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沟通的案例

　　沟通的案例篇1

　　研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理绩效，都获得大家肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推行当中。

　　部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经理电子邮件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作量吃紧的时候，其它同仁似乎都准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或是同级主管进行沟通。

　　李副总对梁经理怎么和其它同事、部属沟通工作觉得好奇，开始观察他的沟通方式。原来，梁经理部是以电子邮件交代部属工作。他的属下除非必要，也都是以电子邮件回复工作进度及提出问题。很少找他当面报告或讨论。对其它同事也是如此，电子邮件似乎被梁经理当作和同仁们合作的最佳沟通工具。

　　但是，最近大家似乎开始对梁经理这样的沟通方式反应不佳。李副总发觉，梁经理的部属对部门逐渐没有向心力，除了不配合加班，还只执行交办的工作，不太主动提出企划或问题。而其它各年主管，也不会像梁经理刚到研发部时，主动到他房间聊聊，大家见了面，只是客气地点个头。开会时的讨论，也都是公事公办的味道居多。

　　李副总趁着在楼梯间抽烟碰到另一处陈经理时，以闲聊的方式问及小主管和梁经理工作相当认真，可能对工作以外的事就没有多花心思。李副总也就没再多问。

　　这天，李副总刚好经过梁经理房间门口，听到他打电话，讨论内容似乎和陈经理业务范围有关。他到陈经理那里，刚好陈经理也在说电话。李副总听谈话内容，确定是两位经理在谈话。之后，他找了陈经理，问他怎么一回事。明明两个主管的办公房间就在隔邻，为什么不直接走过去说说就好了，竟然是用电话谈。

　　陈经理笑答，这个电话是梁经理打来的，梁经理似乎比较希望用电话讨论工作，而不是当面沟通。陈经理曾试着要在梁经理房间谈，而不是当面沟通。陈经理不是最短的.时间结束谈话，就是眼睛还一直盯着计算机屏幕，让他不得不赶紧离开。陈经理说，几次以后，他也宁愿用电话的方式沟通，免得让别人觉得自己过于热情。

　　了解这些情形后，李副总找了梁经理聊聊，梁经理觉得。效率应该是最需要追求的目标。所以他希望用最节省时间的方式，达到工作要求。李副总以过来人的经验告诉梁经理，工作效率重要，但良好的沟通绝对会让工作进行顺畅许多。

　　沟通的案例篇2

　　东北师范大学大三学生小董已经连续3个假期没回家了。“我不愿见父母，每次站到回家的站台上，似乎都是一次煎熬。”“他们根本不理解我，我也没脸见他们。我觉得，这3年来自己一事无成，我也想学习，可没有动力了，有时我真不知道怎么办。”小董一脸伤感：“我能做的就是跟女朋友倾诉，我认为，只有她才能了解自己，才能真正和自己交流”。

　　像小董一样，记者在采访中发现，很多大学生都表示“和父母交流有困难”。据报道，去年3月，上海市心理咨询中心曾在市内主要高校大学生群体中做过一项调查，结果显示，约有69%的大学生感到无法与父母交流和沟通，其中27%的学生表示从不与父母交流。

　　无独有偶，日前举行的第二届上海市重点(示范性)中学学生会主席论坛上也传出消息，“当代青少年与父母之间存在明显的沟通障碍”，有63%的高中学生认为心里话只能和同学说，与父母说的只占21.9%。看来，大学生难与父母沟通，是在高中就“打下了基础”。

　　有人认为，处于叛逆期的高中生，面对高考(Q吧)压力和父母对其学习成绩的严格要求，易出现沟通障碍，而大学生的生理与心理都已趋近或达到成熟，与父母交流理应比高中生顺畅。但现实情况显然并非如此，采访中，记者发现，许多大学生仍然对父母有一种或抵触或敬畏的情绪，他们大都反对父母的教育方式，难以忍受“父母的不理解”。

　　东北师范大学的孙同学，父母双双下岗，每天都要为生计发愁，每次打电话来，就是问问学习好不好，学费够不够。“我也知道，他们根本无暇顾及我心里的感受，我还能说什么呢?说多了，岂不是又给他们增添心理负担?渐渐地，就感觉心里和父母隔着一层。”

