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客户公司管理制度

客户公司管理制度15篇

　　在当下社会，制度使用的情况越来越多，制度是指一定的规格或法令礼俗。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？以下是小编精心整理的客户公司管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客户公司管理制度15篇

客户公司管理制度1

　　为了迅速处理客护投诉案件，避免扩大影响，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本制度。

　　第一条适用范围

　　本制度适用于本公司在销售服务和售后服务中的下列投诉：

　　1、与产品质量有关的投诉、

　　2、与新车销售购销合同有关的投诉、

　　3、与维修质量有关的投诉、

　　4、与服务质量有关的投诉、

　　5、客户提出的各类提案，建议，批评与意见、

　　第二条客户投诉管理原则

　　1、预防原则。为防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全体员工的素质和业务能力、

　　（2）加强企业内外部的信息交流、

　　（3）保持全心全意为公司和客户着想的工作态度、

　　2、及时原则。各部门通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给投诉者一个及时的圆满答复、

　　3、责任原则。本制度规定责任原则含义如下：

　　（1）确定投诉处理责任、

　　（2）确定造成客户投诉的责任部门和责任人、

　　（3）确定客户投诉得不到及时圆满解决的责任、

　　4、记录原则

　　对每一起客户投诉做详细记录，为企业吸取教训，总结投诉处理经验，加强投诉管理提供宝贵的原始资料、

　　第三条投诉处理职责划分

　　客户关系顾问/客户关系专员

　　详细记录客户投诉并协助处理

　　客户关系经理

　　判定投诉性质和类别及受理责任人

　　协助受理责任人调查原因和处理投诉

　　跟进投诉处理的进程

　　配合业务部门制定预防纠正措施

　　监督预防纠正措施的落实

　　销售经理/服务经理

　　本部门的主要投诉受理人

　　调查原因和直接责任者

　　提出具体解决办法

　　预防纠正措施的制定和落实

　　总经理

　　投诉解决方案的批准

　　批准预防纠正措施并指派人员进行监督

　　检查预防纠正措施的`落实

　　第四条客户投诉管理流程

　　对一般意义的客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

　　1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容，包括投诉时间、投诉内容、投诉人、投诉人车牌号等信息，认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户。

　　2、客户关系经理调查原因后判定投诉性质、首先确定客户投诉的类别；判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，然后填写客户投诉处理表确定投诉处理责任、按照客户投诉内容分类，确定具体的受理部门、

　　3、投诉受理责任人调查原因、查明出现客户投诉的具体原因和具体责任者，在一个工作日内提出解决办法。

　　4、投诉解决办法经总经理同意后，客户关系专员或客户关系经理迅速通知客户，并尽快反馈客户反应、

　　5、关心询问客户对处理结果的满意程度

　　7、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实、

　　对重大客户投诉，本制度规定投诉处理的主要步骤如下：

　　1、客户关系顾问或客户关系经理详细记录客户投诉内容。

　　2、客户关系经理将投诉内容迅速传递给责任部门经理、总经理，并立即召紧急会议，商磋解决办法。

　　3、拟订解决办法后由业务部门经理和客户关系经理出面与客户协商解决。

　　4、关心询问客户对处理结果的满意程度。

　　5、对投诉处理过程进行总结与综合评价，提出改善对策并落实。

　　第五条投诉受理人员对投诉案件的处理，应以谦恭，礼貌，迅速，周到为原则、

　　第六条处罚制度

　　1、依照投诉所造成的损失大小对具体责任者和部门主管进行责任处罚。

　　2、对不及时处理投诉造成延误的投诉受理人进行责任处罚。

客户公司管理制度2

　　1、客户档案由与客户直接联系的人一周内负责建立，交直接上级审核，专人负责保管。

　　2、与公司有长期合作关系的主要经销商、医院、药店、零售商等每季度由直接责任人负责对客户档案进行填充、修改和完善，填充、修改和完善的内容按时交档案管理人。

　　3、客户档案管理人按照公司有关规定妥善保管，分类整理。

　　4、档案的.保管应严格执行档案借阅制度，不得将档案材料拿给无关人员阅读或凭私人关系随意借阅。

　　5、客户档案是公司的重要财产，任何人不得据为己有。

客户公司管理制度3

　　一、制度内容

　　为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的人员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建立一套综合的`客户信息系统，而客户档案可以协助客户服务部以最便捷的方式提供以上信息。因此，为充分利用客户信息并管理好这些信息，特建立此制度

