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沟通的技巧

沟通的技巧1

　　作为一名员工，我深知团结对于公司来说的重要性。只有各个部门之间加强沟通，将各自的专业知识汇聚起来，才能为公司创造更大的价值。每个人都应该发挥自己的特长，与团队成员互相补充优势，从而展现团队的综合实力，更好地推动业务发展。

　　在培训课程中，老师详细阐述了如何进行有效的沟通。通过丰富的案例，我们深刻理解到为什么要进行沟通、如何进行沟通以及如何突破沟通的'障碍。老师巧妙地用笑话来呈现这些问题，使整个课程增添了趣味性。有效沟通其实并不难，关键是要掌握沟通技巧。在工作中，我们常常会陷入争辩的泥沼，浪费宝贵时间，降低工作效率。为了使沟通更加有条理，我们需要理解彼此的观点，清晰地表达自己的意思，让对方听得明白，从而达到有效沟通。在沟通中，给他人提供关心、理解、赞美和愉快的语言是非常重要的。赞美是人际交往过程中的润滑剂，它能够带来认可、肯定、鼓励和关注，增强内心的士气和动力。因此，在平时的工作和生活中，我们应该多提供正面的话语，而不是批评、指责、抱怨和不满。这样才能满足我们内心最深处的渴望，不断前进和进步。

　　经过这次学习让我懂得了要想作为一名优秀的员工就应该调整自己的工作心态，做到在快乐中工作，应该以高度的敬业精神，默默地奉献；应该抱着务实认真的工作态度，敬业爱岗，勤勤恳恳地做好本职工作。我做为公司营业部的一员，应该积极改善工作中的不足，不断地展现自己的热情和智慧，为公司和自己创造一个更加优美的工作环境。

沟通的技巧2

　　一、做微商首先要选择一个产品，一定要是正品，而且是快消耗品，重复购买率高的产品，比如我现在在做的顶峰教程。

　　二、要了解产品的功效，学习关于产品的知识，拿护肤品做例子，你想做护肤品就要学习护肤知识，了解产品功效，更重要的是你自己要试用产品，亲身体会产品它独特的卖点在哪，这样顾客咨询的时候你能专业的给顾客解释，才能得到顾客的信任。这里就关系到进货的问题了，很多新手微商一听到进货两个字就跑了，我想说你觉得微商那么好做吗?你自己手里没有货，也不亲自试用，你自己都不知道货是什么样的.，让顾客怎么相信你，你自己都不知道产品用过后是什么效果，还想卖给别人?做生意投资是第一步，如果你不想投资的话，建议直接放弃做微商的念头，只会浪费时间。有人说我可以一件代发，可以啊，微商有两种，一种有货一种没货，有货的会认真学习，努力把自己手里的产品卖出去，结果越做越大，没货的一点压力都没有，就想着无所谓，卖一点就是赚的，卖不出去也不赔钱，没过几天就坚持不下去而消失了。我最讨厌这种想赚钱又没有胆量的人，舍得舍得，没有舍哪来的得?这种心态的最好也不要加入微商，也是浪费时间。

　　三、就是打造朋友圈了，有很多微商新手刚开始做就急着在朋友圈大量宣传广告，这是微商最忌讳的，你换位思考一下，如果别人的广告每天占据你朋友圈你会不会反感?时间久了你是不是就会屏蔽他?所以做微商最初切记心急，要一点点的让你朋友圈的人适应你做微商的事实。不要让你朋友圈仅有的几十个名额最后所剩无几了。这点很重要。而且很多你的潜在顾客买产品前会先去你朋友圈看一下，如果你朋友圈很乱，她们一样不会购买你的产品。

　　四、就是很多人最为烦恼的一点了，微信朋友圈没几个好友怎么办?我想说每一个微商开始做的时候都是这样的，这就要学习加人的方法了。很多人每天去加附近的人，虽然加了很多，但是还是没有人问产品，这就是所谓的僵尸粉，这样的僵尸粉只会占据你的手机内存，真正想有效果就要学会精准引流，不能把你的顾客人群只定位在你那一个城市，甚至是一个小县城。为什么有的农村妇女都能把那么贵的产品一箱箱的往外卖，因为他们会精准引流，会把全国各地一些需要他们产品的人引到自己那去，而且是主动加她，不是到处去加别人，这个就要学习好的方法了

沟通的技巧3

　　销售人员与客户沟通的技巧

　　1、具有自我性

　　营销人员在说服客户时，首先要能说服自己，告诉自己你是最好的，要自信，要有勇气、有霸气。我自己也曾经是一个营销业务员，第一次做客户销售工作就没有成功，原因在于我不能说服自己，给自己勇气。所以谈客户时缩手缩脚，名片都忘了给对方；谈产品则吞吞吐吐。最后反而是客户把我说服了（记得是我去华泰财险，那你第一次做客户，又兴奋，又害怕，心里在打鼓，生怕自己谈不好，果真带着这份心情来到客户这里，不幸的是由于心理紧张，把产品知识全忘了，就在这时客户开始了询问，我可是张冠李戴，那知此客户是行家，见我这样，就开始了底气十足的介绍，把我们的产品统统介绍，这时的我真是羞愧难当呀，最终我是仓促离开了）。可见，一个连自信都缺乏的营销员是做不好客户说服工作的。

　　自我挑战意识。自己给自己下指标和任务，销售经理们尤其应该具备这个意识。人们常将销售经理看作是独开江山的先驱者，这就意味销售经理要承担比别人更多的责任。比如，在一个品牌进入市场时，价格最敏感，这时销售经理就应该说服自己，价格战对品牌的长远发展没有太多好处，需要更多地用服务来拉动市场。销售经理需要有一定的战略意识。

　　自我总结能力。什么是好的，什么是不好的，什么是应该做的，什么是不应该做的，做成这件事有什么益处，做不成会有什么样的后果……都是销售人员要及时记录并整理的，这种总结对工作的进一步开展有着非常重要的意义。比如，（一个案例说明）（艾份是某著名的公司的职员，在刚进入公司的销售部时，他一直认为自己天分很好，从来不总结自己的得失，在业绩初期，是挺不错，名列前茅，可后来随着自己对工作的投入减少，从来不记笔记，总结自己，很快业绩下滑，消失在优秀人员名单中，自从经历过此事，艾份开始知道自己的业务弱点，着手整理自己的得失，并每次与客户谈话时，都作好了总结。不久在次出现在公司的业务榜里，）

　　此外，自己的心态、专业水平以及对成功的渴望都是形成说服性销售观的基本条件。

　　2、具有定位性

　　可以说，这是说服性销售观中最核心的问题，没有好的定位，就无法把握全局，创造出核心业务的最大值。在现实中，这种定位体现为浅客户的定位、深客户的定位、组合客户的定位。

　　浅客户定位，即客户在对你进行一次全方面的考察之后有什么样的印象，这是做成订单的一个关键环节。很多销售人员都在合作失败之后抱怨，我做得挺好，怎么就没拿下订单？因为你忽视了客户的基础定位。事实上，在对合作方人员的判断上，客户与你的衡量标准是不一样的。所以你要做的是，了解客户的衡量标准，而不是站在你的角度上去考虑问题。通常对方会从这样几个方面去考虑是否会与你合作：

　　你的形象（指你的容貌。穿着，气质，素质）：在客户的眼里，你的形象代表着公司，任何客户不会跟一个形象差的人做生意，因为在客户的深层理解含义里，你的公司也很差，这样你直接映射到公司，影响了公司。

　　你的教养：在客户那里，你要尽量把自己的气质拿出来。尤其在同外资客户打交道时，不要向某些销售人员去客户那，站没站相，做没做相，记住坐椅子要坐一半，别全坐上，这也是很关键，从细微的小事，客户能对你进行定位了，小心一枪把你打下来。

　　专业知识：懂行的客户会问很多专业问题，不少销售人员都只是一知半解。如果你也处于这种状态，怎么办？诚实地告诉他们，自己刚来公司，或者可以先回公司问完详细情况再转告，有时，诚实可以打动客户。但千万记住，专业知识必须不断补充，加重谈客户时的砝码。