　　随着工作节奏不断加快，竞争压力日益增大，许多父母不得不将更多的时间和精力投入到工作中。家住长春的李女士就对记者说，由于工作比较忙，孩子很小的时候就请了保姆。一直以来她都觉得，自己给孩子的已经比同年龄孩子得到的'多很多，但她却发现与孩子之间的隔阂慢慢升级，她觉得很不理解，想改变，但力不从心。

　　大学生不愿与父母交流，也有自身的原因。长春大学大二的刘同学对记者说：“大学里事情很多，我却找不到生活的目标，非常郁闷，没心情和父母交谈。”学法律的小张也眉头紧锁：“上了大学，开始参加了很多社团，后来逐渐放弃了，再后来，就忙着应付各

　　种各样的过级、考试，很少和家里人交心。一是自己话本来就少，顶多哼哈两句，再者，也没必要让他们知道我的情况，那样反而让他们操心。”“应该说，在15岁到22岁左右的青春期，与父母产生距离，对他们表现出冷淡，这是青少年成长的正常表现。处于青春期的大学生们，也需要有一段时间让自己独立思考，去寻找并且发现自己。”吉林大学高等教育研究所的杨淑琴老师认为，对于大学生来说，要培养良好的个性、建立良好的家庭关系，还应主动找时间和父母聊天，体验交流的快乐。

　　沟通的案例篇3

　　【故事】

　　新员工小李进店一个月以来，一直不能单独上岗，他自己也很着急，经常加班加点“恶补”到很晚，刘经理见状，便找其谈话，小李一进办公室，脸涨得通红，支支吾吾，半天答不上一句话，谈话继续不下去了。刘经理找来班组主管全面了解小李的情况之后，心中有了底。

　　第二天，刘经理直接到班组找小李，在空闲时将其叫到一旁与其交谈，从其家庭、学习情况，到其对酒店岗位的认识和了解，慢慢地，小李打开了心扉，话也多了起来，他认识到，原来与上级交流也不是件难事。从此，小李在工作上进步很快，不久就能单独上岗了。

　　【点评】

　　管理人员与下属交流时，应该注意营造一个良好氛围，因为良好的`气氛是谈话、讨论工作、集思广益的重要前提。

　　沟通的案例篇4

　　案例：一天一位香港客人来到前台办理入住登记，负责接待的员工照例向客人询问所需要的房间类型，但因客人不懂国语，而该员工粤语水平又欠佳，在尝试用蹩脚的粤语向客人解释客人仍听不懂后，乘客人转身拿回乡证时，该员工向精通粤语的行李员求救，请他们帮忙解释。该员工把要向客人说明的事情告诉行李员，然后由他转讲给客人听，该员工的本意是想减少由于沟通困难产生的尴尬，并节省时间，但没顾及到此举动让客人觉得不被尊重。由于不熟练粤语又不大明白客人的心理，导致客人投诉。

　　案例分析：

　　由于员工不能熟练掌握工作常用语言，与客人沟通产生不便，在向其他员工求救时，不恰当的身体语言又导致客人的误解和投诉：1、在对客服务过程中，我们应尽量用客人的语言与客人沟通。由于地域等各种因素的原因，员工或许不能完全掌握一种语言，2、与人打交道，除基本能力要求外，语气、表情、身体语言等同样是良好交流的要素，应力求避免产生误会、误解、即使产生也应用时领悟，跟进补救。3、平时应加强语言技能的`培训与学习.

　　开心一悟：心若每天围绕着是非、有无、来去、对错、你我他中，就永远得不到寂静，就算不与别人争论内心还是有诤的。因此人也就在没完没了的烦恼中。每个人目前所处的环境都是自己曾经的所作所为，因此不要怨天尤人，如果把“都是别人的错”变成“一切都是我的错”，那么从改善自己的这一刻起，就是人生的转折时刻。

　　沟通的案例篇5

　　小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了小贾的好几个老客户。

　　起初，小贾觉得都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此，小贾和小李成了绝对的冤家了。

　　案例点评：

　　小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了问题了。但是，小贾只是一味的`忍让，这个忍让不是一个好办法，更重要的应该是多沟通。

　　小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类的。任何一个人都不喜欢与人结怨的，可能他们之间的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而消失了。