　　二、管理目标

　　客户档案资料全面、准确、有效。

　　三、适用范围

　　客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。

　　一般客户档案包括以下的资料：

　　1、收集客户单位资料

　　2、客户缴费记录包括各样应付之押金

　　3、客户装修工程文件

　　4、客户迁入时填具之资料

　　5、客户资料补充

　　6、客户联络资料

　　7、紧急事故联络人的资料

　　8、客户与管理处往来文件

　　9、客户违规事项与欠费记录

　　10、客户维修记录

　　11、客户投诉记录

　　12、客户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料）与工作程序

　　四、注意事项

　　1、及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。

　　2、协调与客户之间的关系，加强横向沟通；

　　3、做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；

　　4、接听客户投诉，解决客户投诉；

　　5、接听客户工程报修电话，及时联系修复。

客户公司管理制度4

　　第一条为进一步提高客户渠道整体运作效率，降低渠道风险，稳定市场价格，延长赢利周期为目标，构筑“效益优先、协同速赢”的钢材超市，特制订渠道管理办法

　　第二条实施原则

　　(一)贯彻“真诚合作、诚信经营、风险共担、利益共享”的合作宗旨，以实现渠道共享、稳定流通。

　　(二)在稳定和巩固现有销售渠道的基础上，化解客户风险和资金风险，稳步提高直销比例。

　　(三)对渠道成员实行优胜劣汰，以实现良性的长期合作，确保目标销量的完成。

　　第三条渠道管理内容

　　1(一)实物流：

　　业务部负责人分解落实本区域的销售目标，业务员按计划完成销售任务，业务员对客户的进销存货物进行持续性的掌控，并做好售前、售中、售后服务的各项事宜。

　　(二)所有权流

　　涉及产品所有权的'流向，业务部应掌控货物主要流向。

　　(三)资金流

　　业务员必须确保客户按公司规定及时回笼货款，并对可能出现的资金风险及时预警，协助客户处理与资金往来有关的相关事宜。

　　(四)信息流

　　及时向客户传递资源库存信息、销量资源计划、销售政策等，加强与客户的双向沟通，确保渠道稳定。

　　(五)促销流

　　及时向客户提供公司的促销政策、竞争对手信息、终端需求信息等，分析市场动态，以便于提高渠道效率，积极促进客户销售，加强品牌管理。

　　(六)谈判流

　　渠道成员之间就渠道政策、价格、运输、付款等问题的博弈。

　　第五条本制度由公司总经理办公会议制定和修改，由业务部门负责解释和实施，业务部门经理为第一责任人。

客户公司管理制度5

　　为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构成有效的投诉管理机制，根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定，特制定本制度。

　　第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。

　　第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。

　　第三条客户投诉处理流程：

　　1、记录客户投诉资料：利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料，如投诉人，投诉对象，投诉的资料等。

　　2、决定客户投诉是否成立：了解客户投诉的资料后，要决定客户投诉的理由是否充分，投诉资料是否合理。如果投诉不成立，能够用委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

　　3、确定投诉处理部门和职责人：根据客户投诉的资料，确定相关的具体受理部门和受理负责人。

　　4、投诉处理部门分析原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。

　　5、提来源理意见和方案并报批：根据实际状况，参照客户的要求，综合部提出解决投诉的具体方案，并提交至质量负责人及经理批示。

　　6、实施处理方案：及时实施处理方案，对直接职责人应处理得当，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

　　7、总结评价：对客诉处理过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策，不断完善企业经营管理和业务运作流程，提高客户服务质量和水平，降低投诉率。

　　第五条各部门客户投诉的.处理职责：

　　技术部：

　　1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;

　　2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;

　　3、迅速传达处理结果。

　　综合部：

　　1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;

　　2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;

　　3、客户投诉质量的检验确认。

　　总经办：

　　1、客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应;

　　2、客户投诉资料的审核、调查、上报;

　　3、处理方式的拟定及职责归属的判定;

　　4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;

　　5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;

　　6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

　　第六条客户投诉的时效管理

　　1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。

　　2、为及时了解客户投诉资料及处理状况，由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。

　　3、客户投诉案例需在一周内处理完毕，并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况，判定此次处理是否成功：

　　①客户满意，质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;

　　②客户不满意，质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理，直至客户满意为止。

　　第七条客户投诉处罚措施

　　1、凡发生客户投诉案件，经职责归属处200～1500元/次罚款。

　　主题词：合理化推荐范围提交程序奖励

客户公司管理制度6

　　一、制度内容

　　对客户迁出进行协助和管理

　　二、适用范围

　　从客户提出办理迁出申请到完全离开大厦的工作过程

　　三、管理标准

　　1、客户提前向租售部申请退租，由租售部书面通知客服部为客户办理相关手续。

　　2、客户的'出入证、单元钥匙如数交回客户服务部

　　3、客户无拖欠费用

　　4、房态已按物业管理公司要求恢复

　　5、房内无任何设施破损

　　6、如客户租有车位，办理车位退租手续

　　7、客户顺利迁出大厦

　　四、工作流程

　　1、提交迁出申请

　　客户向租务部和客户服务部提交迁出申请表。

　　2、退证

　　客户将出入证交回客户服务部。

　　3、验房

　　客户服务部收到申请表后，通知工程部、保安部验房，共同填写客户迁出申请表，并交到财务部（单元内若有损坏，应注明地点及应赔金额）。

　　4、结算

　　客户到财务部办理结算手续，财务部凭客户服务部提交的客户迁出申请表退还有关押金或收取一定金额的款项。

　　5、客户服务部知会相关各部门，客户顺利迁出

　　柏彦大厦客户迁出流程

　　客户服务部接到租售部的书面迁出通知

　　↓

　　由客户填写迁出确认单交予客户服务部

　　↓

　　通知工程部检验设备，查抄电表，关闭电闸、空调，检查单元内设备设施状况，如有损坏，确定赔偿，并签字确认

　　通知财务部，结清余款，并签字确认

　　通知保安部退回所租灭火器，检查单元内相关消防设施，并签字确认

　　↓

　　由客服部收回单元门钥匙，确定装修是否恢复原始状态（若不恢复，装修不得拆除），收回车位锁钥匙及停车卡并解除租赁合同，收回客户卡，让客户留下新的联系电话，邮件转收地址，并签字确认

　　↓

　　通知工程部、财务部、保安部该单元已退租，已为空置单元，保安部对其单元内的办公家俱等设施准予放行

客户公司管理制度7

　　目的：

　　为加强门店vip顾客管理，提高顾客忠诚度，巩固和扩大有效顾客群，以提升门店经营口碑，特制定本制度。

　　vip资格申请条件：

　　凡在本门店一次性购物满1000元（以实付金额为准）者或半年内累计购物满2 000元者。

　　vip资格获取：

　　凡消费达到标准者，按要求填写《门店vip资料登记表》，获取vip卡即可成为vip顾客。

　　vip顾客权限：

　　1、所有顾客在获取vip卡的同时，附带vip会员手册一本；

　　2、持此卡在本店消费可享受9折优惠，不能与其它促销、特价商品及优惠券（卡）同时受惠；

　　3、所有vip顾客均可参加积分活动：每次购物消费额会自动积累，每消费100元（实付金额）即可获1分积分，依此类推；累计积分满30分，即可享受8、5折优惠；此外在分数有效期内积累指定分数，便可兑换相关的奖品（兑奖后，积分会相应扣除）；