　　业余知识：销售人员碰上和客户是千差万别的。例如，如果我的女性客户居多，并且大多是白领女性，那么为了与他们沟通好，我可能就需要多学服装、化妆。而且你得注意，做女性客户你要学会倾听，当个听众。（在xx从事的是礼品行业里，负责这方面的`是女性居多，再开始与她们打交道时，他认为只要我能善于言辞，就一定可以赢的客户，殊不知，女性客户是特殊的消费群体，平常的办法肯定不行了。xx很快就被动起来，没办法打开局面，苦思不得其解，为什么会失败？原因其一：不了解女性消费心理。其二：女性喜欢被别人认同，所以要注意倾听她们的说话）

　　你对他的理解：我一直提倡站在客户角度考虑问题。比如，我的吉通客户，都是很晚才回家，这时，我们通常也会将方案讨论到很晚，我的公司所获得的是他们长久的支持。（实际案例说明）可见，你对客户越理解，客户对你也越支持。

　　那么在浅客户的定位的背后，我们还应该注意些什么？

　　（1）深客户的定位

　　所谓的深客户定位，通常是指客户的高级定位。

　　强调专业性（tomas是迪威尔的市场部经理，在他的工作中他每天都非常的烦忙，每次见面都得预约，所以当他参加经理人的座谈时，就明确指出优秀的销售人员，一定会把与客户沟通时间把握好，一般来说，经理级的：5—10分钟；专员级的：10—15分钟；最大值不要超过20分钟，并且是条理化的讲述每一个重点，突出讲述重点项目。，注意效率，不要说话不知道主次。常有一些销售人员在专业客户面前说话颠三到四，结果是客户不耐烦了，单子也被PASS掉了。）

　　比如：在GESTETNER只有五分钟，所以要求我们在谈话时要学会条理性、要突出重点项目，不要说话不知道主次。常有一些销售人员在专业客户面前说话颠三到四，结果是客户不耐烦了，单子也被PASS掉了。

　　不能忽略权威。这是好多销售人员忽略的，不知道怎么用权威。（权威是一面旗子。是个招牌，众所周知的高路洁的全国牙防组的广告，和潘婷的维他命原B5，为什么这么用，目的是提高自己的声望，做到消费文化的入侵，这样在与客户谈时，提高自己产品的挡次，品牌效应。

　　强调文化性。每个公司都有自己的文化，这方面外资企业尤其明显，德国的公司以严谨著称，那么他们对企业的质量很看重，与他们签合同时，对方通常会在合同中加入很多质量的要求。而美国公司则只要你做的好产品，他们不会轻易换供应商。英国、日本、韩国企业也都各自有突出的文化特色。

　　强调延续性。销售是全天候的工作，在客户高级定位是一对多的映射，一个是公司文化的体现，一个是隐藏的客户，在客户后面还会有客户，所以在做每个客户时都要整体考虑，每个客户都是客户组，客户后面还有客户，每个客户都是具有延续性。

　　（2）组合定位客户（是指将深浅客户的定位整合在一个目标群体中）（什么是组合定位客户？）

　　大众性

　　谈客户，要注意客户的大众性。（用案例说明大众性）（香云是一家公司的软件销售人员，主要做的是集成软件，他的客户群体，是国企，这样也决定，她的销售道路是崎岖的，蜀道难难于上青天，她的客户最怕承担责任，所以往往每个决定，可能要做到大家讨论，或者共同寻找，看谁找到最好的，这样讨论得人越多，这个定单越难做成，因为众口难调，所以在大众性面前她要攻其心，乱其阵，）

　　透明性（名词解释一下）（指在说服性的销售观里，它的客户定位最明显，全是公开的）主要指的是做政府投标，团购的，指其大宗定单时，往往客户会发标书，这样客户会公开竟标的，从中选择一到两家，在我知道GESTETNER是很重视标书，这可是公司的长线客户，成了会拿到一年的定单，所以任何销售人员要对这方面知道。

　　1、重视公司的形象。

　　2、公司的口碑。

　　3、公司公众形象。

　　4、公司的价格。这四方面是最重要的，当然竟标的项目或公司，在其利润不会高，但却可以使公司得到权威性，既是大局观的考虑，也是在与政府合作，好处当然不小了。

　　具有沟通性

　　1、说服性的销售观沟通具有封闭性

　　每个人都会遇到一些难以沟通的客户，完全把你的内心世界与他的隔离开。让你不知道他在想什么，这就是与客户的沟通的封闭性，这就需要我们鼓动对方，多说一些好处，让他知道他做了这项决定，是对他有益的。

　　2、说服性的销售观沟通具有开放性

　　有一次我去金蝶公司，正好碰上了他们的销售主管管这项业务，此人很健谈，是个历史迷，谈中国古代史，谈文艺复兴，谈二战，就这样我一下午的时间就白费了。所以，销售人员要注意，碰到这样的情况要及时转移话题，防止被客户牵着走。

　　注意：不要跟着客户说，这样你就更容易掉进客户的陷阱；伺机而动，摸清对方的用意；认同客户，以达到思想上的共鸣。

　　3、说服性的销售观沟通具有亲和性（以案例说明）通过上面的映射，我们看到客户的沟通最重要的性质，其亲和性，无论是捭之者，动之情也，阖之者，结其诚也。都少不了亲和性（在中国西南航空的空姐们，是我们学习亲和性的榜样，她们每天用微笑来感化客户，在微笑中她们用自己的热情洋溢着公司的服务，做到以笑为先，以礼待人）

沟通的技巧4

　　作为有十七年工作经验的一线教师，我深知学生的品格培养和学习成绩的好坏与家长和孩子之间的沟通是密不可分的，亲子沟通技巧学习心得。随着近期学校组织学习亲子沟通技巧和大量阅读此类书籍，我的内心感悟很深。

　　教育孩子有很多方法，如"赏识、激励、管教、批评、惩罚等".但如果亲子之间的关心不好，什么教育手段都是徒劳的。关系是什么?按照权威的解释是"事物之间相互作用、相互影响的状态"是人与人之间的某种性质的联系。就亲子关系而言，彼此的关系建立在平等的基础上，是相互学习，共同成长的关系，而绝非是一方管教另一方的关系，亲子之间保持密切的关系，是胜过许多教育的，因此，学会与孩子沟通建立相互尊重，彼此平等的亲子关系成为教育孩子的核心问题。

　　这些沟通问题可能大多数的城市孩子的父母都很重视，也能去实施，但近几年，班级流动儿童的增长，流动儿童的亲子沟通就存在许多问题。对此我有以下看法：

　　首先是理解和尊重孩子。你是否细心观察、耐心倾听、用心感受孩子的愿望和要求、欢乐和痛苦、梦想和烦恼?可能流动儿童的父母们由于工作的繁忙、生活压力的增强，我们更"重视"的往往是自己，因为只有尊重孩子，你才可能走进孩子的内心，你们才有可能有愉快的沟通，心得体会《亲子沟通技巧学习心得》。我们在和孩子的接触中，作为父母可能只是发现孩子又长高了，快赶上大人们了，但是我们有没有发现孩子的思想上也有很大的变化，我们看到的可能是孩子不听话、犟嘴、不礼貌的一面，那我们选择的.方法是理解和尊重孩子还是批评和责骂孩子呢?我认为作为家长要愿意听孩子们的解释或是他们的意见，少些责骂或冷漠，多些倾听，可能孩子更愿意和我们沟通，只要沟通没有问题，作父母的就有办法去了解孩子的内心，关注孩子的成长。

　　其次是拥有一颗宽容的心。我们做父母的都想在孩子面前树立"威信",但是我们要讲究方法，打骂孩子有时确实能让孩子"怕",但是可曾想过，孩子这究竟是害怕惩罚还是真的信服了你说的话?我觉得，这可能适得其反，暴力只能让孩子内心充满恐惧和仇恨，而宽容才能让孩子感觉你的关心，也只有这样才能让孩子尊重、信服自己的父母。宽容孩子的错误并不是对孩子的错误放任不管，而是当孩子有了过失时，应给孩子一个认识、反省的时间和机会。因为孩子有过错并深感愧疚时，是最需要别人的理解和信任的，而父母就有责任承担这一责任，让自己的孩子能够更优秀，心里更健康。

　　最后是给孩子树立榜样。你会尊敬一个不停抱怨的人吗?你会和成天唠叨的人相处吗?是的，我们都不愿意。孩子也是同样的心情，这就需要父母的自我调节能力了，在孩子的面前表现出积极、乐观的处世态度，受益的不单单是自己，更重要的是给孩子树立了正面榜样。

　　家庭教育中的亲子沟通真是一门奇妙的艺术，只要我们做父母的重视它，设法与孩子无话不说、相互信赖、相互学习，相信我们的孩子将是最棒的!

