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客户管理制度

　　在发展不断提速的社会中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度具有合理性和合法性分配功能。大家知道制度的格式吗？以下是小编为大家整理的客户管理制度，希望能够帮助到大家。

客户管理制度

客户管理制度1

　　第一章:电话询问服务标准

　　1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼

　　2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”

　　3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言

　　4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容

　　5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;

　　6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问

　　7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等

　　8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话

　　9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题

　　10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理

　　11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访

　　12接转电话,应告知对方姓名或许事项

　　13下班时,将传真设置为自动接收状态

　　第二章:厅前接待服务标准

　　1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”

　　2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)

　　3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理

　　4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”

　　5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货

　　第三章:跟单服务标准

　　1.接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户

　　2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去

　　3.客户所到区域,跟单人员务必打开电灯

　　4.跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求

　　5.在跟单过程中,应做到热忱周到大方,不得高声喧哗,谈论客户

　　6.跟单人员在跟单过程中,发觉产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长

　　7.客户选购需求提示售后服务学问的商品,跟单人员要当面告知客户,避开客户埋怨

　　8.对客户需求,跟单人应立即记录下来,准时告知销售组长登记,并在该产品到货后,准时通知客户

　　9.跟单人应记录客户的看法建议及投诉,并准时告知销售组长

　　10.对于客户不要的产品,跟单人在客户走后,准时归还相应商品区并关怀该区域负责人归整到位

　　11.与客户点货时,跟单人员务必认真核对编码数量单价金额,边点边包并在各执销售单上作记号

　　12.点货完毕后,跟单人员应提示客户准时付清货款

　　第四章:结算服务标准

　　1.结算时,先检查该客户是否已建档,若未建档,应准时让客户留下姓名电话地址等交于数据中心处建立基本信息

　　2.在结算过程中应主动关怀客户检查商品是否有质量问题,若有质量问题应调换,做到问题商品不出库

　　3.在客户选完商品后,应主动询问客户是否可以打印单据点货,得到客户允许时,应立即打印单据,若还未结算完,应让客户稍等

　　4.销售单据打印完毕后将全部单据交给跟单人员,跟单人员要与客户对单点货对单过程中要核对商品编号数量单价以及是否有质量问题,做到精确无误的给客户装箱

　　5.全部商品在点货同时进行分类装袋,不提散放

　　6.点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字,若有退货的(现场退货)应立即打印退货单,并与客户核对单据,确认无误后进行结帐

　　7.收款时要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

　　第五章:点货包装服务标准

　　分客户在时和不在的状况

　　1.客户在的状况:

　　A.在帐单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无打错

　　B.然后点货,每点一样商品务必确定,编号,价格,数量都是否完全正确,商品是否有质量问题点货时务必是点一样,装一样,钩一样如有不要商品,在单上用×注明,再打退单,退单也需求有经手人,客户和部门经理的签字尽量避开商品在运输过程中被损坏

　　C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子,所以让客户在帐单的左上角,客户签名处签字确认

　　D.然后将第三联交给客户,第一,二联交保管人

　　E.最终封箱,并且让客户在箱子上签上自己的名字,地址和电话,避开在运输途中有人拆箱

　　F.留意客户是否买单

　　G.送客户

　　2.客户不在的状况下:

　　A.点货人务必两个人经手

　　B.点完后两个人都务必签字确认

　　D.再将第三联装入透亮袋粘在纸箱上盖内侧,封箱

　　E.再在纸箱上签上客户名字,最好是把字签在封口处,这个是否有人开箱就很清晰了

　　第六章:货运服务标准

　　1我们的业务人员应当了解一些基本的货运方式(中铁顺丰申通等)

　　2依据客户的要求方式发送客户的货物

　　3业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准,以回答客户询问(中铁顺丰申通大路运输)

　　4货物发出后,应主动打电话联系客户,告知他货物已发,或许几天到,还有货物的货单号,便利客户查收

　　5货物发出后,应妥当保管货物发送凭证做到时间客户货物数量货单号等重要信息

　　第七章:送客服务标准

　　客户到公司展厅来选货,我们要热忱接待,乐观介绍商品,这是确定的,但是除了这些,我们的工作还是做的不够,在客户选完货后,付清货款以后,我们要主动去送客户,在送客户时应做到哪些我个人提出以下建议:

　　1.当客户点完货预备离开时,跟单点货人员应主动提出送客户下楼,(不管客户情愿不情愿,我们要先实行主动)