　　4、所有vip顾客均可免费领取会员内刊；

　　5、 vip顾客生日当天可获得6折的特别优惠（凭身份证原件）；

　　6、门店有权对持卡顾客身份进行核对。

　　vip卡使用说明：

　　1、会员卡（vip）仅限本人使用不得转让结账出示此卡；

　　2、积分不得兑换为现金；

　　3、用于换领奖品的积分必须来自本人的会员卡，不可综合不同会员卡积分合计计算；

　　4、换领奖品必须达到足够分数方可兑换否则不予兑换；

　　5、任何情况下，顾客不能取消换领申请，所扣除的积分一律不退回；

　　6、已换奖品不可退款或换领其他奖品；

　　7、vip积分礼品以实际的门店现场海报为准；

　　8、持卡有效期为二年，期满根据公司当前制度及程序，进行新卡的申领或更换；

　　9、更换时旧卡积分不得转让进新卡；

　　10、有效期到期时旧卡自动失效。

　　vip卡及资料的管理：

　　1、 vip卡由各门店直接发放；

　　2、《门店vip资料登记表》每月汇总一次，于次月2日及时将原始《门店vip资料登记表》统一寄回营运部；

　　3、顾客的资料一律不得外泄；

　　4、 vip卡如损坏遗失，请致本店挂失补办。

　　vip会员管理：

　　1、顾客在埋单时，应主动提醒其出示vip卡；

　　2、所有门店人员对vip顾客的.服务应更热情、主动；

　　3、对vip顾客介绍的新顾客，店长应表示特别的欢迎；

　　4、对vip顾客必须牢记其姓氏，并恰当称呼；

　　5、有新品和促销活动及vip顾客过生日时，门店应提前发短信提醒及问候；

　　6、vip顾客购物需在收银小票上签名确认；

　　7、vip顾客离店时，门店全体人员必须依次相送。

　　所有门店人员必须保证本制度的准确执行。所有违反本制度或造成vip管理异常的行为都将进行处理。

客户公司管理制度8

　　第一章总则

　　第一条为建立南宁大宗商品交易所(以下简称“交易所”)会员管理制度，保障交易各方的合法权益，规范会员的业务行为，根据国家有关法律、法规及交易所相关规定，制定本办法。

　　第二条本办法适用于交易所会员及其从业人员。

　　第二章会员资格

　　第三条遵守政府监管部门的法律法规、交易所交易规则及各项管理办法，并且符合本办法所规定条件的企业法人或其他经济组织，均可以申请成为交易所会员。

　　第四条交易所会员是指根据国家有关法律、行政法规和规章的规定，经交易所审核批准，在交易所授权范围内从事商品交易的企业法人或者其他经济组织。

　　第五条交易所会员应具备以下条件：

　　(一) 注册资本金不低于1000万元人民币;

　　(二) 有符合交易所业务需求的独立、固定的经营场所;

　　(三) 交易所会员的董事、监事、高级管理人员和分支机构负责人任职应具备以下条件：

　　1、高层管理人员至少三分之一以上拥有不低于5年的金融行业或相关行业从业经验，最近3年内无违法违规或不良信用记录。

　　2、中层管理人员至少三分之二以上拥有不低于3年的金融行业或相关行业从业经验;

　　3、基层员工至少拥有不低于1年的金融行业或相关行业从业经验;

　　(四) 拥有符合业务需求的计算机软、硬件设施及配套的通讯线路、专业人员及管理制度;

　　(五)有健全的法人治理结构、组织机构、财务管理制度、业务管理制度、交易、结算、风险控制制度等;

　　(六) 认缴交易所收取的各项费用;

　　(七) 交易所规定的其它条件。

　　第三章会员的申请和办理

　　第六条会员申办程序

　　(一) 申请单位注册登记完毕后向交易所提供以下材料，由交易所进行审核：

　　①公司证照、公司章程(复印件加盖公章扫描);

　　②法定代表人身份证、被授权人身份证;

　　③公司组织构架图和高管简历;

　　④办公场地自有的需提供房产证复印件，他有的需要提供租赁合同复印件，并加盖公章扫描;

　　⑤公司工作对接表(主要负责人及各部门负责人联系方式);

　　⑥会员入市合同和补充协议;

　　⑦会员入会申请审核表和承诺函。

　　(二) 由交易所审核通过后，与交易所签署合作协议，正式成为会员，申请单位缴纳完相关费用，在交易所网站进行公示;未被批准者交易所出具资格否定书，由申请者自行承担一切申办费用。

　　第七条会员缴齐交易所相关费用，在交易所指定结算银行开设专用资金结算账户，并签署银行三方监管协议后，向交易所申请现场实地复审，现场实地复审通过后方可取得交易资格。

　　第八条交易所对会员实行年检登记制度，年检登记时间为每年的7月1日至8月31日。经审查通过年检的，交易所将在网站上予以公告;经审查未通过年检的，交易所终止其会员资格，并予以公告。

　　第四章会员变更、转让及终止

　　第九条交易所会员可以通过股权转让等方式转让其会员资格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下转让会员资格。

　　第十条会员有下列情况之一的，应当在10个工作日内向交易所提供以下书面报告：

　　(一) 变更法定代表人;

　　(二) 变更注册资本或股权结构;

　　(三) 变更名称、住所或者营业场所、经营范围及联系方式;

　　(四) 设立、合并或者终止分支机构;

　　(五) 变更分支机构的.营业场所、负责人或者经营范围;

　　(六) 经营状况发生重大变化;

　　(七) 发生5万元以上诉讼案件或经济纠纷;

　　(八) 取得其它交易所会员资格;

　　(九) 因涉嫌违法、违规受到司法机关立案调查、处罚的;

　　(十) 交易所要求报告的其它情况的;

　　第十一条会员因公司经营等原因可以申请终止其会员资格。

　　(一) 会员应向交易所提供如下材料：

　　1、关于终止会员资格的股东会决议;

　　2、关于终止会员资格的申请;

　　3、客户安置及保证金清退方案;

　　4、提交关于终止后的纠纷处理和责任归属声明;

　　5、交易所要求的其它材料。

　　(二) 会员应妥善处理、安置所有客户，清退所有客户保证金及交易、结算资料的后续保管事宜，交易所为其客户推荐至其他会员单位交易或者由客户自行销户、出金;所有交易、结算资料等档案按照交易所有关制度规定由交易所存放，并由申请终止的会员一次性付清所有保管费用。

