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浅谈税收约谈中的有效沟通

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浅谈税收约谈中的有效沟通

　　税务约谈，是纳税评估工作的一个重要环节，即税收评估人员约请纳税人到税务机关，就评估人员在案头审核分析中发现的疑点问题进行面对面沟通和说明。约谈是评估人员验证审核分析结果，了解问题真相的重要渠道，也是为纳税人提供的更为深层次的一种服务方式。通过建立良好的沟通方式，促进税务部门与纳税人之间的有效约谈，帮助纳税人准确理解和遵守税法，并给纳税人提供自我纠错的机会，充分体现了税务机关对纳税人的尊重，有利于缓和征纳双方的矛盾，密切征纳关系。因此，沟通在评估约谈的作用不可忽视，如何实现纳税人之间的有效沟通是税务约谈人员必备的基本功。

　　一、掌握扎实的专业知识，消除沟通的障碍

　　沟通是指两个或多位个体或群体之间交换信息和分享思想及感情的过程。心理学把沟通看成为一种社会交互过程。著名心理学家herbert simon给沟通下的正式定义是：沟通指一位组织成员向另一成员传递决策前提信息的过程，沟通对管理人员来说非常重要。通过掌握一定的心理学知识和税收专业知识，促进主动沟通，对税收约谈具有重要的意义。

　　（一）是提高约谈人员沟通的心理水平。

　　加强对税收管理员，尤其是纳税评估人员的心理学知识的培训，帮助其掌握纳税人心理的基本规律并正确引导纳税人的需求，从而在法理的框架内予以满足，拉近与纳税人之间的心理距离。要善于培养镇定情绪和良好的心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通的环境，有助于真实地传递信息和正确地判断信息。

　　（二）是提高约谈人员的综合素质

　　税务约谈要求约谈人员不但要了解税收工作本身，而且要了解企业的生产经营全貌及纳税人的详细情况和特点，掌握审核、评析、测算、取证、质询的全部技能，这要求税务人员必须提高综合素质。在培训过程中，要有重点地开展税收、财会理论培训，组织约谈人员进行案例评析，逐项分析约谈方法、过程和结果，总结出较好的约谈方案并注意推广。通过评估人员对评估方法、约谈技巧、报表分析方法等进行交流总结，使干部的约谈水平在相互探讨中得以共同提高。

　　（三）是调整约谈人员的心态

　　个体的情绪对沟通的过程有着重要的影响，愤怒、轻视等负面情绪极易引发对信息的误解。因此，税务工作人员在沟通过程中应主动调整心态，保持心情平和，不使自己的心情因纳税人的服饰或措辞等外部信息而产生波动。

　　（四）是要学会因人制宜

　　沟通者必须充分考虑对方的心理特征、知识背景等状况，以此调整自己的谈话方式和措辞。譬如，在与纳税人沟通时，如果一味咬文嚼字，援引政策法规中专业术语，势必在沟通的双方间造成一道心理上的鸿沟。此外，在与纳税人进行沟通时，也要避免使用反问或斥责等质疑对方专业素养的语气。

　　二、注重有效倾听，扑捉有价值信息

　　注重有效倾听就是认真倾听纳税人表达的内容，观察纳税人非口语行为，如眼神、神态、身体动作、声调或语气等，并注意其隐含的意义是否与口语内容相符合，适时给予适当而简短的反应。有效倾听是高效沟通的基础元素，能帮助约谈人员更加接近纳税人的感觉与经验。只有做到有效倾听，才能保证沟通的顺利进行。

　　（一）是要消除外在与内在的干扰

　　外在和内在的干扰，是妨碍倾听的主要因素。因此要改进聆听技巧的首要方法就是尽可能的消除干扰。约谈者必须把注意力完全放在纳税人的身上，掌握对方的肢体语言，明白对方说了什么、没说什么，以及对方的话所代表的感觉与意义。

　　（二）是使用并观察肢体语言

　　在约谈的过程中，肢体语言比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解纳税人的身体语言是沟通得一个重要途径。从纳税人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，约谈人员都能够感知到对方的心理状态。约谈人员可以通过仔细观察纳税人的反应或行动来间接获取反馈信息。这些非语言暗示也是比较隐微的暗示，例如经由呼吸、肌肉紧张状态、脉搏频率、瞳孔扩散、流汗程度等等观察。事实上，每一个沟通行为都有一个社会层次和心理层次讯息。

　　（三）是注意听取关键词

　　所谓的关键词，指的是描绘具体事实的字眼，这些字眼透露出某些讯息，同时也显示出对方的心理和情绪。尽量多的从被约谈人的叙述中捕捉一些有用的信息，然后再开始做笔录，使被约谈人无法抵赖。如某综合超市销售变动率与去年同期相比异常，春节旺季月申报销售收入才100万元，该超市销售部经理被约来后，约谈人员先和他聊聊经营情况，经营毛利有多少？每天营业情况怎么样？春节期间销售形势如何？经理讲：“平时一天销2-3万元，春节期间还可以，三天就销售100多万元。”此时约谈人员立即指出其元月份总共才申报销售收入100万元，让其解释具体原因，经理哑口无言，只得道出实情，原来是元月份的销售收入没有全部入账。

　　（四）是暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论

　　当约谈人员和纳税人谈话的时候，可以利用几秒钟的时间在心里回顾一下对方的话，整理出其中的重点所在。删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点和对方主要的想法上，并且在心中熟记这些重点和想法。暗中回顾并整理出重点，也可以帮助约谈人员继续提出问题。如果约谈人员能指出对方有些地方话只说到一半或者语焉不详，说话的人就知道，约谈人员一直都在听他讲话，而且也很努力地想完全了解他的话。如果约谈人员不太确定对方比较重视那些重点或想法，就可以利用询问的方式，来让纳税人知道约谈人员对谈话的内容有所注意。

　　三、换位思考，掌握纳税人的需求

　　真正了解纳税人的需求是税务机关做好纳税评估工作的前提条件，也是做好约谈工作的根本出发点，这就需要约谈者亲身去体会、体验，闭门造车只能了解一些表面的、肤浅的内容，不可能真正全面掌握服务对象的真实需求。对于一些疑点问题，要换位思考，要从纳税人的角度去考虑问题，要把所有的可能性尽最大可能想全面，先找出对方是否存在可以解释的合理原因，在得到否定的答案后，再将疑点正面抛出，使对方无法自圆其说。例如某制药公司按设备投入产出比例，原材料超过正常损耗，账面上没有作真实反映，随即对该企业会计、经理进行了税务约谈，企业开始不认账，由于该约谈人员掌握材料充分，约谈中攻其不备、出其不意，列举了大量例证、数据，最后被约谈人心服口服，及时补交了税款和罚款。

　　通过有效的沟通，在纳税人和税务机关之间建立了一个公平对话的平台，能够使征纳双方相互沟通，通过对纳税人进行专业税收辅导和帮助，促使纳税人通过自查自纠，熟悉和掌握有关税收的法律、法规知识，为纳税人非主观故意原因造成的偷税行为提供补救的机会，体现税收执法的人性关怀。同时，通过约谈让对方说明、解释，是对纳税人进行税法宣传解释、帮助纳税人提高纳税意识的有效的途径。

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