　　2.送客户并不只是陪客户走几步路,而是要主动关怀客户提货

　　3.在客户快要离开的过程中,远方的.要主动问客户是坐火车还是坐飞机,近点的可以问客户是自己有车还是叫车,可以让我们更好的为客户服务

　　4.在送客户动身前,要主动提示客户,带走他们的全部物品,以免造成补寄的麻烦

　　5.送客户上车的时候,可顺便讲一下,祝他们生意好,生意兴盛之类的话,然后又说下次新货到来时,第一个通知他们,我信任他们听了后在回去的路上,都会始终保持欢乐的心情,心里想这个公司看法很好,下次不来进货都找不到理由,确定得来

　　第八章:视频服务标准

　　1接到客户的视频要求,记录他所需求的产品,客户名字和视频时间

　　2依据客户的要求,预备好商品,并放到视频的地点

　　3在客户视频前特殊钟登陆,并检查视频设备能否正常用法假如工作不能正常进行,应准时通知客户,并商定下次视频时间,并赔礼

　　4在视频的过程中,应把商品的具体信息,比如:产地材质保养洗涤方法,文化背景告知客户,并检查商品的质量

　　5在视频时可以与他聊天,了解他的产品走势,并要求他提出建议,表示感谢并记录

　　6询问发货的方式

　　7视频完或,马上给他结算并检查商品质量,确定好商品金额

　　8告知客户应当汇多少款(应计算本次货款上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需求运费和运费金额),且确定客户所汇款的银行

　　9收到客户汇款后,和同事对商品进行点货,装箱(应确定货单与商品完全吻合,检查商品质量,认真包装,确保运输过程中商品不被损坏),通知货运公司上门取货,将货发出

　　10通知客户货运方式货号和可能到达的时间

　　第九章:网上订货服务标准

　　1.首先确认对方是批发商还是加盟尚

　　2.当客户挺直告知我们需订的货的编码和款式时,应马上将订单记录下来,最好是记录两份

　　3.再留一份,拿一份去对比着马上将货配好,最好是当天下班前配好,若是订单到的时间晚,或是需配的货太多,在当天不能配完,则第二天务必配好

　　4.配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的状况,是否有缺货的,货颜色不一样的,是否调过价等

　　5.当客户要求视频时,我们先问清晰他需求看些什么货,价位在多少的,再商定一个精确的时间

　　6.预约好后马上去把货配好,并在商定时间之前10分钟打开电脑登陆,检查视频和耳麦是否正常,等待客户的到来

　　7.视频期间,耐烦具体地向客户介绍各种款式的特点,等选下的货放在一边,完后将其打单再向客户报价,问他在哪天,今日还是明天打款过来,我们好发货,待款打过来后立即点货包装发货并将货号告知客户,期间要特殊认真

　　8.网站后台的信息务必每天都要检查,并在当天回复客户,每天检查是否有订单

　　第十章:产品修理服务标准

　　客户送来需求修理的饰品,要留意以下几点:

　　1.宝石脱落的,能自己修理的尽量修理

　　2.假如修不好的(比如严峻损坏的,宝石裂开,银器断裂等)要告知客户修理时间为1—6个月,由于老总要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原来的一样

　　3.要告知客户泰银饰品不在受理范围

　　4.收到客户银饰品后,要给客户打收条,收条上要注明日期商品编码需修理部位)然后再写到和胡总的交接单上,最终注上客户姓名,照相,利于修好后好辨别,再把第三联和饰品一起交给胡总

　　5.胡总带去修好的银饰品,回来后每个分类,分类后给客户打电话,给客户发货

　　第十一章:退换货服务标准

　　1批发客户:

　　(1)自己提货的不能退换

　　(2)视频客户与外地客户在收到货物后,发觉产品与所需产品有差异,立即与公司联系换货

　　(3)当收到货之后,发觉产品有质量问题,与公司联系进行视频,看清状况,如确定产品本身问题,予以换货,无产品时可退货

　　2加盟客户:严格依据加盟合同上的退换货比例操作

　　第十二章:代卖服务标准:

　　1.将客户托付代卖的商品仔细核对数量后,打印一份“托付代销”清单,并将每一个需代销的商品贴上编号(如pf×××李,jm××薛)

　　2.若客户不在现场,应将代销商品数量,以及代销合同报给客户,让客户签字认可

　　3.定期与客户汇报销售状况

　　第十三章:客情关系建立标准

　　1.跟单人员在跟单过程中,了解客户的状况和性格特点,并用客户(档案)来管理(完整的记录他们的信息,联系方法,目前所感爱好的产品,对公司的评价以及建议投诉等联系人资料姓名性别生日爱好爱好关系等级等跟单人员在每次跟单后把客户的信息,用书面写出来,交由业务经理)