　　(三) 会员应结清与交易所的所有费用，交易所已经收取会员的各种费用不予退还，在处理会员终止过程中产生的所有费用由会员自行承担。

　　(四) 上述处置完成后，交易所与会员签署书面终止会员资格协议，由会员自行在公开媒体发布终止会员资格公告，交易所也将通过网站等方式发布终止会员资格公告。

　　(五) 会员保证金退出办法按照保证金最大峰值计算，保留其最大峰值金额的20%用作风险保障金，自确立交易所发布终止其会员资格公告之日起，四个月后退还风险保障金的40%，六个月后退还剩余的60%。

　　第五章会员的权利和义务

　　第十二条交易所会员享有以下权利：

　　(一) 依据交易所各项规章制度开展业务;

　　(二) 享有交易所提供的交易信息和相关服务(收费项目及收费标准以交易所规定为准);

　　(三) 对交易所的新业务享有优先参与权;

　　(四) 获得交易所的业务指导和专业培训;

　　(五) 对交易所的工作提出意见、建议;

　　(六) 依据本办法转让、终止会员资格。

　　第十三条交易所会员应当履行下列义务：

　　(一) 遵守国家相关法律、法规和规章制度;

　　(二) 遵守交易所各项规章制度;

　　(三) 接受交易所监督管理，参加交易所组织的各项活动;

　　(四) 维护交易各方权益，协助交易所处理各种突发或异常事件;

　　(五) 履行保密责任;

　　(六) 按交易所规定缴纳相关费用。

　　第六章禁止事项

　　第十四条为了规范市场，构建平稳有序、合法合规的交易环境，保护交易商权益，秉承公平、公正、公开原则，贯彻落实《广西壮族自治区交易场所管理暂行办法》(桂政办发﹝20xx﹞12号)文件精神，会员单位应严格遵照下列规定执行：

　　(一)严格考核交易商的准入条件;

　　(二)严禁未经交易商委托、违背交易商意愿、假借交易商名义等方式开展交易活动;

　　(三)严禁代交易商签署协议、向交易商索取财物;

　　(四)严禁传播、提供虚假信息，诱导交易商进行开户;

　　(五)严禁发布虚假或者误导交易商的信息，恶意诱导交易商进行交易;

　　(六)严禁向交易商承诺收益;

　　(七)严禁贬损同行或以不正当手段争揽业务;

　　(八)向交易商讲解交易品种、交易规则时，需真实客观，符合实情，不能夸大其词;

　　(九)向交易商讲解业务及签订协议时，需向交易商介绍协议内容，并作出风险提示。

　　(十)严禁程序化高频交易和程序化波段交易，不得涉及破坏交易市场稳定环境的活动或者行为;不得涉及交易所其它禁止性违规交易行为。

　　(十一)未经国务院金融管理部门批准，不得从事保险、信贷、黄金等金融产品交易;

　　(十二)法律法规规定的其它禁止事项。

　　第十五条各合作单位要加强自身管理，防范投资风险。一旦发现违规操作，交易所将作出严肃处理。包含但不限于以下事项：

　　(一)利用会员身份变相进行非法集资或融资的;

　　(二)以会员的名义从事本合同约定业务以外的经营活动的;

　　(三)向交易商作返佣承诺、获利保证或共担风险承诺的;

　　(四)误导交易商，明确竞价机制、集体连续竞价的;

　　(五)资金量和交易量配比不符的;

　　(六)参与破坏交易市场公平、公正稳定环境活动的;

　　(七)经过交易所认定的涉及违规交易行为的;

　　(八)因会员监管不力或刻意隐瞒，发生给交易所和其他会员单位或交易商造成损失事件的(包含但不包括：名誉、商誉、经济等);

　　第七章处罚

　　第十六条会员违反交易所交易规则、管理办法等相关规定的，由交易所合规部门核查，按相关规定给予相应的处罚措施。

　　第十七条会员违反交易所有关规定的，交易所有权采取以下一种或几种措施制止其违规行为：

　　(一) 口头警告;

　　(二) 书面通报;

　　(三) 强制培训;

　　(四) 暂停会员资格;

　　(五) 撤销会员资格;

　　(六)交易所对认定违规交易活动参与者罚取相应经济赔偿金，具体金额不少于违规得利部分;

　　(七)会员单位涉嫌违法犯罪活动的，由司法机关进行处理。

　　第十八条会员存在下列情况之一的，经交易所审核认定后出具整改意见书或通报批评，并限时整改，整改不合格的取消其会员资格：

　　(一) 未严格考核交易商准入条件的;

　　(二) 未经交易商委托、违背交易商意愿、假借交易商名义等方式开展交易活动的;

　　(三) 代交易商签署协议、向交易商索取财物的;

　　(四) 传播、提供虚假信息，诱导交易商进行开户的;

　　(五) 发布虚假或者误导交易商信息，恶意诱导交易商进行交易的;

　　(六) 向交易商承诺收益的;

　　(七) 贬损同行或以不正当手段争揽业务的;

　　(八) 向交易商讲解交易品种、交易规则时，不客观真实，不符合实情，夸大其词的;

　　(九) 向交易商讲解业务及签订协议时，未向交易商介绍协议内容，并作出风险提示的;

　　(十)会员经营状况、注册资本、法人变更、经营团队及业务联系人变动等重要信息发生变更时，未向交易所做出书面报告的;

　　(十一)未有效履行会员职责，积极配合交易所各项活动的;

　　(十二)交易所规定的其它违规行为。

　　第十九条会员存在下列情况之一的，经交易所审核认定后，对公司高级管理人员进行警示谈话并对相关管理人员及工作人员进行强制培训：

　　(一) 会员有违规收费行为的;

　　(二) 未按时缴纳交易所规定各项费用的;

　　(三) 交易所规定的其它违规行为的。

　　第二十条会员单位存在下列情况之一的，经交易所审核认定后，撤消其会员资格：

　　(一) 私下转让、出租会员资格，将交易活动委托给他人管理或承包给他人经营的;

　　(二) 以交易所业务名义从事非交易所业务的;

　　(三) 无正当理由连续3个月没有贸易经营的，且未经报备批准但取得其它交易场所会员或代理商资格的;