　　但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持"对事不对人"，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，我想这样做的结果肯定会好得多。

　　我们每一个人都应该学会主动地沟通，真诚地沟通，策略地沟通，如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾。

　　沟通的案例篇6

　　良好的人际交往能让大学生学会分享、接受和给予这是心理健康的基本心理条件。不会分享与分担是这一带大学生特殊的成长背景中极易形成的负性品质，也是造成他们在人际交往中受挫的重要原因，尽管本次心理健康水平测量结果表明独生子女的健康水平高于非独生子女，但在各学段的教育中，我们都能明确地感受到这一代青少年存在的分享与分担的问题。良好的人际交往能够让大学生在良性的人际氛围中，充分体验与享受交往对象带来的快乐，并乐意将自己的快乐与对象分享，进而学会分担与体验交往对象的痛苦，并产生同感与共情，积极帮助交往对象解决问题，重新找回失去的快乐。分享是一个很重要的品质，尤其对心理健康发展有着特殊的意义。在樊富岷教授的团体咨询中，分享是首当其冲的训练项目，其目的就是让每一个参与团体活动的人体验到分享的'心理感受，学会分享。从而达成人与人的心理相容，在互相帮助下解决心理健康问题。

　　接受与给予是矛盾统一于人际交往中的一对交互影响的心理品质与行为。由于每个人都生活在某个群体中，必然会与群体中的人发生各种形式的联系，在这一过程中，我们无法离开他人的给予，也正是在这种接受与给予的过程中，体验帮助与被帮助的快乐，感受做事与做人的真正涵义。大学生是一个特殊的群体，更多的是在接受中成长，不懂或很少给予，体会不到给予的愉悦，在人际交往中表现出明显的“自我中心”，而使人际关系遭到破坏，心理健康也倍受影响。因此，学会接受与给予，有助于良好人际关系的建立，相反，良好的人际交往，更能使大学生体验到接受与给予的乐趣，养成接受与给予的良好心理品质。

　　蓝风是大三的学生，是学生干部，学习成绩优秀，但人际关系较紧张，不仅与寝室同学相处不好，就连班上的许多同学也无法正常交往，在同学们心目中，他是一个清高、傲慢的人，实在不好接近，虽然优秀，但对他的其他方面则不敢恭维。蓝风也为此很头疼，只要是他主持的活动项目，同学们似乎都有意不参加，好象故意和他做对，而他本人长期坚持的做人准则就是：我行我素，万事不求人。他几乎不接受别人的帮助，也认为自己没有帮助别人的义务，他成绩好，可每当班上同学向他求教时，他要么说不知道，要么就在给别人讲完之后，将别人奚落一顿，有时还要加上一句“拜托你上课时认真听讲，下次不要再来问我这么简单的问题。”时间一长，同学们都不愿意与他交往，人际关系越来越差。蓝风也对自己的人际关系状况十分不满意，感到孤独、没有归属感，有时孤独感令他窒息，他焦虑甚至恐惧，但不知如何入手改善现状。因为他自己也纳闷：我究竟有什么问题？

　　蓝风的人际关系不佳的重要原因就在于他是一个不懂得接受，更不知道给予的人，在他的观念里，每个人只要做好自己的事情就足够了，没有给予与接受的意识，最终将失去支持，生活在自己孤独的世界里，痛苦不堪。不懂接受与给予，不仅影响良好人际关系的建立，而且影响了心理健康的水平。

　　沟通的案例篇7

　　酒店信息沟通案例

　　XX月6日晚9点，我接到客房中心的电话，告知6F有紧急事情要我前去处理。当我以最快速度赶到6F时，看到603、604、605等几个房间的客人进进出出，江副市长、市旅游局局长和市接待处工作人员都在场。楼层领班简单地向我说了事情经过:中央电视台主持人鞠萍一行今天预订了603、605等几间房，但当他们一行进房时，603、605标间却变成了大床间(预订的是两个单人床的`标间)。客人和接待处对这事意见较大，要求立即改成标间，并作出解释。听完事情经过后，我当即向有关人员道歉，立即安排服务员以最快速度将603和605改成标间。完成后，我再次向鞠萍道歉。事后，我向酒店领导汇报此事，将主动查明原因，并表示以后不再出现类似情况。