　　2.每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡

　　3.新年春节赠送一份纪念品

　　4.客户生日发函,发电庆贺

　　5.邀请重要部分客户参与公司联欢活动

　　6.每周跟单人员对自己所生疏的客户进行沟通,沟通产品销售状况,以及近期对公司的建议并做记录

　　7.得知客户生病,主动慰问

　　8.准时整理客户的购买记录,服务记录,客户关系状况,对客户的需求记录,在货品有时,准时通知达成客户的满足度

　　9.对询问的客户,同样填写完整的客户档案,并对客户的购买紧迫度进行评估,以备回访

　　第十四章:投诉服务标准

　　全体员工均有热忱接待听取顾客投诉的职责,并设身处地为其解决实际问题,不行以职权范围为借口推诿顾客,当住户(顾客)来电或上门投诉时,须坚持以下处理原则:

　　一.听清晰在接待住户(顾客)投诉时,应耐烦听住户(顾客)讲完,听清投诉的内容,不得打断其说话,更不能急于表态

　　二.问清晰待住户(顾客)讲完后,要进一步问清有关状况,切忌与住户(顾客)正面辩驳,应客观冷静地引导其叙述清晰实际状况

　　三.跟清晰受理住户(顾客)投诉要一跟究竟,直到问题得到解决并回复为止对不能解决的投诉,应动听地向其讲清晰,并确定下次回复的时间

　　四.复清晰对住户(顾客)的投诉在充分了解有关状况后,应准时把处理的过程及结果清晰地回复住户(顾客),以表明其投诉已得到足够的重视和妥当的解决

　　五.记清晰处理住户(顾客)投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清晰地记录于《顾客投诉记录》

　　六报告重大投诉,务必马上报告部门负责人或分管经理

　　第十五章:客户服务用语:

　　文明用语:

　　1因人称呼(如老伯大妈同志师傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3请进请坐请讲请问

　　4请稍等

　　5感谢

　　6对不起

　　7请谅解

　　8很报歉

　　9没关系

　　10不客气

　　11请您排队等侯

　　12请不要焦急

　　13很兴奋能为您服务

　　14请您先看一下须知

　　15您有什么愿望,请告知我

　　16对不起,请留意保持环境(室内)卫生(请您不要吸烟)

　　17请把您的需求告知我

　　18我能为您供应什么关怀吗

　　19我理解您的心情

　　20我会尽量关怀您

　　21请您按规定填写表格

　　22有不懂的地方您尽管问

　　23很愧疚,让您久等了

　　24不用谢

　　25请放心

　　26我们帮您办

　　27请留下保贵看法

　　28您慢走

　　29请走好,再见

　　30为您服务是我应当做的!

　　31您的需求就是我的职责

　　32对待业主(业主(用法人))语言应当表达恰当声调温存亲切自然

　　服务忌语

　　1带有蔑视性污辱性的称谓,如:老头老太婆神经病等等

　　2喂,干什么

　　3叫什么,等一会儿

客户管理制度2

　　一、总则

　　1.目的

　　1)提高客户对公司服务的满意度。

　　2)全面了解客户的服务需求和消费特点。

　　3)提高公司信誉，传播公司客户服务理念。

　2.适用范围

　　本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

　　二、调取客户资料

　　1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。

　　2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

　　3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

　　三、客户拜访准备

　　1.制订回访计划

　　客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

　　2.预防回防时间和地点

　　(1)客户服务专员及时同客户联系，与客户预约回访的'时间和地点

　　(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

　　3.准备回访资料

　　客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。

　　四、实施回访

　　1.客户服务专员要准时到达回访地点。

　　2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》。

　　3.回访结束后，客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司，如果由于客观原因确实无法归还，应报客户服务主管批准。

　　五、整理回访记录

　　1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果，根据《客户回访记录表》，填写《客户回访报告表》，主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。

　　2.主管领导审阅

　　客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见。

　　六、资料保存和使用

　　1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后由专人负责保存。

　　2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

　　七、回访费用报销

　　1.客户服务专员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总，经部门客户服务主管审核并签字后，到财务部报销。

　　2.回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内，超额部分自行负担

客户管理制度3

　　1.服从市场部经理领导，按要求完成下达任务。

　　2.根据业务员反馈的客户资料经市场监察人员核实后，据《客户档案管理制度》建立客户桂案。

　　3.严格保守商业秘密。

　　4.根据信息反馈管理人员及市场监察人员、业务员提供的资料及时更新客户档案。

　　5.客户档案评估，及时、准确向市场部经理提供依据(或:非现款交易方式应经历“签字”程序)。

　　6.其他临时性相关工作。

客户管理制度4

　　客服部人员的管理：

　　1、客服人员本着对客户负责，对岗位负责的态度，应时刻保持和提高良好的服务素养。

　　2、客服人员应竭诚为公司服务，加强专业知识，提高沟通技巧，不断提高客户服务水平。

　　3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化，向客户传递公司服务理念，维护公司良好的形象。

　　4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议，严格执行上级下达的'服务指令，并有责任对客服部门发展提出合理化建议。