　　(四) 违反国家有关法律法规的;

　　(五) 交易所规定的其它违规行为，被撤消会员资格的，会员资格费及会员管理费不予退还。

　　第八章附则

　　第二十一条本办法自发布之日起生效。

　　第二十二条本办法解释权和修订权属于南宁大宗商品交易所有限公司。

客户公司管理制度9

　　1、目的

　　对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。

　　2、范围

　　适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

　　3、职责

　　3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作;

　　3.2 各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

　　4、客户档案的管理

　　4.1.1 客户信息资料的收集整理

　　销售部通过市场信息的'收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

　　4.1.2 客户档案的建立与管理

　　a) 销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

　　1. 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等;

　　2. 客户信用状况描述;

　　3. 客户以往交易记录等。

　　b) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新;

　　c) 客户档案由销售总监进行审批确认。

　　5、客户关系维护管理

　　5.1.1 公司办公室负责客户关系维护管理;

　　5.1.2客户关系维护管理的方式包括：

　　a) 定期(节日或其他重要活动)与不定期(日常)的客户拜访与沟通;

　　b) 客户产品使用情况的意见与建议调查;

　　c) 顾客满意度调查等。

　　5.1.3 相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施;

　　5.1.4 客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

　　6、售后服务管理

　　a) 营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查;

　　b) 公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等;

　　c) 公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门;

　　d) 当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

客户公司管理制度10

　　酒厂客户投诉管理制度

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。

　　一、投诉接待热线

　　二、受理流程

　　1、电话投诉

　　接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的资料，立即同相关部门联系状况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。

　　2、客户书面投诉

　　收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。

　　3、客户口头投诉或转交投诉

　　客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉资料分类处理。

　　处理办法分四种状况：

　　3.1投诉资料是产品质量(口感，风味、包装)的问题，由质量部的专业人

　　员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案，给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。

　　3.2客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，状况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，状况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。

　　3.3投诉资料是产品的.售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。

　　3.4投诉资料是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据状况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。

　　三、投诉处理的期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过七个工作日。

　　四、投诉处理结果的反馈和归档

　　1、客户投诉的职责部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投诉客户对处理结果的意见和推荐，努力做到客户对全良液售后服务的认可。

　　2、公司营管办对各职责部门的投诉处理结果进行抽查验证。公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　营销办管理部对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。

　　七、客户投诉考核办法

　　客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。

客户公司管理制度11

　　第一条

　　基本生态控制线（以下简称生态线）作为深圳市贯彻落实科学发展观、提升城市发展质量的一项重大举措，对促进现代化国际化先进城市、低碳生态城市和民生幸福城市建设，以及城市的生态安全与可持续发展具有重大意义。为进一步提高我市生态线管理的精细度和可操作性，兼顾社会基层民生发展、公益性及市重大项目建设需求，遵照深圳市人民代表大会和深圳市人民政府（以下简称市政府）的部署要求，依据《深圳市基本生态控制线管理规定》（以下简称《管理规定》）和相关法定规划，对生态线进行局部优化，编制本次优化调整方案。

　　第二条

　　优化调整对象

　　本次优化调整的生态线是指20xx年11月1日深圳市政府批准公布的生态保护范围界线。

　　第三条

　　优化调整依据

　　（1）《中华人民共和国城乡规划法》

　　（2）《深圳市基本生态控制线管理规定》

　　（3）《深圳市人民政府关于执行的实施意见》

　　（4）《深圳经济特区饮用水源保护条例》

　　（5）《深圳市城市总体规划（20xx-2020）》

　　（6）《深圳市土地利用总体规划（20xx-2020）》

　　（7）《深圳市绿地系统规划（20xx-2020）》

　　（8）《深圳市基本农田改造范围线》（20xx）

　　（9）《深圳市蓝线规划》

　　（10）《深圳市黄线规划》

　　以及其它经市政府批准的法定规划和依据性文件。

　　第四条

　　优化调整目标

　　在保障城市生态安全的前提下，以进一步提高生态线的生态环境功能为目标，依据相关法规和规划，重点解决20xx年11月1日《管理规定》实施前我市生态线内已建成的各类合法建筑物、构筑物的优化调整诉求，并兼顾社会基层民生发展、公益性及市重大项目建设需求，以进一步提高生态线管理的精细度和可操作性。

　　第五条

　　优化调整内容

　　本次对生态线的局部优化调整，包括调入和调出两方面的工作：

　　（1）调入。即依据各层次规划分析及权属核查，将有利于强化城市生态功能的部分线外用地进一步纳入生态线内，以合理增加生态线控制范围。

　　（2）调出。一方面将国家、省、市重大建设确需占用生态线内用地的项目用地调出生态线；另一方面为适当化解生态线管理工作中的矛盾，将20xx年11月1日之前被划入生态线的现状集中成片的'建成工业区用地调出生态线，适当缩减生态线控制范围。

　　第六条

　　优化调整原则

　　（1）保护生态，控制线内总量规模不减。对一级水源保护区、城市大型生态廊道、主干河道两侧、市政高压走廊等生态敏感区域进行严格控制，保护和加强生态线的生态环境功能。同时，通过调入调出用地的占补平衡，严格控制我市生态线内用地总量规模不减少。

　　（2）提升质量，保障生态系统结构完整。对城市生态安全格局和生态系统结构的完整性具有重大影响的区域进行刚性保护，保障生态系统完整。同时，通过将植被覆盖条件良好、生态价值较高的用地纳入生态线范围内，以进一步提升生态线的生态价值与环境质量。

　　（3）实事求是，化解突出发展矛盾。尊重历史、分类分时，客观合理地处置土地历史遗留问题。重点解决《管理规定》实施前生态线内已建成的各类合法建筑物、构筑物的优化调整诉求，优先将非农用地、征返地从生态线范围内调出。

　　（4）科学发展，衔接相关法定规划。重点强调与相关法定规划的协调，紧密衔接《深圳市土地利用总体规划（20xx-2020年）》（以下简称《土地利用总体规划》）、《深圳市城市总体规划（20xx-2020）》（以下简称《城市总体规划》）、各片区法定图则及基本农田改造范围等相关法定规划，使生态线的总体布局更趋合理。在此基础上，为城市发展提供有效的土地供给和保障，特别是为我市的公益性和重大项目建设提供空间支持。