　　经过当天调查，造成这一错误的经过是这样的：4月6日早上，前厅部下了内部通启，通知客房在4月7日中午12点前将603和605改造成大床间，客房中心将事情告诉楼层当值主管，当值主管考虑第二天客情较旺，人手不够，于是当天就将603和605改成了大床间，但改好后，没通知前厅。另外，总台于当日上午将鞠萍一行当晚入住603和605通知了客房中心，中心服务员没及时将这情况告知当值主管，致使主管过早将这两个房间改成大床间，最后造成这一失误。

　　点评：

　　这个事件是一个典型的因信息传达不到位，工作安排不合理，造成严重失误的案例，其主要错误有两点。一是主管将标间提前一天改为大床后没通知总台，自己也没了解清这两间房当晚是否有人入住;第二是中心服务员接到鞠萍一行当晚入住这两间房的通知后，没有及时通知当值主管。从这个案例中，客房接受的教训是很深刻的，客房作为一个直接对客服务部门，工作应该考虑周到、安排周全，保证每位客人住店愉快，更应加强重要客人的接待安排，这对一星级酒店的声誉影响很大。

　　沟通的案例篇8

　　前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。

　　晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗?

　　晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗?有没有打预防针……

　　同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副"肮脏凶恶的狗"的影像。

　　案例点评：

　　看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。

　　当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的.听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。

　　同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用"心"去沟通。

　　沟通的案例篇9

　　航班延误

　　各岗位口径一致，避免旅客误解。

　　如果在客舱内，请机长广播可以增强说服力，发放饮料、报纸，播放录像可以缓解旅客的焦虑情绪。

　　旅客有时态度恶劣并不是真的不相信，只是借机发泄自己的不满情绪，此时不必急于表白或和客人争个面红耳赤，道歉和聆听会更有效。

　　注意对现场气氛的掌控，避免因有人煽动其他人的情绪而让服务人员陷入被动，可以邀请情绪过于激动的客人去其他合适的区域单独交谈。

　　问：航班延误为什么不事先通知我们?

　　答：(四小时以上)航班延误这么长时间，我代表公司向您表示道歉。现在，您乘坐的航班预计起飞时间是XXXX，我们为您安排了……您看还有什么可以帮您的?

　　(四小时以内)非常抱歉，您乘坐的航班是由于XX原因临时延误的，来不及通知各位，请您原谅。这次航班的预计起飞时间是XXXX，我们为您安排了……，您看还有什么可以帮您的?

　　问：飞机坏了什么时候能修好?

　　答：很抱歉耽误您的行程。我们的机务维修人员正在努力检修，预计XX时间能够排除故障。您看我还能为您做些什么?

　　很抱歉耽误您的行程。我们的机务维修人员正在努力检修，但暂时还不能估计出维修所需的时间，一旦有了新的情况，我们会立即通知各位。您看我还能为您做些什么?

　　问：停机坪还有好几架飞机呢，为什么不换一架?

　　答：真对不起，耽误了您的行程。我们已经考虑过调换飞机的方法，并且已经核实过，现在停机坪上的飞机都已经安排有各自的任务了。我们公司正在尽力维修您乘坐的飞机，同时还在想办法采取措施安排各位尽早成行。

　　问：为什么要将我们合并到晚2个多小时的A航班上?

　　答：很抱歉，由于执行您的航班任务的飞机因为故障(或XX原因)会导致2个多小时以上的延误，为了确保您能够尽快成行，我们为您安排了目前我公司最早的一班航班。您看我还能为您做点什么?

　　问：你们说今天的航班延误时由于天气原因造成的，但是这里和到达站的天气都很好，你们是不是欺骗我们?

　　答：您的心情我们能够理解，但是今天的情况属于航路被雷雨覆盖，为了您的安全，我们必须严格按标准放行，一旦天气好转，我们会马上安排起飞的`。

　　问：为什么你们的延误时间没个准，一拖再拖?

　　答：先生(小姐)，很抱歉，没能一次性向您提供最确切的信息。我知道您一定有很要紧的事，我们也很着急，而且有义务将真实情况通知大家，请相信我们。这样吧，我现在再询问一下机长(或调度部门)，看有没有最新情况好吗?

　　问：如果你不能解决问题，把你们领导叫出来!