　　客服部门日常行为规范一般包括：

　　1、时刻保持桌面的干净、整洁。

　　2、个人形象代表公司形象，穿着应得体大方，佩戴好工作牌，保持良好的个人形象。 3、接听电话要及时，态度热情、端正、有礼貌。

　　4、工作时间不得看视频、听歌，禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。

　　5、不得利用公司资源做私人事情。

客户管理制度5

　　1、回访工作规定

　　1.1责任人:客服部主管。

　　1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。

　　1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。

　　1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。

　　1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。

　　1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。

　　1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。

　　1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。

　　1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的.回访可采用电话作回访形式。

　　1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

　　1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。

　　1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。

　　1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。

　　2、回访处理工作流程

　　2.1公司客服部负责客户回访工作。

　　2.2客服部按照“投诉记录”的内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。

　　2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。

　　2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。

　　3、附表

　　3.1 《回访记录表》

　　3.2 《客户回访记录》

客户管理制度6

　　一、总则

　　公司秉承“ 技术为本，务实创新 , 客户至上，服务第一 ”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。

　　二、服务承诺

　　1. 专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。

　　2. 售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。

　　3. 保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。

　　三、工作守则

　　1. 负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。

　　2. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。

　　3. 认真保管和维护安装维护资料和工具。

　　4. 及时赶赴现场处理各种故障。

　　四、安装维修服务细则

　　1. 公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》

　　2. 公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。

　　3. 经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。

　　4. 公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。

　　5. 如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。

　　6. 如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。

　　7. 对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。

　　8. 公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。

　　9. 凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。

　　10. 公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。

　　五、客户意见和投诉

　　1. 公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。

　　2. 公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。

　　3. 公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。

　　4. 各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。

　　七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案

　　1. 服务准则

　　n 一流的.服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。

　　n 服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。

　　2. 安装维护人员权限

　　n 对使用的材料工具及资料严格控制和保管。

　　n 及时向部门主管如实反映各种情况。

　　n 严格执行公司的客户服务管理制度。

　　3. 应急方案

　　n 如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。

　　n 遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。

　　本制度自**年二月开始执行。

客户管理制度7

　　第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本办法。

　　第二条本办法所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。

　　第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的'再度发生。

　　第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。

　　第九条行政人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定具体受理部门，指示受理部门调查。

　　第十一条受理部门将调查情况汇总，填制“投诉调查报告”，随同原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。

　　第十二条行政人事部收到调查报告后，经整理审核附具体意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。

　　第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成具体处理意见，报请上级主管审核。

　　第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。

　　第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。

　　第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

　　第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

　　第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

　　第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

　　第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

　　第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。

客户管理制度8

　　目的

　　1、树立良好企业形象，共同维护公司利益和良好声誉。

　　2、提高工作效率，优化服务质量，提高客户信心，确保客户满意。

　　适用范围

　　xx物业管理服务有限公司属下各项目及公司内部相关业务部门。

　　具体内容

　　1、凡属xx公司之员工，当接到顾客投诉时，必须聆听，同时将顾客投诉的时间、姓名、住址、联系电话号码及投诉主题详细记录，并将相关信息及时反馈客户中心前台（一般情况下在24小时内反馈）。

　　2、客户中心前台接到投诉信息后，必须做好汇总、核实、分析，根据各种投诉性质和程度及时作出相应的处理办法，并于12小时内向相关部门传递，要求限期处理和回复。

　　3、属非合理投诉事项的'，客户中心须向顾客耐心解释，力求给予顾客谅解和宽容，对于难以说服的顾客，则由部门负责人须出面协调解决。

　　4、属日常投诉合理事项的，相关责任部门接到客户中心传递信息或调度后，须及时核实，并组织落实相应工作，若遇特殊情况或客观等原因不能按规定时间完成工作的，须在接到调度后的2个小时内向客户中心前台作出回应，以便向顾客回复。

　　5、相关部门将问题处理妥善后，须于2小时内反馈客户中心，以便跟进验证和回访顾客（回访时效在2个工作日内执行）。

　　6、属紧急抢险抢修、重要重大或需要开发商解决等事项，接报人或前台人员须于3分钟内知会相关部门作应急处理；各管理处负责人遇不能解决之重要重大事项，须于接报后的5分钟内上报物业公司主管领导，并于24小时内提交相关书面报告。