沟通的技巧5

　　与客户沟通技巧之一：热情

　　第一个：是热情在此请大家记住一句话就是：热情是服务的根本，冷漠是客户背弃的开始，各位，当你热情的时候就是服务的根本，不管是售前，售中，售后，所以热情是第一关键，冷漠的时候就是所有背弃的开始。

　　与客户沟通技巧之二：关注

　　只有产生关心才能产生关系，不管我们做任何商业的来往都是一种人际关系的生意，如果把人际关系做好，你从事任何一个行业，都会对你产生一个巨大的推动，因为我们卖任何产品都是透过人的方式进行交易的，我在这里跟各位说一个人。乔吉拉德他平均每天可以卖六辆汽车，他被誉为可以在任何时间和地点向任何人推销任何产品的传奇式人物，这样了不起的人物也曾由于他没有认真的关注客户的需要，也丢掉过生意。

　　我跟各位说一段他的故事，有一个客户到他这里买汽车，谈到最后的时候，谈到要付款的问题的时候，开始付现金的时候，客户便和他说我的孩子学习成绩非常的好，我的孩子是非常的聪明，可是他只是看着客户掏钱的动作，他只是把眼光放在了客户的钱上，而不是客户的声音，于是他看到客户又把这个钱放进去了，各位当你看出这样的情况，你们觉得舒服还是不舒服?

　　做销售最怕的是没有方法，销售经验的积累特别的重要，为了交流下这些仅有的经验结识更多做销售的朋友，认识了解一下各行各业的人扩展人脉建立了一个企鹅群，建这个群仅仅是为了可以分享下经验相互学习一下不作为商业用途杜绝任何广告，群里有销售资料的共享，晚上也会组织大家一起案例讨论一起学习。在工作中遇到问题经常是无处诉说自己一个人纠结，众人拾柴火焰高，在群里有问题都可以提出来大家一起看看，分析分析问题。刷广告的人就不要来了，踢出去挺费事的。如果大家愿意交流学习想要拓展人脉可以来加我们的群?企鹅群号：288399104入群暗号(验证码)：兔子喜欢放风筝

　　肯定不舒服，这样还不如不掏出来，此事过去后乔吉拉德加强了自我的修炼，充分关注了客户的需要。所以超级客户服务第二个简单有效的关键是关注。你有多么关注你的客户，你就有多么了解你的客户。你有多么的了解客户，你就知道你所做的每件事。你所说的每一句话，你所推出的每个计划都是符合它的需要，当你满足这一切的时候，客户就会受到你的牵引，就会作出配合你想要的决定。

　　与客户沟通技巧之三:喜欢

　　如果想获得非常简单有效的超级客户关键是——喜欢，喜欢就是发自内心的愿意接纳你的客户，发自内心感受客户，不是客户买你的产品你就喜欢，而是不管客户在与不在，在你的内心深处你都是想到他，给你带来正面的感觉。

　　这就是喜欢，今天我们假设的想象一下，当我们不喜欢一个客户的时候，我们的内在和外在不统一的时候，我们的影响力就就大大的下降，是还是不是?是所以我们在座的每个朋友，什么是喜欢客户?最简单有效的方式就是三个词。

　　1、真心。真心有多么重要?以心感人，人心归，尽心者，人人敬之。当你用心为别人的'时候，别人的心也会融下你，当你的心跟别人的心更近的时候，你就可以换回更多的心跟你走在一起。

　　2、具体到底喜欢他哪一点最重要，你喜欢他什么地方是最重要的，你赞美别人五个优点不如五次重复的赞美他一个优点，我在很多的地方演讲，受到很多人的热爱赞美，很多人说我的好话，可是我一般不太容易记得，其中有一个学员我就记得很深，他经常给我打电话的时候，经常跟我见面的时候，他就跟我讲一点他说我最喜欢的是你的微笑，好长时间没有见面了，我问他有什么事，他说我好长时间都没有感受到你赋有魅力的微笑了，所以他无数次的赞美我这一点，这一点非常具体让我的记忆非常深刻。

　　3、适度，当你赞美一个人的时候，如果过了，会上别人很不自在，当你赞美一个人的时候，不能跟他的优点，身份相匹配的时候，他还觉得不如不赞美，因为你赞美的跟他的现状不协调，当你喜欢客户的时候你就会引发你的客户对你产生喜欢，现在中国目前的产品越来越趋于同质化，假设遇到同类产品你是愿意买你喜欢的人，还是愿意买讨厌的人，各位?我相信大家肯定是愿意买喜欢人的产品的。

　　4、宽容，这两个字我们很多朋友都知道，但是不一定能够做到，就像很多人知道成功两个字怎么写但是依然不能成功，很多人知道知识这两个字多么重要，但是不一定有非常好的知识，所以我要告诉你一句话：这是我自己经常跟我自己分享的，这句话对我的生命持续产生影响，我也希望对我们在座的各位以及网友朋友能够有所帮助“客户是上帝派来免费为你修炼宽容这门功课的”，为什么这样讲?因为有很多的客户认为他买你了的产品以后就是上帝，他就可以对你发一些脾气，可能会对你有一些不太友好的方式，是因为他付出了代价，他做了对你支持的决定，如果你不能给他很好的回应，不能给他很好的服务，他对你有一些抱怨，你觉得正常吗?正常。一个人一定要心静，可以放松一下，别人对你发脾气的时候你不要非常的生气。

　　与客户沟通技巧之四：宽容

　　宽容，你宽容的时候，客户对你做所有的事情的时候他会心存内疚，他会把对你产品的购买，不仅当做自己的需要，这个时候他不会跟你提条件，而且会持续的购买。

　　与客户沟通技巧之五：尊重

　　这两个字大家可能都知道，但是一定要做到，各位学习是，只是让人知道，只有不断的做到，我们才能得到，是还是不是呢?是。学到是一个人成功的前提，做到是一个人毕竟的过程，得到才是一个人的结果。

　　一旦一个人对你产生感激的时候，他就会用具体的行为感激你，尊重是客户当中重要的核心关键。因为人类最深切的渴望就是成为重要人物的感觉。你有没有人你的客户觉得很重要，有没有让你的客户感觉大是你给了他这种重要的感觉，而竞争对手没有给他这种感觉的时候，我相信你的客户做选择的时候，当他面对跟竞争对手做比较的时候，他的感性部分就会向你这个地方倾斜.