　　答：很抱歉，今天延误的航班比较多，我们经理正在协调处理......，暂时不能过来。事实上，对于各类问题我们公司有统一的规定，即便叫领导来也是同样的解决方法，再次向您表示歉意。

　　超售或更改机型

　　及时、主动为旅客提供不能成行时的解决方案，避免给旅客带来被欺骗的感觉。

　　在提供解决方案时应注意在一些细节上给旅客可选择的余地。

　　问：我确认定好了座位，并买好了机票，为什么我不能成行?

　　答：很抱歉，由于今天的XX航班满员(超售)，我们不能给您在这个航班上提供座位了，但我们已经给您安排了XX时间的下一个航班，并同时给您……的补偿，请您原谅。

　　问：航空公司怎么可以把200个座位卖给210个旅客，这样是不是不正当销售?

　　答：很抱歉，由于航班超售给您带来了不便。超售这种方式并不是只有我公司在采用，这在世界上十分普遍，是被国际航空运输协会认可的。当然，尽管如此，超售给您带来了不便，我们很抱歉。我们已经给您安排了XX时间的XX航班，这是最早的一班，您看可以吗?后续还有A、B等航班，时间是XX和XX，您看希望选择哪个?

　　问：为什么不能给我预定好的座位?

　　答：很抱歉，由于飞机临时更改了机型，您的预留座位不能提供给您了。不过我们根据您的要求重新为您安排了比较类似的座位，是X排X座，您看行吗?如果不行，我再重新为您换一个。

　　旅客行李晚到或者破损

　　出现任何行李运输的不正常，道歉是首要环节。

　　对于事先有预报的晚到行李，采取主动的态度告知旅客，并同时告知旅客解决方案。

　　问：我的行李没有拿到，请问到什么时候可以给我消息?

　　答：很抱歉没有让您及时拿到行李。我们会以最快的速度为您查询，不管是否找到行李，我们都将会在24小时内和您联系，告知您最新的情况。

　　问：没有领到行李，航空公司是否会给予一定的赔偿?

　　答：很抱歉没有让您及时拿到行李，我们将尽力为您查询。考虑到您拿不到行李可能给您的生活带来一些不便，我们将按规定向您提供临时的生活补助费，以购置生活必需用品。

　　个别旅客未及时登机导致不满

　　将事实告诉旅客。

　　在客舱里安抚旅客情绪，做好适当的解释和沟通。

　　如等待时间超过10至20分钟，为旅客提供报纸，饮料等服务。

　　问：登机这么长时间了，为什么还不关门起飞?

　　答：先生(小姐)，由于目前还有几位旅客没有登机，但是他已经办过登机手续，请您在座位上等待一段时间，一有消息我会及时通知您。您看现在我可以为您做点什么?

　　先生(小姐)，由于目前还有几位已经办理过登机手续的旅客没有按时登机，他们的行李已经进入行李舱，现在我们正在查找，一有消息我们会及时通知您，对于给您造成的不便深表歉意。如果有需要我们帮助的地方，请您随时告诉我们，我们十分乐意为您服务。

　　机上娱乐设备故障

　　首先，航前的设备检查很重要，如果娱乐系统存在保留故障，旅客登机前，乘务组应该有应对的心理准备。

　　空中娱乐系统临时发生的故障有些可以通过重置的方式解决。

　　若确实无法修复，向旅客道歉，利用机上资源提供弥补，如报纸杂志扑克牌等，还可以多与客人沟通，尽量化解其不满。

　　问：这么长的航班居然没有电影可看，你让我怎么过?

　　答：先生(小姐)，请您稍等，我来检查一下。

　　先生(小姐)，真的很抱歉，今天飞机上的娱乐系统发生了故障，一时难以修复。我为您找些书报杂志来好吗?或者我们可以为您提供扑克牌供您消遣，这就给您拿来好吗?