　　7、物业公司主管领导遇不能协调解决的重要重大事项，须于接报后的10分钟内电话上报董事领导决策处理（并在48小时内提交书面报告）；处理完毕后，由发展商客户服务部会同物业公司于8小时内跟进验证，并于完成后的2个工作日内回访客户。

　　8、首问人（即第一时间与客户接触和接报投诉的人），必须负责跟进客户中心处理进度情况，客户中心协调处理完毕，须于2小时内反馈首问责任人。

　　9、每周每月由客户中心作统计评估分析报告，并反馈董事办、总经办和开发商客户服务部。

　　10、不按本规定及相关工作流程配合工作，而影响整体运作或引起客户矛盾激化或有损公司利益和声誊的，视其责任轻重程度，根据公司制度，分别给予书面警告、记过、记大过、降级或开除处理；对工作表现出色或对公司有卓越贡献的，经相关部门和公司董事领导认可，分别给予嘉奖、记小功、记大功或颁发奖金等鼓励。

　　以上规定，于20xx年8月15日正式试行。

客户管理制度9

　　客户是企业的重要资产，并具有可管理性。市场上产品同质化严重，企业要想赢得竞争优势，在市场上站稳脚跟，就必须高度重视客户关系的管理。

　　第一点：转变观念，充分认识客户关系管理的重要性

　　要实施客户关系管理，企业管理者首先要高度重视并给予支持，改变传统的管理观念。企业各部门之间要实现客户信息共享，全体员工要摒弃陈旧的经营模式，树立“以客户为中心”的思想，加强信息化技术培训，使员工具备与客户建立相互认同感的能力。特别建议：企业设立新的业务流程和组织架构，建立以客户满意度为衡量的业务员考核和激励机制。

　　第二点：构建企业文化，健全客户管理体系

　　企业文化是一家企业长期发展形成的价值观、信念、原则、经营方式，是全体员工的思想作风和行为规范。客户关系管理是企业整体业务流程的体现，是企业与外界市场联系，与客户接触的“眼睛和耳朵”。这就需要企业以客户关系为重点打造自身的企业文化体系，形成全新的商业战略思维。同时，企业需探索一套健全的管理体系，这是成功实施客户关系管理的重要保障。

　　第三点：处理好技术和人的关系

　　CRM系统不单单是一项技术，还是技术与管理之间的融合，因此，企业要培养一支熟练操作系统的员工队伍，确保在信息技术上能为客户关系的`建立提供人力保障。

　　所以选择一款适合企业的管理系统尤为重要，百会CRM的销售自动化能帮您和您的团队提高销售业绩，线索、客户、联系人、商机、销售预测、任务和活动，使您的销售行为更加自动化，监督销售过程，更短时间达成更多交易。

　　第四点：整合营销模式，提高客户忠诚度

　　企业需从客户关系管理的理念出发形成一套战略思维，并渗透到营销的各个环节，产品的设计、渠道开发、价格制定、促销策略都应体现想客户所想，为客户创造更高的价值。在这样的营销模式下，能与消费者、供应商、分销商、政府等公众发生良性互动，提供给客户比竞争者更具吸引力的产品或服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。

　　客户管理是企业利润的源泉，每个企业都希望与客户保持良好的，亲密的朋友关系，因为这关系着企业的生存与发展。对于企业来说，客户关系管理理论与信息技术的完美结合，能更好的帮助企业打造属于自己的忠诚客户群体。

客户管理制度10

　　第一条为保证实现班组工作现场秩序，消除管理和工作中的失误，防止事故发生，特制定本管理制度。

　　第二条集团客户中心现场管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整顿（seiton）、清扫（seiso）、清洁（setketsu）、素养（shitsuke）、安全（security）、节约（saving）。

　　第三条集团客户中心现场管理的主要内容

　　（一）各组组长、服务督导员必需随时关注客户经理在办公现场的.服务态度，及时指正客户经理的服务行为，确保客户经理接待客户、接听客户电话时态度规范。组长、服务督导员未按要求履行职责或考未及时指导、指导不到纳入绩效考核。

　　（二）全体员工不得在办公室聚集闲聊、大声喧哗，影响正常办公秩序。

　　第四条工作环境管理

　　（一）办公场地要搞好环境卫生，保持工作场地的整齐规范，做到三无（无垃圾、无尘土、无污垢）、五净（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。各组组长要对办公场地的卫生情况进行督促，发现各组组长现场管理督导不到位纳入绩效考核。