沟通的技巧6

　　一、沟通的人为障碍

　　(1)高高在上

　　在与下属沟通的时候，作为上司的经理人最容易犯的毛病就是高高在上。本来上司和下级之间就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的还有意无意地扩大这种不平等的效应，导致下属在上司面前唯唯诺诺，有话不敢讲，影响了上下级的顺畅沟通。有一个老板，办公室将近二百平方米，老板桌是最大的，老板椅也是最高的，可是在他的办公桌前放着一个小小坐椅，下属每次来汇报工作或请示问题，都要必恭必敬端坐那里，这种俨然“审问”的环境很明显是要影响沟通效果的。也有的上司，在与下属沟通的过程中，心不在焉，摆架子等，这些都是高高在上的表现。

　　(2)自以为是

　　对待一个问题自己已经有了一定的想法和见解，这时候就很容易关上自己的心门，不愿意甚至拒绝接受别人的意见。要知道正确与错误都是相对的，当我们以宽阔的胸怀、谦虚的心态对待他人的建议时，肯定会有意想不到的收获。

　　(3)先入为主

　　先入为主是偏见思维模式造成的。沟通的一方如果对另一方有成见，顺利沟通就无法实现。比如你对一个下属的能力产生怀疑，即使这位下属有一个很不错的想法你可能也不会接受。

　　(4)不善于倾听

　　倾听是沟通过程中最重要的环节之一，良好的倾听是高效沟通的开始。倾听不仅需要具有真诚的同理心的心态，还应该具备一定的倾听技巧。居高临下，好为人师;自以为是，推己及人;抓耳挠腮，急不可耐;左顾右盼，虚应故事;环境干扰，无心倾听;打断对方，变听为说;刨根问底，打探隐私;虚情假意，施舍恩赐等都是影响倾听的不良习惯，应该注意避免。

　　(5)缺乏反馈

　　反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个关键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。其实，在双方沟通时，多问一句“您说的是不是这个意思……”、“请您再说一下，好吗?”，问题自然就解决了。

　　(6)沟通的位差损耗效应

　　美国加利福尼亚洲立大学研究发现：来自领导层的信息只有20%-30%被下级知道并正确理解;从下到上反馈的信息不超过10%被知道和正确理解;而平行交流的效率则可达到90%以上。

　　二、高效沟通的技巧之一——清晰、简洁地发送信息

　　在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。因此，在发送信息的时候，要注意以下几个问题：

　　1.选择有效的信息发送方式(HOW)

　　有效的信息发送方式在沟通中十分重要，这就要求我们要针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式。信息发送方式很多，比如会议、电话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。如果是一般的说明情况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决;如果是为了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。

　　2.何时发送信息(WHEN)

　　例如何时约见客户，何时发出致谢函，何时向老板汇报，何时与下属谈心，要讲究“天时、地利、人和”，这一点非常重要。

　　3.确定信息内容(WHAT)

　　信息的内容是沟通的实质，不存在没有任何内容的沟通。因此，在沟通开始前，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。专业术语在基本确认对方能够理解的情况下方可使用。同时还应该注意的是信息的载体，比如语音、语调、肢体语言的不同运用，就会给对方形成不同的感受，进而影响沟通质量。

　　4.谁该接受信息(WHO)

　　——谁是你信息的接受对象;

　　——先获得接受者的注意;

　　——了解接受者的观念;

　　——了解接受者的需要;

　　——了解接受者的情绪;

　　5.何处发送信息(WHERE)

　　在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。而与客户前期预热洽谈阶段，则不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。

　　三、高效沟通的技巧之二——积极倾听

　　沟通高手在尝试让人倾听和了解之前，会把倾听别人和了解别人列为第一目标。如果你能做到认真倾听，对方便会向你袒露心迹。掌握别人内心世界的第一步就是认真倾听。在陈述自己的主张说服对方之前，先让对方畅所欲言并认真聆听是解决问题的捷径。

　　1、倾听在沟通中的作用

　　【案例】乔?吉拉德的一次经历

　　乔?吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑，一边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，连车也不买了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同伴谈篮球赛。”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

　　懂得如何倾听的人最有可能做对事情、取悦上司、赢得友谊，并且把握别人错过的机会。倾听对传奇人物约翰?洛克菲勒非常管用，有一次他说：“我们的政策一直都是：耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。”洛克菲勒以谨慎著称，而且似乎经常很慢才做决定，他拒绝仓促下决定，他的座右铭是：“让别人说吧。”。

　　倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。

　　2.高效倾听的12个技巧

　　以下12个倾听技巧可以帮助你实现高效沟通：

　　(1)倾听是一种主动的过程

　　在倾听时要保持心理高度的警觉性，随时注意对方倾谈的重点，就象飞碟选手打飞碟一样，要能站在对方的.立场，仔细地倾听。每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。

　　(2)鼓励对方先开口

　　首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。

　　(3)切勿多话

　　同时说和听并不容易。亿万富翁富卡以说得少听得多而著名。大家都知道他曾在重要的业务会议中从开始坐到结束不发一语。有一次他告诉身边的人：“上帝给了我们两只耳朵却只给我们一张嘴是有原因的，我们应该听得比说得多。”为了避免说得太多而丧失开发业务的机会，有些训练者建议利用“火柴燃烧法”：假想你的手上拿着一支燃烧的火柴，当你认为火焰即将烧到手指时停止说话，寻求其他人的回应。

　　(4)切勿耀武扬威或咬文嚼字

　　你倾听的对象可能会因为你的态度而胆怯或害羞，他们可能因为不想听起来口齿不流利而变得自我保护。即使你是某一个话题的专家有时仍应学习保持沉默，同时表示你希望知道得更多。

　　(5)表示兴趣，保持视线接触

　　聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据您是否看着对方来作出的。没有比真心对人感兴趣更使人受宠若惊了。

　　(6)专心，全神贯注，表示赞同

　　告别心不在焉的举动与表现，你可以练习如何排除使你分心的事物以培养专心的能力。点头或者微笑就可以表示赞同正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西(如铅笔、钥匙串等)放在一边，你就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张、东张西望或看手表等解释为心不在焉，这些应该引起我们的重视和注意。

　　(7)让人把话说完，切勿武下论断

　　听听别人怎么说。你应该在确定知道别人完整的意见后再做出反应，别人停下来并不表示他们已经说完想说的话。让人把话说完整并且不插话，这表明您很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。

　　虽然说打断别人的话是一种不礼貌的行为，但是如果是“乒乓效应”则是例外。所谓的“乒乓效应”是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。

　　【故事】巴顿尝汤

　　巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。

　　“让我尝尝这汤!”巴顿将军向士兵命令道。

　　“可是，将军……”士兵正准备解释。

　　“没什么‘可是’，给我勺子!”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个?这简直就是刷锅水!”

　　“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。

　　只有善于倾听，才不会做出像巴顿将军这样愚蠢的事!

　　(8)鼓励别人多说

　　对出现精辟的见解、有意义的陈述，或有价值的信息，要以诚心的赞美来夸奖说话的人。例如：“这个故事真棒!”或“这个想法真好!”、“您的意见很有见地”等，因此，如果有人做了你欣赏的事请你应该伺机奖励他。仅仅是良好的回应就可以激发很多有用而且有意义的谈话。

　　(9)让别人知道你在听

　　偶尔说“是”、“我了解”或“是这样吗?”告诉说话的人你在听，你还是有兴趣。在日本两个日本人交谈时所的答话称为aizuchi，这个字由“ai”(一起做事)以及“zuchi”(铁锥)所组成，代表两个日本人讲话时会不时互相交换答话，所以听起来像是两个铸剑师傅在敲打剑刃。

　　(10)使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示

　　对方嘴巴上说的话实际可能与非语言方面的表达互相矛盾，学习去解读情境。当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自己的一举一动，比较不愿意敞开心胸。

　　从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。注意弦外之音。注意没有说出来的话、没有讨论的信息或观念及答复不完全的问题。

　　(11)接受并提出回应

　　要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。

　　(12)暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论

　　当我们和人谈话的时候，我们通常都会有几秒钟的时间，可以在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。我们必须删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法，并在适当的情形下给对方以清晰的反馈。

　　四、高效沟通的技巧之三——积极反馈

　　一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过“表达”发出信息，其次是信息的接收者通过“倾听”接收信息。对于一个完整的、有效的沟通来说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真。

　　1.反馈的类别

　　反馈有两种：一种是正面的反馈，另一种叫做建设性的反馈。

　　正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。

　　请注意，建设性反馈是一种建议，而不是批评，这是非常重要的。

　　2.如何给予反馈

　　(1)针对对方的需求

　　反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。

　　例如，在半年绩效考核中，下属渴望知道上司对他工作和能力的评价，并期待上司能为自己指明下一步努力的方向。如果作为上司的经理人，在绩效考核之后不反馈，或者轻描淡写地说一下，则会挫伤下属的积极性。

