请示开发商有关领导，同意后现场答复，事后开具《工作联系单》，书面确认，凭单结算。

　　2、赔付标的较大，做好业主安抚工作，尽量摸清对方的目的、诉求下限，约定时间另行商谈，同时及时向公司客户服务部上报《工作联系单》，由公司客户服务部经理斟情拟订解决方案，将有关情况开具《工作联系单》，经总经理签发后上报楼盘开发商，请求派员参加商谈，或授权赔付具体金额及解决办法，根据《工作联系单》签复意见，由公司客户服务部经理负责组织牵头，再与业主商谈，原则上仍由管理处主任代表有关方面与业主会商面谈，公司客户服务部经理可根据需要积极参与商谈，反复商谈直至有成果，必要时可汇同开发商代表及物业公司总经理直接参与商谈。商谈成功后，当事业主必须签署《和解备忘》，事后凭《和解备忘》、《工作联系单》向责任方结算赔付。 3、业主对维修质量不满意时，要积极帮助解决，尽量满足业主的要求，物业公司工程维修组(部)有能力解决的小维修项目，在取得开发商、保修单位同意后，在第一时间给予解决。如需维修材料较多、技术难度较大的维修项目，管理处立即上报《工作联系单》给公司客户服务部，客户服务部经理汇同工程维修部经理在三天内完成审核并提出维修建议，开具《工作联系单》，经公司总经理签发后上报开发商，根据开发商签复意见，按程序办好相关手续，做好各项协助服务，加强现场施工管理，直至完成该维修项目得到业主的认可，或按有关规定达到要求。

投诉处理管理制度7

　　（一）顾客投诉分类：

　　1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。

　　2、品质异常投诉发生原因。

　　3、《客户投诉记录表》编码原则

　　1）年度（××）月份（××）流水编号（××）。

　　2）编号周期以年度月份为原则。

　　（二）处理分工：

　　1、销售分公司和市场部

　　( 1 ) 详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。

　　( 2 ) 了解顾客投诉要求及投诉理由。

　　( 3 ) 协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。

　　( 4 ) 迅速传达处理结果。

　　( 5 ) 投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。

　　( 6 ) 投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。

　　2、主管副总经理

　　( 1 ) 监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。

　　( 2 ) 投诉改善方案的`审核及效果确认。

　　( 3 ) 主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。

　　3、总经理

　　( 1 ) 投诉内容的审核。

　　( 2 ) 处理方式的确定及责任归属之判定。

　　4、生产部门

　　( 1 ) 针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。

　　( 2 ) 投诉品质量检验确认。

　　（三） 顾客投诉处理流程

　　1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。

　　2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。

　　3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。

　　4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。

　　5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。

　　6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。

　　7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。

　　（四） 投诉案件处理期限

　　1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。

　　2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。

　　（五）投诉审核

　　1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。

　　2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。

　　（六） 投诉责任人员处分及罚扣金额

　　1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。

　　2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。

　　3、罚扣方式： 1.凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2.属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。

投诉处理管理制度8

　　一、目的

　　规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

　　二、适用范围

　　适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。

　　三、职责

　　1.物业部经理负责处理重要投诉。

　　2.服务处主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.物业部相关主管负责协助服务处主管和物业部经理处理本部门的被投诉事件，并及时向服务处反馈投诉处理信息。

　　4.服务处住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。

　　四、程序要点

　　1.处理投诉的基本原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　2.投诉处理流程图

　　3.投诉界定

　　(1)重大投诉。下列投诉属重大投诉：

　　①公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

　　②由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的； ③有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　(2)重要投诉

　　重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

　　(3)轻微投诉

　　轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.投诉接待

　　(1)当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作好详细记录： ①记录内容如下：

　　——投诉事件的.发生时间、地点；

　　——被投诉人或被投诉部门；

　　——投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)； ——住户的要求；

　　——住户的联系方式、方法。

　　②接待住户时应注意：

　　——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录； ——必要时，通知服务处主管或物业部经理出面解释； ——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 (2)投诉的处理承诺：

　　①重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序； ②重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序； ③轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。

　　5.住户服务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将重大投诉及重要投诉经服务处主管当天转呈公司总经理或物业部经理。

　　6.投诉处理内部工作程序

　　(1)被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员收到处理完毕的《住户投诉意见表》后，应在《投诉处置记录表》记录。

　　(2)公司总经理、物业经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。

　　7.住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报服务处主管，并在当天将处理结果通报给投诉住户。通报方式可彩电话通知或由巡楼组人员上门告之。

　　8.服务处主管在投诉处理完毕后通知服务处巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。

　　9.其他形式的投诉(如信函)，服务处参照本程序办理。

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