　　沟通的案例篇10

　　张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造部门进改造。张丹峰发现生产现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴跨国公司的生产报表，张丹峰设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。

　　每天早上，所有的生产数据都会及时地放在张丹峰的桌子上，张丹峰很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上根本没有反映出来，张丹峰这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。

　　为了这件事情，张丹峰多次开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。张丹峰怎么也想不通。

　　案例点评：

　　张丹峰的苦恼是很多企业中经理人一个普遍的`烦恼。现场的操作工人，很难理解张丹峰的目的，因为数据分析距离他们太遥远了。大多数工人只知道好好干活，拿工资养家糊口。不同的人，他们所站的高度不一样，单纯的强调、开会，效果是不明显的。

　　站在工人的角度去理解，虽然张丹峰不断强调认真填写生产报表，可以有利于改善，但这距离他们比较远，而且大多数工人认为这和他们没有多少关系。

　　后来，张丹峰将生产报表与业绩奖金挂钩，并要求干部经常检查，工人们才知道认真填写报表。

　　在沟通中，不要简单地认为所有人都和自己的认识、看法、高度是一致的。对待不同的人，要采取不同的模式，要用听得懂的"语言"与别人沟通!

　　沟通的案例篇11

　　1.有效沟通很重要

　　有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

　　秀才问他：“其价如何?”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。(你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

　　管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。

　　2.付出大于得到

　　A对B说："我要离开这个公司。我恨这个公司!"B建议道："我举双手赞成你报复!!破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。"A问：为什么?B说："如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。"A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：“现在是时机了，要跳赶快行动哦!”A淡然笑道：“老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。”

　　其实这也正是B的初衷。一个人的工作，只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。

　　3. 积极与鼓励需要保护

　　有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系好。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢?”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋带松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢?”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。”

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　　职场小故事一

　　一只火鸡和一头公牛在聊天。“我非常想到那棵树顶上去，”火鸡叹口气道，“但是我没有那份力气。”“这样啊，那你为什么不吃点我的粪便呢?”公牛答道，“那里面充满了营养。”火鸡吃了一团牛粪，发现它真的使自己有力气到达树的第一个分叉处。第二天，在吃了更多的牛粪以后，火鸡到达了树的第二个分叉处。最终，两星期后，火鸡非常骄傲地站在了树的顶端。但不幸的是，没多久，它就被一个农夫盯上了，并且农夫非常利索地就将火鸡射了下来。

　　这个故事的寓意是……牛粪(狗屎运)也许能使你抵达顶峰，但它不能使你永远呆在那儿。

　　职场小故事二

　　表演大师有一位表演大师上场前，他的弟子告诉他鞋带松了。大师点头致谢，蹲下来仔细系。等到弟子转身后，又蹲下来将鞋带解松。有个旁观者看到了这一切，不解地问：“大师，您为什么又要将鞋带解松呢?”大师回答道：“因为我饰演的是一位劳累的旅者，长途跋涉让他的鞋事松开，可以通过这个细节表现他的劳累憔悴。”“那你为什么不直接告诉你的弟子呢?”“他能细心地发现我的鞋带松了，并且热心地告诉我，我一定要保护他这种热情的积极性，及时地给他鼓励，至于为什么要将鞋带解开，将来会有更多的机会教他表演，可以下一次再说啊。”

　　人一个时间只能做一件事，懂抓重点，才是真正的.人才。

　　职场小故事三

　　金人曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值?皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。

　　怎么办?使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧?最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值!使者默默无语，答案正确。

　　这个故事告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。

　　职场小故事四

　　辞职A对B说：“我要离开这个公司。我恨这个公司!”B建议道：“我举双手赞成你报复!!破公司一定要给它点颜色看看。不过你现在离开，还不是最好的时机。”A问：为什么?B说：“如果你现在走，公司的损失并不大。你应该趁着在公司的机会，拼命去为自己拉一些客户，成为公司独挡一面的人物，然后带着这些客户突然离开公司，公司才会受到重大损失，非常被动。”A觉得B说的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了许多的忠实客户。再见面时B问A：现在是时机了，要跳赶快行动哦!A淡然笑道：老总跟我长谈过，准备升我做总经理助理，我暂时没有离开的打算了。

　　一个人的工作，永远只是为自己的简历。只有付出大于得到，让老板真正看到你的能力大于位置，才会给你更多的机会替他创造更多利润。

　　职场小故事五

　　老虎两个人在森林里，遇到了一只大老虎。A就赶紧从背后取下一双更轻便的运动鞋换上。B急死了，骂道：“你干嘛呢，再换鞋也跑不过老虎啊!”A说：“我只要跑得比你快就好了。”二十一世纪，没有危机感是最大的危机。特别是入关在即，电信，银行，保险，甚至是公务员这些我们以为非常稳定和有保障的企业，也会面临许多的变数。当更多的老虎来临时，我们有没有准备好自己的跑鞋?