　　(2)具体、明确

　　以下是给予具体、明确反馈的两个例子：

　　错误的反馈——“小李，你的工作真是很重要啊!”这种表述方式很空洞，小李也不知道为什么自己的工作就重要了，从而不能真正给对方留下深刻的印象。

　　正确的反馈——“公司公文和往来信函，是一个公司素质高低的表现，代表着一个公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。”这种对下属的反馈就不是空洞的、干巴巴的说教，而能起到事半功倍的效果。

　　(3)有建设性

　　经理人容易武断地给下属的意见或想法下结论，比如有的往往带着批评或藐视的语气说“你的想法根本就行不通!”、“小伙子，你还是太年轻了!”等，弄得下级很没趣，结果挫伤了下属主动沟通的积极性。如果我们换一种态度，以建设性的、鼓励的口气给下属反馈，效果就会不同，比如“小王，你的意见很好，尽管有些想法目前还不能实现，但是，你很动脑筋，很关心咱们部门业务的开展，象这样的建议以后还要多说啊!”。

　　(4)对事不对人

　　积极的反馈就事论事，忌讳涉及别人的面子和人格尊严，带有侮辱别人的话语千万不要说，比如“你是猪脑子啊，没吃过猪肉还没有看过猪走?”之类的言语，只能加深双方的敌对和对抗情绪，与最初的沟通愿望适得其反。

　　3.如何接受反馈

　　接受反馈是反馈过程中一个十分重要的环节，在接受反馈时应该做到以下几点：

　　(1)耐心倾听，不打断

　　接受反馈时，一定要抱着谦虚的态度，以真诚的姿态倾听他人反馈意见。无论这些意见在你看来是否正确和是否中听，在对方反馈时都要暂时友好地接纳，不能打断别人的反馈或拒绝接受反馈。打断反馈包括语言直接打断，比如：“不要说了，我知道了!”;也包括肢体语言打断，比如不耐烦的表情、姿势等。如果你粗鲁地打断别人对你的反馈，其实就表示着沟通的中断和失败，你了解不到对方更多甚至更重要的信息。

　　(2)避免自卫

　　自卫心理是每一个人本能的反应。对方在向你反馈时，如果仅仅站在自己的立场，挑肥拣瘦地选择是否接受，一旦听到对自己不利、不好或不想听的东西，就急忙脸红脖子粗地去辩解和辩论，明智的另一方会马上终止反馈。

　　(3)表明态度

　　别人对你反馈之后，自己要有一个明确的态度，比如理解、同意、赞成、支持、不同意、保留意见、怎么行动等。不明确表示自己对反馈的态度与意见，对方会误解你没有听懂或内心对抗，这样就会增加沟通成本，影响沟通质量。

沟通的技巧7

　　要达到良好的沟通效果，班主任与学生进行沟通时就要注意以下几个方面：

　　一、巧设情境氛围，用爱动其心

　　心理学告诉我们：教师的教育在心理上从来不是单向流动的。在教育过程中，教师的教育态度一经转化为学生的情感体验，学生就会产生相应的态度来对待教师;一旦教师与问题学生之间有情感的沟通，教师就会得到学生的信任，学生就会愉快地接受教育。而老师的宽容和爱是教师与学生之间情感沟通的桥梁，师生之间的双向情感交流要以教师对学生所表示的积极情感为前提。一次我们班小宇又去玩泥巴时，我没有急于去教育他，而是先用纸帮他擦试脸上的`污迹。这一小小的举动，很大程度除去了他的惧怕、不安，使他对我产生了信任，主动向我认了错，还保证一定没有下次了。

　　二、要学会接纳，不要一味批评

　　要想使自己的话能够深入学生的心灵，班主任应该首先学会接纳学生。班主任在谈心中接纳学生、关心学生，是爱心的自然表露。这种爱可以引导学生产生巨大的内动力，去自觉地、主动地沿着老师指出的方向迈进。只有当班主任给学生以真心的接纳，给学生以亲近感、信任感、期望感，学生才会对班主任产生依恋仰慕的心理，才能敝开自己的内心世界;班主任才能“对症下药”，使谈心收到应有的效果，愿意认真听取学生的看法，所以我们也可以把接纳看成是一种主动与积极的态度。

　　班主任应用心去尊重学生，设置一个轻松的环境，让他们能置身于一种积极主动向上的情感生活之中，使他们感受到一种被尊重且向上的奋进力量。记得这样一个小故事：古代一个官员到乡下微服私访，见一老汉赶着两头牛在耕地，就问哪个更能干。老汉当时不说话，到了地头上才走近官员，轻声说：“右边的那头更好些。”官员不解，问老汉为什么如此谨慎回答。老汉答道：“这两头牛同样付出了辛苦，我不愿意让那头能力差些的牛从我的眼神、手势和声音中分辨出我对它的评价。不然，它会难过的。”在与学生沟通交流的过程中，不要轻易批评做得不够好的学生，对他们不好的行为总是以希望或者期望的方式表达出来。学生也是明理人，以后在学习和生活中会努力实现教师的期望的。

沟通的技巧8

　　（一）创造氛围，轻松交流。老师如果在办公室找学生谈话，有的学生就会感觉到紧张，说话拘谨，教师可以选择一些轻松的环境和条件。如：校园、公园、过生日、聚会、郊游等都可以进行。

　　（二）书信交流，亲切坦诚。学生对书信交流思想的方式情有独钟。如果您有这个技巧或习惯，可能就是您的最佳交流沟通的方式。有些话，有些事情，特别是中学生的早恋问题和某些心理疾病，他们更愿意用书信的方式交流。

　　（三）参与活动，融入其中。学生中常有他们的一些自发活动，只要合理（一般不会不合法），只要可能就积极参与，并成为普通一员，学生会以为你与他们是一帮人，是朋友，于是无拘无束，无所不谈。

　　（四）组织活动，体察学生。教师可以积极组织一些有益于身心健康的活动。如：春游、踏青、野炊、参观等。这些活动都能使师生溶为一体。在这些活动中既能陶冶情操，又能十分容易地了解学生的内心世界。这也是学生最喜欢从事的活动，效果上乘。

　　（五）关心学生，扶危解困。对那些家庭困难的学生的学习与生活，及时给予帮助和解决，这会大大感动学生，把老师当成最亲的人，从而愿意与你交往，成为好朋友。

　　（六）解决矛盾，讲究策略。解决学生间的矛盾不偏向。学习好的学生犯了错误不袒护，学习差的学生犯了错误，平心静气去谈，不讽刺打击挖苦。在解决问题的过程中，巧妙地指出他身上的优点，关心他的成长。这样使他觉得老师可爱可亲，从而主动承认错误，并改正错误。

　　（七）现代技术，时尚易行。如今社会已进入网络时代，我们可以用电脑发送E—mail或用手机发短迅的方式与学生沟通交流。许多学生对此种方法情有独钟。

　　（八）当面夸赞，背后提醒。当着学生的面儿夸奖学生的优点和气质上的.变化，包括课间时间夸赞学生的合理打扮与修饰，多说漂亮，少说丑。特别不要当众说学生的缺陷，偷偷告诉学生的不得体或不足之处，给他们留足面子。

　　（九）接接批评，当众道歉。教师当众接受学生的批评，并敢于当众向学生道歉，会使自己在学生中变得更加高大，更有威信，学生更容易和你畅所欲言。

　　（十）贴近学生，跟上潮流。教师不是追星族，但要了解学生追的星是谁，有什么特点和作品；不会踢球和打球，但要知道一些球星；不玩儿电子游戏，但要知道一些游戏的名字和特点。这样与学生沟通起来才会如鱼得水，你会变成学生的偶像。学生会以为你无所不知，特聪明，成为追师族，从而亲其师而信其道。

沟通的技巧9

　　作为一个沟通纽带，产品经理在日常工作中总是扮演各个部门之间协调者的角色。就我自己的工作经验来说，一个项目的前前后后往往包括这样几个阶段：

　　1.项目提出与规划。需要与 Leader 以及相关产品同事一起决定产品的形态、明确核心功能和目标人群、划分项目周期和各部门之间的分工。期间伴随着项目的前期调研（功能需求性验证、必要的数据采集等）以及竞品分析等工作。