　　（二）个人办公场地保持清洁，桌面不得出现香烟、零食等与工作无关的物品，个人办公场地不得出现未送出的礼品，凡检查发现纳入绩效考核。

　　第五条办公设备管理

　　（一）各组组长每天8：30前必须对办公场地摆放的办公物品、私人物品进行检查，凡未按要求摆放的纳入责任人绩效考核。

　　（二）确保办公室电脑、打印机等设备正常运转，所有设施、设备如有故障必须当天上报固定资产管理员（兼职），上报故障的方式包括工单、电话，凡未及时上报故障或上报记录不符合要求的纳入责任人绩效考核。

　　第六条节能管理

　　（一）遵循公司“绿色行动计划”的要求，在用电、用水、用纸等各个环节，力求节约资源。

　　（二）打印报表时，应先预览查看是否符合要求，杜绝因打印格式不对浪费纸张的情况。

客户管理制度11

　　（一）、客户管理的步骤

　　收集记录客户信息

　　筛选客户信息（分类）

　　研究分析客户情况

　　客户信息再分类

　　客户跟踪与回访

　　客户资料存档

　　再次跟踪与回访/交易不成功

　　交易成功

　　促成二次交易或请其介绍新客户/存档，以备后用

　　（二）、接待管理

　　1、销售员排列接待顺序，严格遵循轮流接待程序。

　　2、第一位销售员接待客户时，第二位销售员必须坐在接待台后准备接待。

　　3、当应接待客户的销售员因公事外出或忙于接待客户时，其他销售员按顺序轮流接待。当外出销售员归来时，空几轮，补接几名新客户。

　　4、场销售员按照顺序表循环接待客户，并在客户登记表上填写记录，不得抢客、争客或怠慢客户。如有抢客、争客或怠慢客户，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发奖金的50％。

　　5、销售员接待客户，首先要问客户是否来过，是否有其他销售员接待过，如果有其他销售上轮到的销售员应积极主动地接待客户，违者将给予处罚。如果当日成交，奖金则五五分成，否则属义务接待。

　　（1）如首次来访客户，进门后即要求指定某个销售员接待，即为该销售员客户，可不按排序表接待；如销售员认识首次来的客户，但客户并不声明指定接待，则按排序表接待

　　（2）客户以后重新上门，不管是否被首次销售员接待，均不计入接待名额。

　　（3）销售员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待购房客户应热情礼貌，亲切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处理，并扣罚当事人当月应得成交奖金的50％。

　　（4）销售员要全面掌握项目情况、销售资料及客户较关心的问题，做到对答如流，如遇到客户提出的问题自己不能解答时，不能简单说"不知道"，而应请客户稍等一下，并及时找到销售经理或其他部门负责人予以解答。