　　沟通的案例篇12

　　摘要:本文通过对跨文化沟通与管理失败的典型案例进行分析，理出了某一类跨文化沟通与管理失败的原因，并提出了相应的对策，并进行了实证性跟踪研究。

　　关键词:跨文化沟通与管理失败对策

　　随着全球化的进展，组织与文化背景不同的组织合作的机会越来越多，员工与文化背景不同的员工合作的可能性越来越大，而跨文化沟通与管理的失败现象一旦发生，就会对组织产生消极的影响，降低组织绩效。

　　一、跨文化沟通与管理失败案例

　　20xx年12月2日星期五中午，河南财专外经系教师甲把接外教时需要交付外籍教师的资料(课程表、学校班车时刻表、桃李园附近地图和新校区地图)交给教师乙，嘱咐教师乙在经过老校区时让司机停下车把班车停车点指给外教看，并嘱咐外教班车可能停在家属院门口也可能停在门后面的路上也可能停在操场里，到宾馆后先要让外教把护照交给前台扫描后还给外教，跟前台要上网号，签下自己的名字，留下自己的电话，要教外教开门、取电、开灯、用上网号上网，并记下房间号告诉教师甲。

　　20xx年12月4日星期天，河南财专外经系中澳合作办学项目市场营销课外籍教师Clare Hawkins乘坐CZ3116航班于中午12:00抵达郑州。外经系派出教师乙与司机丙赶赴机场接机。14:43，教师乙给教师甲发短信:“一切都安排妥当!”教师甲回复:“好，辛苦了啊，在哪个房间?”教师乙回复:“407。”

　　次日下午1点20分左右，河南财专外经系市场营销教师丁打电话给教师甲说在班车上没看到Clare。教师甲打电话给教师乙问是否按要求去做。教师乙说汽车没走农业路，走的丰产路，他给Clare说了一下出了桃李园往右拐，到路口再往右拐就到了。教师甲给教师戊打电话说明情况，教师戊碰巧带着维多利亚大学国际项目专业课协调员Rachel Simmons去看老校区和桃李园，正在桃李园呆着。教师甲嘱教师戊一会儿走农业路如果碰到Clare把她捎到新校区。过了一会儿教师戊看到有女外宾走进桃李园，便问了一下，果然是Clare。原来Clare不知道到底在哪等车，宾馆服务员出于好心，问了一下，认为Clare找公交车站，让她去了丰产路。Clare上了另一个学校的班车，却被人家给赶了下来。她只能又回到桃李园。

　　晚上，外经系招待维多利亚大学国际项目专业课协调员Rachel Simmons、专业课教师Mike Hulks和Clare。结束后教师甲与教师乙送三位外教回住处。教师甲提出带Clare再看一下班车停车点，Clare说不用了，教师戊已经指给她看了。教师甲坚持要再让她看一下顺路送她回桃李园，Clare说她和Rachel有很多事要谈，不便久等。教师甲就要求Clare把桃李园附近的地图找来在地图上指给她看。Clare把自己的.手提箱里的东西翻了几遍都没找到地图。教师甲要求Clare把教师乙给她的资料袋拿过来。四份资料都在资料袋里，Clare只在班车时刻表上做了密密麻麻的标记，其它三份资料上没做任何标记。

　　二、案例分析

　　此次跨文化沟通与管理失败的原因有六:

　　一是教师甲事前只是嘱咐教师乙如何做。信息的接收者对这种口头上的嘱咐可能会不放在心上，也可能会忘记。从沟通的效果来看，重要的信息，为了让信息的接收者能够重视起来并记住，既需要口头上强调，又需要做好书面的指导。

　　二是教师乙信息反馈不准确。在教师乙把外籍教师安排到宾馆之后，给教师乙的信息反馈是“一切安排妥当!”，并没有告诉教师甲没有按他的要求把学校班车停车点指给她看，也没有按照教师甲的要求把外籍教师的房间号告知教师甲。信息反馈准确与否，对沟通与管理工作中的决策与效果效率影响都很大，对跨文化沟通与管理工作中的决策与效果效率影响也很大。