　　第七条

　　优化调整标准

　　在《管理规定》的基础上，结合社会基层社区发展、公益性项目及市重大项目建设需求，对照相关法定规划，确定“调入”和“调出”生态线用地的具体标准。

　　调入生态线范围的用地原则上应满足下列情形：（1）紧邻生态线，且空间上与原生态线连续；（2）现状植被良好或具备植被恢复条件，生态价值较好；（3）相关法定规划所确定的非城市建设用地，以及旅游用地或公园绿地。

　　调出生态线范围的用地原则上应满足下列情形：（1）20xx年生态线划定前已基本建成，集中成片且紧邻城市建成区；（2）位于土地利用总体规划确定的建设用地范围内，且不涉及一级水源保护区、城市大型生态廊道、主干河道两侧蓝线、市政高压走廊等生态敏感区域和需要严格控制建设的区域，符合相关城市规划要求；（3）位于生态线边缘，不影响其结构完整性和空间连续性。

　　第八条

　　优化调整方案

　　本次优化调整方案在保证全市生态线范围内土地总量不减的前提下，调入生态线用地约15平方公里，主要为山体林地和公园绿地，约占生态线范围内总用地的1.5%；调出生态线用地约15平方公里，主要为基本生态控制线划定前已建成的工业区、公益性及市重大项目建设用地，亦约占生态线范围内总用地的1.5%。

　　其中，本次优化调整方案中宝安区调出基本生态控制线范围内用地约5.55平方公里，调入用地约5.87平方公里；光明新区调出用地约2.44平方公里，调入用地约2.7平方公里；龙岗区调出用地约3.51平方公里，调入用地约3.89平方公里；坪山新区调出用地约0.55平方公里，调入用地约0.98平方公里；原特区内调出用地约0.65平方公里，调入用地约0.83平方公里；此外还包括保障市重大项目建设所需调出用地约2.11平方公里，调入用地约0.93平方公里。

　　第九条

　　本方案成果由文本、图纸及附件三部分组成。

　　第十条

　　本方案由深圳市人民政府负责实施和解释。

　　第十一条

　　本方案自批准之日起生效，根据本方案确定的深圳市基本生态控制线范围图同时公布生效，20xx年11月1日深圳市人民政府批准公布的基本生态控制线范围界线同时废止。

客户公司管理制度12

　　一、总则

　　为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护公司正常经营管理秩序，保障公司合法权益不受侵犯，特制定本制度。

　　二、适用范围

　　本制度适用于总公司及直属公司全体员工，每个员工均有保守公司秘密的义务和制止他人泄密的权利。

　　三、保密范围和密级划分

　　公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序确定、在一定时间内只限一定范围内的人员知悉的事项。

　　1、密级划分

　　公司秘密的密级分为绝密、机密、秘密三级。

　　1)绝密级:是最重要的公司秘密，泄露会给公司造成特别严重的经济损失或不良影响;

　　2)机密级:是重要的公司秘密，泄露会给公司造成严重的经济损失或不良影响;

　　3)秘密级:是一般的公司秘密，泄露会给公司造成经济损失或不良影响。

　　2、保密范围

　　公司秘密包括下列事项:

　　1)公司重大决策中的秘密事项;

　　2)公司尚未付诸实施的.经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策;

　　3)公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录;

　　4)公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表;

　　5)公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息;

　　6)公司的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略;

　　7)公司技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向;

　　8)公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档;

　　9)公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件;

　　10)公司员工的人事档案、工资、奖金及相关资料;

　　11)其他经公司确认应当保密的事项。

　　一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。

　　3、公司密级的确定

　　1)公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件、资料为绝密级;

　　2)公司的年度规划、财务报表、统计资料、重要会议记录、公司经营情况、厂家技术资料为机密级;

　　3)公司合同、协议、人事档案、工资、奖金、尚未进入市场或尚未公开的各类信息、营业执照及相关证件为秘密级。

　　4、属于公司秘密的文件、资料，由起草公司或部门依据本制度第三项“保密范围和密级划分”中的第1条密级划分、第3条公司密级的确定的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，除要求继续保密的事项外，自行解密。

　　四、保密管理

　　1、知晓范围

　　1)公司秘密(绝密、机密、秘密)总公司副/总经理有权全部知晓;2)绝密级只限总公司副/总经理指定的人员知晓;

　　3)机密级只限负责该项工作的主管人员以及该主管人员认为必须知道的人员知晓;

　　4)秘密级只限相关人员知晓。

　　2、保管备份

　　1)绝密级资料原则上不允许摘抄或复制，确需摘抄或复制者须经总公司副/总经理批准;

　　2)机密级、秘密级资料需经子公司总经理批准后，方可摘抄或复制;3)保密资料不得私自复制，复印件应视同原件管理;

　　4)各公司保管的公司证件需经子公司总经理批准后，方可复印或借出(营业执照、组织机构代码证经部门经理批准后，可复印);

　　5)各公司指派专人负责秘密文件、资料的保管，并采用相应的保密措施;6)若发现或发生泄密情况，应立即向总公司领导报告，以便及时采取补救措施。

　　五、责任与奖惩

　　1、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予奖励:

　　1)及时举报泄密事件，且避免可能由此造成公司损失的;

　　2)非责任人及时采取补救措施，避免或最大限度减少泄密造成损失的。

　　2、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予处罚，情节严重的，将依法追究相关法律责任:

　　1)泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的;

　　2)故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的;

　　3)违反本制度规定，为他人窃取、刺探、收买或提供公司秘密的;

　　4)利用职权强制他人违反保密规定的。

　　3、奖惩具体标准参照<员工奖惩管理制度>执行。

　　六、本制度自发布之日起生效。

　　七、本制度的解释归人力资源部所有。

客户公司管理制度13

　　第一章:电话询问服务标准

　　1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼

　　2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”

　　3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

　　4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容

　　5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;