　　（三）、客户的登记管理

　　1、销售员与新客户接触后要作书面记录。

　　客户来电要记录来电登记表。接待新客户，登记来人登记表。销售员每人一个笔记本，记录客户的背景、来访时间、成交情况、签约时间、各种建议、未成交及退房原因等情况。

　　2、晚会时，销售员要向销售经理汇报客户情况，特别是新客户资料。

　　3、销售经理要把每日客户情况登记在会议记录上。

　　4、客户签小定时，要登记在小定单登记表上。

　　5、客户签大定时，要登记在大定单登记表上。

　　6、经理每日要组织填写《来人来电统计表》。

　　7、经理每周组织填写《周来人来电统计成交状况分析表》

　　8、经理每月填写《月来人来电统计成交状况分析表》

　　10、经理每日组织销售代表邀约客户、通知客户签约、交款。

　　11客户资料均存入集团系统电脑，进行存档、分析。

　　（四）、客户追踪管理及分析

　　1、销售员接待的A、B类客户，要填写《客户追踪表》，由销售主任保管，定期对销售员的客户追踪情况进行检查。

　　2、每晚的例会由销售员汇报当天的客户追踪情况，追踪情况填写在《客户追踪表》中，录入SRM系统中，便于销售经理对意向客户的把控。

　　3、销售员在客户追踪过程中，出现抗性或其他疑难问题，销售经理要与销售员一起对客户进行分析，提供技术层面的支持。

　　4、所有销售代表必须每天做客户登记，并上交上级主管，必要时提出个人分析汇报。

　　（五）、客户的分配确认

　　1、客户首访原则。发生客户纠纷时，以客户登记表的时间和经理的晚会记录为准，谁登记早是谁的客户。

　　2、客户区分原则

　　（1）客户建档有效期为2个月。

　　（2）以成交为准。

　　（3）以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由，借口冷落客户。

　　3、客户区分准则：

　　（1）销售员A（以下简称A）在接待过程中，知道销售员B（以下简称B）曾接待过该客户，而B又在现场，原则上交回B接待，成交后业绩属B。

　　（2）若客户不愿找B,要求A接待，后继跟进则由A负责，若成交则业绩属A，若B属建档有效期，提成为A：80％，B：20％，，若B属建档无效期，则与B无关。

　　（3）客户说出B曾接待过，但B不在现场，则由销售员C协助接待，不列入前台轮值指标，若成交后，业绩属B，奖金B：80％，C：20％分配。

　　（4）客户说出B曾接待过，但不愿找B，对B进行投诉，则A将此情况告知销售主任及B，待销售主任落实后，此客户成交与B无关。

　　（5）客户到本搂盘看楼多次，并能说出多名销售员的名字，但不指定谁接待，则由客户说出的第一位销售员A接待，若A不在场，则由第二位销售员B接待，以此类推；如客户所说出的多名销售员都不在场，由前台轮值C接待。

　　（6）如A所接待的客户位争取销售折头而找B，业绩奖金全部属A。

　　（7）如客户表示曾来看过楼，但忘记谁（B）接待，则列入前台轮值（A），成交与（B）无关，或客户走后，A通过潜在客户档案找B是谁，若属建档有效期，则由"A或B"负责后继工作，成交后业绩属"A或B"，奖金A：50％，B：50％，若属建档无效期，则与B无关。

　　（8）如有客户在第N次来看楼时，指定A接待，则由A接待，成交后，业绩奖金属A：50％，N次前的`销售员50％。

　　（9）客户的后继跟进工作及售后工作由业绩所属的销售员负责。

　　（10）原则上由旧客户带来的新客户，属原始接待者所有。

　　（11）客户中家庭有一方先来看房，另一方后来看房，成交后以先接待者为准。

　　（12）销售代表请长假或调离时，其客户由经理按随机抽数分配给其他销售代表。

　　（13）开房展会或楼盘开盘等其他活动，客户的确定由经理按其他方法确定。

　　4、如出现客户交叉现象，当事人应本着友好的态度互相协商，协商不成交部门调解；如发生争吵，该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。当所发生的客户交叉情况本标准没有明确时，由部门经理进行界定，销售员必须服从，否则该交叉楼宇的业绩、奖金归部门。

　　（六）、换房、换名、违约、退房的管理

　　1、换房：把握以小换大、以好换差、以金额小换金额大的原则。

　　2、换名：签订合同后换名，按过户性质收取过户费。

　　3、违约：以及时追回欠款为首要任务，下发催款通知单进行催款，若违约期超过两个月，按违约责任处理。

　　4、退房：原则上不退房，签订合同前要求退房的尽量做客户工作，签订合同后，坚决不退房。

　　（七）、现金管理

　　1、销售人员开认购书后，带客户到财务交缴定金，不得私自收取。

　　2、客户所交每笔房款，必须到财务交缴，严禁销售员私自收款，违者开除。

　　（八）、突发性事件的管理

　　由于销售现场就是咨询和交易现场，遇到销售人员与客户之间发生冲突或比较刁蛮的客户故意找茬，现场管理人员必须要密切注视，如有此类事情发生，要迅速予以处理。最好的办法就是在第一时间将当事人带离现场，然后再进行处理。只要带离了现场，对现场中其他客户的影响就会降到一个最低点。

　　（九）、售房部信息保管

　　1、销售部人员都要认真填写计划表格，早上填写计划后，上交给销售助理，下班前销售助理要将计划表格发回销售人员填写总结，周计划表在每周六填写。

　　2、销售部经理也要填写日计划表、周计划表。

　　3、订单、认购书签过后交由专人统一保管。

　　4、来人登记表、来电登记表由接待销售人员填写。

　　5、小订明细表、大订明细表、销售统计表、签约明细表由销售助理负责填写，每发生一项业务后要及时填写。

　　6、每周销售综合分析表、业务综合周报由销售经理统计分析之后认真填写。

　　7、收据、认购书由该楼盘现场销售主管领取后统一使用。

　　8、销售人员在收取客人定金前，必须先核对销控，确认该单元未售出方可让客人定购，并立即通知总销控。

　　9、收取客人定金后，开出指定收据，并与客人签署一式四份的认购书，客人1份财务部1份，销售部2份。

　　10、认购书上不能擅自涂改，特别是余额一定要细心填写，联系地址应填写现在可通信地址、邮政编码及电话。

　　11、为了提供及时准确的销售信息，实行销售信息的电脑化管理。销售原始数据一律电脑存档。

　　12、网上信息的查询：每星期查阅有关房地产信息，提供给部门有关人员分析。

客户管理制度12

　　(1)保证金制度

　　保证金分为结算准备金和交易保证金。交易保证金标准在期货合约中规定。

　　期货合约交易过程中，出现下列情况之一的，交易所可以根据市场风险调整交易保证金标准，并向中国证监会报告：

　　①出现连续同方向涨跌停板;