　　三是教师乙未按教师甲要求把学校班车停车点指给外籍教师看，而只是口头上说了一下，而且说的也不清楚。对一个初到异国的人来讲，有关地点的事项，最好亲自带她看看，因为一个陌生的城市对她来讲是不会那么容易就了解的。

　　四是语言存在障碍。该外籍教师只会说英语，不会说汉语，而宾馆服务员的英语也不够好，所以就认为她要找公共汽车站，结果就指错了路。语言不通是跨文化沟通与管理的一大障碍。

　　五是外籍教师对中方交付的资料不够重视。外籍教师把自己的手提箱里的东西翻了几遍都没找到地图，而地图就在教师乙交付给外籍教师的资料袋里，而且外籍教师只在学校班车时刻表上做了密密麻麻的标记，而其它三份资料上没做任何标记。足以看出该外籍教师对中方交付的资料不够重视。中方交付给她的地图上清楚地标着班车停车点在哪、桃李园在哪、丰产路在哪、东三街在哪、农业路在哪，如果外籍教师看了地图，定然不会跑到跟班车停车点所在方向截然相反的丰产路上去。

　　六是外籍教师第一次坐班车，中方没派老师专门去接。在第一次坐班车的时候，如果中方派了老师专门去桃李园接外籍教师坐班车的话，也不会出现外教找不着班车停车点的情况。

　　三、所有可选对策

　　根据以上分析，笔者提出如下可选对策:

　　第一，教师甲不但要在口头上安排工作内容，又要做好书面的指导。可以采取如下表格作为管理工具帮助教师乙更好地完成工作。

　　第二，教师乙要客观地汇报自己的工作情况，不要主观评价自己的工作。教师乙在工作结束后，要把上表交给教师甲，以便让教师甲知道哪些工作可能做得不到位，从而需要进一步的协调。

　　第三，提高宾馆服务人员的英语水平。如果宾馆服务员的英语足够好的话，就不会把学校班车停车点理解成公共汽车站，就不会指错路。

　　第四，外籍教师来中国出差前，外方需对他们进行简单的汉语培训。如果外籍教师稍微会一些生活中必需的汉语的话，也不会出现这些问题。

　　第五，外籍教师需对中方交付的资料重视起来。如果外籍教师对中方交付的资料重视起来的话，她很容易就能找到班车停车点。

　　第六，外籍教师第一次坐班车，中方派老师专门去接。在第一次坐班车的时候，如果中方派了老师专门去桃李园接外籍教师坐班车的话，外教也能很容易就找着班车停车点。

　　四、最优对策

　　结合工作实际，以上可选对策中，对策三、四的可行性不是太大;而对策一、二和对策五可以综合形成一个完整的工作方案，就是教师乙以外经系专业课外教接待(送行)工作检查清单作为工具，按照要求去做，对外教强调所交付资料的重要性并如实汇报工作情况。而这一工作方案和对策六不是平行的关系，采用这一工作方案就无需采用对策六，而采用对策六必须有对策一的支持，所以从人力成本考虑，笔者认为由对策一、二和对策五综合形成的工作方案是最优对策。

　　五、最优对策应用效果

　　河南财专外经系20xx-2012学年第一学期期末专业课外籍教师行程表如下:

　　其中Mike Hulks由教师甲接待，教师甲有5年的接待外籍教师的经验，没有出错;案例中的跨文化沟通与管理失败的现象发生在第二次接待Clare Hawkins的过程中，教师乙没有很好的接待经验，是河南财专搬到新校区后第一次接待外教;以后各次接待均由教师甲按照最佳对策安排执行工作，未再出现跨文化沟通与管理的失败。

　　参考文献:

　　[1]全国13所高等院校《社会心理学》编写组.社会心理学(修订版)[M].天津:南开大学出版社,1995,9

　　[2]斯蒂芬.P.罗宾斯,蒂莫西.A.贾奇著;李原,孙健敏译.组织行为学(第12版)[M].北京:中国人民大学出版社,20xx,4

　　[3]Business Communications Student Manual[M].Victoria University, Australia, October 20xx