　　6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

　　7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等

　　8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话

　　9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题

　　10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理

　　11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访

　　12接转电话,应告知对方姓名或许事项

　　13下班时,将传真设置为自动接收状态

　　第二章:厅前接待服务标准

　　1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”

　　2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)

　　3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理

　　4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”

　　5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货

　　第三章:跟单服务标准

　　1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户

　　2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去

　　3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯

　　4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求

　　5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户

　　6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长

　　7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨

　　8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户

　　9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长

　　10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位

　　11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号

　　12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款

　　第四章:结算服务标准

　　1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

　　2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库

　　3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等

　　4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱

　　5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放

　　6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐

　　7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

　　第五章:点货包装服务标准

　　分客户在时和不在的状况

　　1.客户在的状况:

　　A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错

　　B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

　　C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认

　　D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人

　　E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱

　　F.留意客户是否买单

　　G.送客户

　　2.客户不在的状况下:

　　A.点货人务必两个人经手

　　B.点完后两个人都务必签字确认

　　D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱

　　E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了

　　第六章:货运服务标准

　　1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)

　　2依据客户的要求方式发送客户的货物

　　3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)

　　4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收

　　5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

　　第七章:送客服务标准

　　客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:

　　1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)

　　2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货

　　3.在客户快要离开的过程中,远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务

　　4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦

　　5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来

　　第八章:视频服务标准

　　1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间

　　2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点

　　3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼

　　4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量

　　5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录

　　6询问发货的方式

　　7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额

　　8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行

　　9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出

　　10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

　　第九章:网上订货服务标准

　　1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

　　2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份

　　3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好

　　4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等

　　5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间

　　6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来

　　7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真

　　8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单

　　第十章:产品修理服务标准

　　客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:

　　1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理

　　2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样

　　3.要告知客户泰银饰品不在受理范围

　　4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总

　　5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货

　　第十一章:退换货服务标准

　　1批发客户:

　　(1)自己提货的不能退换

　　(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货

　　(3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货

　　2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作

　　第十二章:代卖服务标准:

　　1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)

　　2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可

　　3.定期与客户汇报销售状况

　　第十三章:客情关系建立标准

　　1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的.记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)

　　2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

　　3.新年春节赠送一份纪念品

　　4.客户生日发函,发电庆贺

　　5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动

　　6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录

　　7.得知客户生病,主动慰问

　　8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度

　　9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访

　　第十四章:投诉服务标准

　　全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:

　　一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态

　　二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况

　　三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间

　　四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决

　　五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》

　　六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理

　　第十五章:客户服务用语:

　　文明用语:

　　1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3请进请坐请讲请问

　　4请稍等

　　5感谢

　　6对不起

　　7请谅解

　　8很报歉

　　9没关系

　　10不客气

　　11请您排队等侯

　　12请不要焦急

　　13很兴奋能为您服务

　　14请您先看一下须知

　　15您有什么愿望,请告知我

　　16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)

　　17请把您的需求告知我

　　18我能为您供应什么关怀吗

　　19我理解您的心情

　　20我会尽量关怀您

　　21请您按规定填写表格

　　22有不懂的地方您尽管问

　　23很愧疚,让您久等了

　　24不用谢

　　25请放心

　　26我们帮您办

　　27请留下保贵看法

　　28您慢走

　　29请走好,再见

　　30为您服务是我应当做的!

　　31您的需求就是我的职责

　　32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然

　　服务忌语

　　1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等

　　2喂,干什么

　　3叫什么,等一会儿

客户公司管理制度14

　　客户投诉处理管理制度

　　为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。

　　一、客户投诉的定义

　　客户投诉：本组织为客户带给卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。

　　二、客户投诉处理管理原则

　　实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。

　　分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。

　　分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的'客户投诉分类传送到职责部门，并督促处理，跟踪验证。

　　三、投诉的受理(一)投诉电话的设立

　　1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。

　　2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。

　　(二)投诉的受理

　　1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。

　　2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记，传真到分公司客户服务部。

　　3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见，及时传送到相关部门。

　　四、投诉处理

　　客户投诉分咨询、推荐、投诉三种类型。(一)客户咨询类：

　　接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解状况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。

　　(二)客户推荐类：

　　由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺必须回复期限，待领导做出批示后向客户答复推荐被采用状况。

　　(三)客户投诉类：

　　职责部门接到投诉后，要根据资料分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体状况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提

　　出整改方案;属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。

　　投诉卷烟商品问题的，受理人要及时反馈到县级营销部门，由县级营销部门协调处理。

　　(四)投诉处理的期限要求

　　客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊状况不能超过7个工作日。

　　(五)处理结果的反馈和归档

　　1、接诉部门在投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和推荐。

　　2、分公司营销中心对各单位的投诉处理结果进行抽查验证。3、接诉单位要做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。

　　五、投诉分析和改善

　　接诉部门对客户投诉状况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改推荐，改善工作和服务策略，提高服务水平。

　　六、客户投诉处理管理要求

　　各单位务必做到投诉件件有落实，事事有回复。认真填写，妥善保存[客户投诉登记表]。

　　各单位要对投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改善对策，防止同类问题的再度出现。

　　客户投诉的处理，务必实事求是，分公司营销中心负责检查各单位客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果不符的，要提出批评，责令职责单位限期整改。

客户公司管理制度15

　　1、采购领导制度

　　采购领导制度，即采购决策制度，按采购什么、采购多少，什么时候采购等决策权属于哪一级来划分领导制度。具体有三种：

　　（1）集中制

　　采购的决策权集中于总，其他分或分厂无权采购，适用于小企业或分（分厂）较集中的企业采用，集中制的特点是：① 采购数量大，能享受数量折扣，降低进价；② 集中采购，统筹安排，可节约大量人力、物力、财力；③ 目前一些连锁店大都采用这种决策制度，例如日本的八佰伴集团就曾采用这种决策制度。

　　（2）分散制

　　将采购的决策权分散于各个分或分厂。一般大规模企业，且分（分厂）分散在各地，企业的各分（分厂）所需的物资差异较大时，企业常采用这种领导制度，采用这种领导制度能充分调动分（分厂）的积极性，减少了内部物资的调拨手续，但不利于采购资金的统一管理，浪费人力、物力、财力，无法享受价格优惠，使进价较高。