　　2.项目设计与开发。产品经理完成产品需求文档、制作产品原型。根据分工配置，交互设计师、视觉设计师、研发工程师依次同步跟进。期间产品经理负责人员、资源协调以及各项沟通，并且根据需要及时调整产品方向。

　　3.项目测试与验证。当项目初步完成后，进行内部测试与范围性外部测试（ABtest），期间伴随着 Bug 修复和细节调整。在 Btest 过程中对产品模式进行验证，及时调整策略。

　　4.项目上线，运营与维护。项目正式上线，产品运营、维护以及及时进行版本迭代。

　　这么多的流程，产品经理需要和多少方面进行沟通？

　　我将同事们大概分成四个部分：Leader、产品设计、研发和运营。

　　Leader，上传下达的核心。

　　好的 Leader 是一个项目成功的一半。这里的好，特指个人魅力和决策力，前者能够凝聚团队，而后者则可以提供持续的执行力并且保证项目方向靠谱可行。在与 Leader 沟通的过程中，明确产品需求是非常重要的，我强烈建议所有的沟通之后都要以文档的形式确定下来，包括产品的功能和定位等。误区常常发生在仅仅凭借口头沟通，需要用的时候才想起来靠记忆去回忆，往往导致信息传递错误。

　　而在其他环节，产品经理也需要按时、及时地向 Leader 汇报项目进度，准确引入决策。如果 Leader对技术和产品有想当的经验，可以和他一起讨论；如果他对某一方面不是很了解，则客观地将介绍清楚。

　　产品设计，理性和感性的碰撞。

　　其实我写这篇文章的来源，就是最近工作中与设计师们的交流。我自己在团队中除了产品经理，还承担交互设计的`工作，对接视觉设计师。来回接触了三四个设计师，生为理工科出身的我在与艺术相关专业同事的沟通中发生了不少的碰撞，也收获了不少的经验。理工科思维行事更注重流程，相对来说比较死板，一个功能是什么样是前期就已经决定的，工作应该按照规划来推进；但是设计师不同，他们的工作需要创意、更具灵性，而优秀的设计师本身也是如此。因此在沟通中，经常发生这样的情况：设计师将原型稿完全修改，增加了很多炫酷的效果和设计风格，甚至在我看来影响了功能和交互易用性。刚开始处理这样的情况，我们互相不理解，设计师认为我太死板，原型沉闷并且没有创意，而我则认为视觉设计不应该掩盖功能和易用性的需求。另一方面，我们常常互相纠结于自己所在乎的方面，设计师会对一个按钮的样式与摆放思考整整一个晚上（而我认为早就差不多了），而相反地我觉得某一处需要突出，设计师却觉得这里已经是最完美的呈现。

　　怎么解决这些问题？我的技巧有两点。

　　首先，以产品本身为探讨核心。这要求我们遵循产品文档，事先就确定好设计的重点以及脉络。在动手之前，就应该先说清楚哪些方面是必须要注重的、哪些方面又是需要创意和发挥的。在沟通过程中，万万不能因为话不投机转而互相抱怨，互相指责（我就在之前发生过与设计师互相争执的情况，非常不应该），项目本事才是团队合作的动力和目标。

　　其次，尊重互相的专业和思想。现在工作时，设计师提出了一个创意设计，如果我觉得不应该放在这里位置，我不会直接地否定，而会『建议』设计师保留这个设计但是挪到其他更适合的位置。创意对设计师而言非常重要，也非常值得珍视，对设计创意的否定经常激发矛盾，让设计师感觉努力被白费。

　　所以，做好前期规划，做好中期沟通，做好后期反馈，可以大大减少设计师返工的概率，可以让合作双方互相理解。

　　研发工程师，GEEK的世界。

　　我真的很庆幸自己在某种程度上『文理兼备』，尤其是当我刚刚和设计师讨论完扁平化和项目 VI 之后，马上打开另一个窗口和研发同事谈论服务器接口和安卓兼容性。研发工程师以解决问题为最终目的，他们在乎的是，通过什么方式去完成，以及工作量有多少。在工作中，我充分信任团队的工程师，提出合理可行的需求并完全交给他们去做。另一方面，当他们遇到困难，我也可以一起投入解决，或者申请资源调度。因此我真的很不同意之前文章中一些朋友的评论，认为产品经理不需要多么深入技术，认为这样会离用户越来越远。我们面向的绝不仅仅是用户，还有整个项目团队。

　　和研发工程师沟通时，要注意效率和调理。我自己做开发的时候经常遇到其他人够来沟通，但是讲了五分钟都没有说明白具体要做的是什么，或者明明在讨论这个问题，中途总是摇摆到其他东西上，这样效率真的太低了。一句话能说清楚的事，马上打好腹稿敲定清楚，沟通简单流畅，不然磨磨唧唧真的很让人烦躁。

　　运营团队，产品的指导老师。

　　都说产品经理和研发工程师是产品的父母，他们计划、创造了产品。而运营则是产品的指导老师，他帮助产品发扬优点、改正缺点，教会产品如何吸引用户、如何与对手竞争，当产品出现了问题，还要及时和家长反馈。

　　我一直相信，产品本身优秀严谨，是对运营最大的尊重。已经不记得多少次做运营的朋友向我抱怨，某个产品说实话连他自己也不想用，怎么做推广？因此把产品做精做好，运营才有料可做，才有动力去把产品带大带好。

　　在和运营团队沟通时，我更注重数据和方案。根据运营数据以及运营方案来观察当前产品的状况是最直接可靠的两个方法。就像你的孩子往往在闯祸、或是某次考试成绩（数据）特别差的时候，才会被叫家长，而我需要和老师分析孩子问题的出处，采取合理的措施去纠正这些问题。

沟通的技巧10

　　电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。

　　(1)适可而止

　　──拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不停，会增加客户的反感。

　　──与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不要太长，一般只是问候一下，告诉对方你是谁就足够了。

　　──一定不要在第一次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不要谈及关于银行的任何事情。

　　──如果你想约对方见面，最好在第二次的电话里再提。可以先礼貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶(或其他清淡的项目)。

　　电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。

　　(2)表述清晰

　　──在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产生排斥心理，会给进一步的沟通带来障碍。

　　──在拿起电话拨号前，养成简单整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。

　　(3)心态从容

　　在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备,要从与客户交朋友的角度出发，保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你的自信和坦然，从而留下好的印象。

　　025绝招让客户喜欢和你沟通

　　(1)打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模，客户现在缺的是什么?有什么?困难在哪里?需求之处又在哪里?沟通的思路清楚否?

　　(2)了解自己的产品，俗话说得好，买产品首先得买自己，把自己都推销出去了，没有什么样的产品是买不出去的，还有就是要记住，只要是项目，就没有做不成的;只要是产品就没有买不出去的`。坚信这点，你肯定能做好业务

　　(3)了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候，我们要特别的留意，且一定要听清楚喽。这时是决定客户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以把产品很清楚的介绍到客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。

　　(4)问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。这表示到你是一个合格的业务员。

　　(5)语气，亲切，亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听，越来越想跟你沟通，我们做业务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在跟我们聊天，而且是非常享受的聊天，偶尔开下玩笑这样可以增添一下说话的气份。有了气份就有场合，就可以大聊特聊，想说什么就直接跟他(她)说吧，这会他(她)已经完全跟着你的感觉走了。

　　电话销售的具体应用技巧

　　(一)让你在客户心中占有一席之地

　　创造“常驻心房”的营销活动，销售人员要掌握客户的购买周期及时间表。销售人员应建立并运用一个沟通计划，向你的客户适时提醒各类重要事件，以便你的客户在感到你关心他的同时加强对你的印象;在提醒客户重要活动的同时，不要忘记抓住每一个可能的销售机会。