　　（3）混合制

　　若企业的分（分厂）的所需的物品相同，且采购金额较大时，由总统一采购，对于各分间有差异的、金额较小的、临时性采购的物品由分自行采购。这样，一方面能使采购资金较合理地统一管理，又能调动各分的积极性，及时满足经营的需要。

　　2、经济责任制度

　　经济责任制是按照客观经济规律的要求，以提高经济效益及服务质量为目标，科学地确定相关部门、人员经济职责、利益权力的一项。明确经济责任制，有利于维护采购队伍的良好的工作秩序，提高工作效率，讲究经济核算，从而提高经济效益。采购部门的经济责任制度通常有以下几方面：

　　（1）岗位责任制[1]

　　岗位责任制是采购制度的中心环节。建立与健全采购岗位责任制，能做到采购部门人人有职责，事事有人管，目标清楚，责任明确，工作有条不紊，加强职工责任感，调动工作积极性，发挥其聪明才智；可以堵塞工作漏洞，保证采购工作的良好秩序。

　　虽然不同类型的企业采购，岗位责任制不尽相同，但一般采购部门内设有不同的岗位，不同岗位确定有不同的职责。结合采购工作的实际，我们认为采购部门的人员应承担的.职责有：

　　采购主管和计划人员的职责是：① 制定采购计划；② 制定和修订采购制度；③ 统筹安排采购资金；④ 监督和考评采购人员，并指导其工作；⑤ 合同的审议和管理；⑥ 决策购进业务活动，以提高经济效益；⑦ 组织领导采购人员搜集市场信息，预测可供货源及其趋势，为企业主管领导当好参谋；⑧ 指导采购人员与供应商搞好关系。一般采购人员的职责是：① 货源、价格、服务等市场调查；② 与供应商谈判，确定有关事项，如价格、质量、交货期及结算条件等；③ 催货；④ 处理退货、索赔；⑤ 发票的核对与付款；⑥ 办理物品入库手续；⑦ 与供应商建立良好关系；⑧ 搜集调拨信息，预测可供资源及其趋势，供领导决策参考；⑨ 节省购进费用支出，提高企业经济效益。

　　（2）采购费用承包制

　　这是采购部门加强经济核算的一种形式，在实际工作中，许多企业的采购费用大大超过正常的费用水平，造成采购环节经济效益低下，从而也影响了整个企业经济效益的提高。因此，用制度的形式来控制采购费用的开支水平显得尤为重要。

　　采购费用承包制是将采购费用指标落实到每一个岗位、每一个采购人员身上，只允许其在规定的费用标准内开支费用，从而控制采购费用支出。实际操作过程中，可以用相对数来控制，如规定采购每吨商品的费用额或每百元商品的费用额等。也可以用绝对数来控制，如规定采购部门在按要求完成采购任务的前提下，每月的采购总费用水平，对于超支的部门由采购部门、采购员自己承担；对于节支的部分可由采购部门、采购人员自行分配，以激发其工作责任感。

　　3、奖惩制度

　　为了调动广大采购人员的工作积极性，充分发挥他们的聪明才智、努力干好本职工作，企业应该建立与健全各种形式的奖惩制度以真正体现“干多干少不一样，干好干坏不一样，干与不干不一样，干轻干重不一样”的分配精神。对于一些成绩突出、工作勤奋踏实的采购人员应给予适当的奖励；对于那些工作散漫、绩效较差，甚至给企业带来经济损失的采购人员应进行必要的惩罚，甚至清除出采购队伍。

　　在建立奖惩制度时应注意两点：一是把握好“刺激度”，即拉开档次，不搞平均主义，要奖得高，罚得重，使奖惩措施真正起到激励的作用。另一方面要注意多种奖惩方法相结合，根据心理学理论，人的需求是多方面的，物质奖励只能满足职工物质方面的需要，过分强调物质刺激，会产生“一切向钱看”的错误观念，其作用必然有限。我们提倡物质奖励与其他奖励形式的配合，如精神鼓励（评先进、表扬、提干等）。对于惩罚来讲也是如此，可以罚款，亦可行政处分，甚至开除公职，这样奖惩制度才真正有效。

　　4、监督制度

　　贯彻采购制度必须坚持严格监督与考核，没有严格的监督，采购制度就会流于形式，严格的监督是以科学考核依据为基础的。在实际工作中监督的方法包括三种：一是由采购负责人对各部门组织和职工个人执行情况进行纵向检查；二是组织有关部门的负责人进行横向联合检查；三是个人自查。

　　在制定监督制度时，要注意把握两个方面：一是对权力的使用和监督，检查是否有、借采购之机的现象；二是对应负责任的监督与检查，检查责任是否落实到每个单位、每个人，或是否有职责不清、相互推诿的现象。

　　5、民主

　　实现民主是现代企业的重要趋势，国有企业的性质决定了民主管理是一项基本制度。采购部门同样应强调民主管理。实行民主管理，可以较好地把民主与集中结合起来，调动职工的积极性；可以集中广大采购人员的智慧，集思广益，共商大计；可以密切干群关系，克服、瞎指挥；也可以有利于解决采购部门内部的矛盾与争端，促进采购部门的安定团结。

　　实施民主，要求企业一方面在采购部门内部提倡民主的作风，一些重大的采购决策不能只是采购负责人一人说了算，要动员大家讨论，每个采购员天天与供应商打交道，熟悉市场行情，充分利用他们的智慧，能提高采购决策的准确性；另一方面，也应广泛征求企业其他部门的意见，采纳他的合理化建议，特别是销售部门、市场开发部门意见，因为他们每天与打交道，了解消费者的需要，了解市场变化趋势，听取他们的合理化建议，往往能确保采购的商品适销对路，满足消费者需求，从而提高企业的经济效益和社会效益。建立和健全采购是搞好采购工作、保证采购部门良性运转的基础性工作，是一个长期的过程，各种制度需要不断地完善，以体现其科学性。我们同样强调各种采购制度之间的协调、各种制度互相配合，共同构建成企业采购制度体系。这样的规章制度才能真正发挥其效用

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