　　(二)如何使你留在客户心中——与客户沟通的方式

　　“常驻心房”营销法以客户好感沟通计划为中心，并且通过各种不同的媒体来建构。让客户在与你完成交易后想着你，你可以赞助各种与你的业务有关的活动;你还可以邀请你的客户及他的家人到你家中举办一个小型的家庭联谊活动;组织一次郊游，使你和客户更接近也是一个不错的办法。

　　(三)“常驻心房”营销要注意时效性

　　“时机重于一切”这句古老谚语同样适用在与客户建立好感这件事上。如果你已经找出关键的客户接触点，你也可以找出哪些时候是收集客户资料的好机会。你要尽可能地将你与客户的沟通内容与他生命中的重要事件发生时点联系在一起。这样才能给客户以更深的印象。

沟通的技巧11

　　1、常微笑和对方有眼神交流

　　俗话说的好：“抬手不打笑脸人”，和同事相处，如果对他们正在热烈讨论的话题感觉无话可说，那么你要学会微笑倾听。和对方说话时，一定要有眼神交流。

　　2、在涉及具体个人的是非八卦巧妙地保持中立

　　这个时候，一点都不插嘴也是不好的，有人的地方就有是非，所谓水至清则无鱼，人至察则无徒。当你的同事们八卦时，要学会巧妙地保持中立，适当地附和几句：“是么？”，对于没有弄清楚的事情千万不要发表明确的意见，总之，要学会“参与但不掺和”。

　　3、关注周围的新闻和大家都关心的事情

　　把近期的新闻作为话题，是一个很好的选择。周围发生的、大家比较关注的事情，比如房价啊、交通啊等等可以聊。另外，还可以讨论一下五一、十一怎么过这类大家说起来都很高兴的事情。

　　4、女人的话题在有女人的地方一定受欢迎

　　如果你想和女同事找话题，那就更简单了。关于女人的话题，一定受欢迎：美容、打折、化妆品、衣服、鞋和包、减肥……一些小技巧和小经验的交流，立马让你们话如泉涌。

　　5、自己要调整心态别先入为主地认为和同事无话可聊

　　在职场中，想要和同事愉快相处，自己首先要抱着积极融入大家的想法，平时多留心周围同事关注的事情，为寻找话题打下基础。

　　6、面对不同年龄层的人聊不同的话题

　　和年轻一点的人在一起，食物、衣服和生活中的趣事都是很好的'话题，而年龄大一点、有孩子的同事在一起，话题都离不开孩子，你可以听他们说说孩子的趣事，附和几句。和年长的同事聊天，要有一种请教的姿态，表现出你希望听到他的建议和教诲。当然，这些都要因人而异，所以在平时要多留心同事的爱好和性格，寻找共同的兴趣点。

　　7、切忌：千万别聊同事的隐私少谈本单位的事情

　　同事之间在一起天南海北都可以聊，但是不要涉及私隐，即使是同事自己告诉你，你在发表意见的时候也要三思而后行。你怎么对人，人家怎么对你。

　　8、同事间聊天时要注意倾听

　　多倾听对方意见，重视对方意见，这是一种很重要的沟通技巧。和同事聊天你要注意聆听聆听再聆听。

　　总而言之，待人还是要讲究真诚和热情，做人就像照镜子，你笑他笑、你哭他哭。和别人交谈的时候要讲技巧，但光有技巧也是不行的。毕竟日子久了，人心如何，大家心里都清楚。

　　如何巧妙地与另人交谈

　　当你与别人交谈时，请选择他们最感兴趣的话题。那么他们最感兴趣的话题是什么呢？是他们自己！

　　当你与人们谈论他们自己时，他们就会兴致勃勃，激情昂扬，而且会全着迷，他们对你的好感也就没然而生了。

　　当你与人们谈论他们自己时，你是顺应人性的，而当你与人们谈论你自己时，你是在违背人性。

　　从今天起，把这几个词人你的脑海中剔除出去－“我，我自己，我伯”，而要学会用别一个词，一个人类语言中最有力的词来代表它－这个词就是：“您”。

　　例如：“这是为您做的”，“如果您这样做，您会从中得到好处”，“我希望能够给您带来欢乐和幸福”等等。

　　如果你能把谈论自己和使用“我，我自怀，我的”这几个词给你带来的满足感放弃掉，你的性格，你的魅力，你的响力和号如力将会大大提高。

　　的确，这是一件很难做的事，而且需要不断的练习，便只要你付诸实践，最终你会感到这样十值得。

　　另外利用人们关心自己这一特点。

　　在职场上，为了拉近同事之间的距离，经常跟同事聊聊天是非常有必要的，但是职场如战场，同事也不能完全跟朋友划等号。特别是在一个办公室有竞争关系的同事。跟他们聊天的话题就更应该注意一些问题。

　　1、交流是决定职场人际关系是否成功的关键，但说什么，对谁说，怎么说，需要不断学习与总结的。

　　2、当你还不了解一个公司内部的生态环境前，不要贸然找人说心里话。

　　3、有关个人隐私，比如夫妻问题，同事绯闻问题，这话话题最好不要拿出来讨论，否则大家会认为你是人人讨厌的长舌妇。

　　4、有关职场忌讳的话题，例如公司机密，薪资问题，这些敏感的话题多娄公司明文规定不能外泄的。

沟通的技巧12

　　(一)接听、拨打电话的基本技巧为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点：

　　1、电话机旁应备记事本和铅笔小知识即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。

　　2、先整理电话内容，后拨电话给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无觉察，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字，相当于两页半稿纸上的内容，按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟，那么一定是措辞不当，未抓住纲领、突出重点。

　　3、态度友好打电话也应微笑着讲话。小知识女性在对着镜子说话时，会很自然的微笑，人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理，在一些大公司的总机或者前台，管理者有意在接线员的.桌上放置一面镜子，以促使她们在接听电话的时候自然的微笑，然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。

　　4、注意自己的语速和语调急性子的人听慢话，会觉得断断续续，有气无力，颇为难受；慢吞吞的人听快语，会感到焦躁心烦；年龄高的长者，听快言快语，难以充分理解其意。因此，讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。打电话时，适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下，大多凭第一听觉形成初步印象。因此，讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美，就像乐谱中5(梭)的音域。

　　5、不要使用简略语、专用语将"行销三科"简称"三科"这种企业内部习惯用语，第三者往往无法理解。同样，专用语也仅限于行业内使用，普通顾客不一定知道。有的人不以为然，得意洋洋地乱用简称、术语，给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面，往往自作聪明地乱用一通，可是意义不明的英语，并不能正确表达自己的思想，不但毫无意义，有时甚至会发生误会，这无疑是自找麻烦。

　　6、养成复述习惯为了防止听错电话内容，一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容，务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同，一看便知，但读音相同或极其相近的词语，通电话时却常常容易搞错，因此，对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地发音。如1和7、11和17等，为了避免发生音同字不同或义不同的错误，听到与数字有关的内容后，请务必马上复述，予以确认。当说到日期时，不妨加上星期几，以保证准确无误。

　　(二)接听和拨打电话的程序

　　(1)电话铃响两次后，取下听筒电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁："糟糕!人不在。"因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。

　　(2)自报姓名的技巧如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说："你好。这是××公司。"打电话时则首先要说："我是××公司××处的×××。"双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。

　　(3)轻轻挂断电话通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完"再见!"后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁"咔嚓"一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。

沟通的技巧13

　　1.藏起自己的特长

　　作为新晋升的经理人，一般都会有一项非常明显地特长，正是自己的这个特长让自己能在众多同事之中脱颖而出成为大众的上司。在未晋升之时，与大家平行做起事情来可以称兄道理，在过程的讨论中也可以偶尔来一句带脏话的口头禅，在那时大家并不会介意，只会一笑而过，并佩服你的专长。但是，现在你是经理，不仅口头禅就得要改一改，可能连你的特长也得藏一藏。

　　为什么连自己的特长也得藏一藏呢?在你升职的过程中，相信大家都是知道你的特长的，当一个人因为自己的特长而获得了某种机会，如升职、加薪等，在他们的同事眼中会不会有一种"酸葡萄心理"的作用呢?如果这种"酸葡萄心理"作用在团队中发窖，会启到什么样的反作用呢?想必是消极抵抗。团队中的这种消极抵抗，对于新晋管理者来说可能是致命的。不仅业务无法完成，更别说树立自己的威信。可是，新晋经理人又不得不快速体现了自己的价值呢，于是，他们又不得不开始发挥自己的特长来体现自己的.价值。

　　发挥自己的特长亲自操刀，那么问题就来了。团队成员会想：你有能耐，我们都不如你，你自己玩吧。而此时最好的办法办是：忘了自己的特长，走到团队中去。作为一名新进的管理者，最得要的是需要快速在团队中找到自己的支持者，分析出团队的合作者。无论是安排工作还是发现问题，切不或急于用自己的特长来解决问题，而是引导大家一起思考，共同讨论问题的解决办法。让你的团队成员感受到，在新的团队管理中受到原来或更好的参与感与被尊重感，这样才能更好的发挥他们的优势，而不是让他们看你的特长表演。

　　藏一藏自己的专业特长，你的团队会更融恰。

　　2.合理的"显现"职权

　　新晋经理人另一个最大的问题就是怕原来的同事不理解，怕他们认为自己升职后有一种"隔离"感。于是什么事情都给下属最大的"放权"，与其说是"放权"不如说不是会用权。久无久之会让员工感受到，你被晋升上来，其实也没有什么，任何事情还不都是他们在做决定，你这个经理不过是个摆设罢了。

　　在新晋的职位上，不过于高傲与自我，适当的忘了自己的特长，做到必要的沟通与尊重，其他的事情还是要有一定的主意与决策。因为，真正可以成为朋友的同事是乐于你升职的，他应努力去帮助你在升职的路上走得稳键，而不是乐于看你的笑话。如果是乐于看你的笑话，你却一再让步的话，那么他一定不是你的"同行者"，你认为应怎样做呢?

　　常言道：冰冻三尺，非一日之寒。任何事情都会有一个过程，过于担心被员工孤立，往往是越易被孤立。不如正确的定位自己，找到自己合理的进行决策。

沟通的技巧14

　　第一：无尊重不沟通

　　尊重是任何交流中的首要原则，如果你不够尊重对方，那么相信对方是肯定不愿意与你沟通的。

　　当然，这是一个相互的问题，如果你有足够的尊重而对方没有，那么你也有理由可以适当地要求他的尊重。

　　第二：有情绪不沟通有情绪时尽量避免沟通的动作

　　因为不好的情绪易导致人失去理性，很难确保不说出冲动的话做出冲动的决定，引起不必要的争吵。这样的沟通不仅是无济于事，还会造成不可挽回的结果。

　　第三：无考虑不沟通

　　传说中的嘴比脑袋快的沟通方式是不适合在职场中的，脱口而出的表达可能让有些不该说的话未经思考就蹦出来，不仅让气氛尴尬，还会造成不可弥补的后果。所以，要养成先思考再说话的习惯。

　　第四：无倾听不沟通

　　沟通是双方面的问题，要互相明白彼此的意思，才能沟通畅快，达到想要的结果。如果你连对方想要什么、说的是什么意思都不清楚，怎么会给对方一个满意的回复呢?

　　职场上的沟通必然是人与人之间的行为，带着欣赏的眼光和宽容的心，一定会给沟通带来便捷。

　　职场沟通的要素

　　职场沟通是一门学问、一门艺术，良好的.沟通技巧能让您与对方产生很好的感情，让您得到您想要的信息，增进双方了解，让双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中，我们应该做好以下六点来让我们的沟通变得更有效。

　　1.微笑

　　微笑是职场沟通最简单而有效的方式，它是人与人进行沟通的最快的方式，平和如天使般的微笑不仅可以使个人魅力得以提升，还可以给您的生活、工作增添明媚的阳光和无限的暖意。

　　聆听交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦。因此，在交谈时，适度地互相对答较好。

　　2.记录

　　“没有记录等于没有发生”，书面的记录沟通能有利于信息的充分、准确传播，提升执行力让信息沟通更顺畅。

　　3.真诚表达

　　“精诚所至，金石为开”，唯有真诚之心才能打动人心，以真诚之心对待他人，它是良好沟通的极佳基础，因此我们才能获得他人的信任，建立良好和谐的关系。

　　4.心灵沟通

　　心灵沟通的基础是沟通，没有沟通怎么能够深入到心里，又怎么能够进入到心灵?先彼此无条件倾听，然后百分百分享对彼此的期待，看看彼此的心和需要。

　　5.目光交流

　　目光交流处于人际交往沟通的重要位置。人们相互间的信息交流，总是以目光交流为起点。目光交流发挥着信息传递的重要作用。故有所谓眉目传情。

沟通的技巧15

　　一、什么是服务？

　　S——Smileforeverone微笑待客

　　E——Excellenceineverything精通业务上的工作

　　R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality对顾客的态度亲切友善

　　V——Viewingeverycustomeronspecial将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务

　　I——Invitingyourcustomerreturn邀请每一位顾客成为岗位回头客

　　C——Creatingawarmatmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境

　　E——Eyecontaclthatshowscare用眼神传递关爱

　　二、什么是客户？

　　所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。

　　外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。

　　内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。

　　“客户永远是对的”，

　　真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

　　客户就是上帝吗

　　我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

　　三、什么是客户服务？

　　真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

　　客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

　　如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的.互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

　　客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。

　　客户服务都包括什么?怎么服务?

　　我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？

　　什么是世界级的客户服务

　　管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成长。因此，客户服务已经不再是企业固定的运营成本，而是企业最重要的一项战略资产。

　　今天的中国企业，面临着更加激烈的市场竞争，他们面临着更加挑剔的客户，选择越来越多的客户，对价格越来越敏感的客户，忠诚度越来越低的客户，因此，要战胜众多的竞争者，赢得客户，就必须为客户提供卓越的客户服务。

　　客户服务是无形的，但却真实的存在于客户的心中。哈佛大学著名管理学家莱维特教授认为，“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感，而不是成功或满足的快感。”

　　世界级的客户服务，必须为日益挑剔的客户提供超出他们预期的满足感，而不仅仅停留在兑现承诺。

　　世界级的客户服务，必须具备创造性的手段，吸引和留住客户，不断创造营业收入。

　　世界级的客户服务，必须对客户的需求有深刻的洞见，能够高效整合公司的各个职能部门，使其为不断满足客户的需求而协同努力。

　　世界级的客户服务，必须能把客户变成企业的免费宣传机，推动业务在深度和广度上全面拓展。

　　世界级的客户服务，必须在改进企业的客户赢利率方面有实实在在的贡献。

　　世界级的客户服务，必须不断超越客户满意，使客户成为企业最坚实的伙伴。

　　世界级的客户服务，必须要能够树立品牌美誉度，使企业成为客户心中的金子招牌。

　　世界级的客户服务，必须能够帮助企业降低经营成本，减轻公司的营销负担。

　　什么是服务意识？就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的的，是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错。

　　什么是服务个性？

　　当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。

　　◎客户服务的几个误区

　　错误观点一：“微笑就是客户服务”

　　错误认识：认为客户服务只是一种浅层次的商业技巧，只要服装统一，喊喊口号，用微笑招呼客户就完事了。

　　正确认识：客户服务是一套复杂的制度系统，包含系统的服务理念、服务工具、服务流程、服务人员培训体系等，没有制度的支撑，服务只会是口号。

　　错误观点二：“客户服务是营销部门的事”

　　错误认识：认为客户服务只是营销部门的事，销售人员去搞搞就可以了，跟其他部门无关。

　　正确认识：客户服务是整个公司的任务，营销、管理、行政、财务、后勤等各个部门必须围绕客户的需求来进行运作，否则只会导致满意度下降。

　　错误观点三：“客户服务是成本”

　　错误认识：认为客户服务会耗费公司成本，是公司的负担，会直接降低企业的利润。

　　正确认识：客户服务是维系客户满意度的最佳武器，缺乏卓越的客户服务，企业的产品不可能得到客户的认可，哪来什么利润呀！