　　②遇国家法定长假;

　　③交易所认为市场风险明显增大;

　　④交易所认为必要的其他情况。

　　调整期货合④约交易保证金标准的，交易所应在当日结算时对该合约的所有持仓按新的交易保证金标准进行结算。保证金不足的，应当在下一个交易日开市前追加到位。

　　(2)价格限制制度

　　价格限制制度分为熔断制度与涨跌停板制度。每日熔断与涨跌停板幅度由交易所设定，交易所可以根据市场情况调整期货合约的熔断与涨跌停板幅度。

　　股指期货合约的熔断幅度为上一交易日结算价的正负6%，涨跌停板幅度为上一交易日结算价的正负10%，最后交易日不设价格限制。

　　每日开盘后，股指期货合约申报价触及熔断价格且持续一分钟，该合约启动熔断机制。

　　①启动熔断机制后的连续十分钟内，该合约买卖申报在熔断价格区间内继续撮合成交。十分钟后，熔断机制终止，涨跌停板价格生效。

　　②熔断机制启动后不足十分钟，市场暂停交易的，熔断机制终止，重启交易后，涨跌停板价格生效。

　　③收市前三十分钟内，不启动熔断机制。熔断机制已经启动的，继续执行至熔断期结束。

　　④每日只启动一次熔断机制。

　　(3)限仓制度

　　限仓是指交易所规定会员或投资者可以持有的，按单边计算的某一合约持仓的最大数额。

　　同一投资者在不同会员处开仓交易，其在某一合约的持仓合计，不得超出一个投资者的持仓限额。

　　会员和投资者的股指期货合约持仓限额具体规定如下：

　　①对投资者单个合约单边持仓实行绝对数额限仓，持仓限额为20xx手。

　　②某一合约总持仓量(单边)超过10万手的，结算会员该合约持仓总量(单边)不得超过该合约总持仓量的25%。

　　③获准套期保值额度的会员或投资者持仓，不受此限。

　　会员和投资者超过持仓限额的，不得同方向开仓交易。

　　(4)大户报告制度

　　投资者的持仓量达到交易所规定的持仓报告标准的，投资者应通过受托会员向交易所报告。交易所可根据市场风险状况，制定并调整持仓报告标准。

　　投资者的持仓达到交易所报告标准的，应于下一交易日收市前向交易所报告。交易所有权要求投资者补充报告。

　　达到交易所报告标准的投资者应提供下列材料：

　　①《投资者大户报告表》，内容包括会员名称、会员号、投资者名称和交易编码、合约代码、持仓量、交易保证金、可动用资金;

　　②资金来源说明;

　　③法人投资者的`实际控制人资料;

　　④开户材料及当日结算单据;

　　⑤交易所要求提供的其他材料，管理制度《期货风险管理制度》。

　　(5)强行平仓制度

　　强行平仓是指交易所按有关规定对会员、投资者持仓实行平仓的一种强制措施。

　　会员、投资者出现下列情况之一的，交易所对其持仓实行强行平仓：

　　①会员结算准备金余额小于零，并未能在规定时限内补足的;

　　②持仓超出持仓限额标准，并未能在规定时限内平仓的;

　　③因违规受到交易所强行平仓处罚的;

　　④根据交易所的紧急措施应予强行平仓的;

　　⑤其他应予强行平仓的。

　　强行平仓的执行原则：强行平仓先由会员执行，时限除交易所特别规定外，一律为开市后第一节。规定时限内会员未执行完毕的，由交易所强制执行。

　　强行平仓的执行程序：

　　①通知。交易所以“强行平仓通知书”(以下简称通知书)的形式向有关结算会员下达强行平仓要求。通知书除交易所特别送达以外，随当日结算数据发送，有关结算会员可以通过交易所系统获得。

　　②执行及确认。 1、开市后，有关会员应自行平仓，直至达到平仓要求;2、结算会员超过规定平仓时限而未执行完毕的，剩余部分由交易所执行强行平仓;3、强行平仓结果随当日成交记录发送，有关信息可以通过交易所系统获得。

　　(6)强制减仓制度

　　强制减仓是指交易所将当日以涨跌停板价申报的未成交平仓报单,以当日涨跌停板价与该合约净持仓盈利投资者按持仓比例自动撮合成交。同一投资者双向持仓的,其净持仓部分的平仓报单参与强制减仓计算，其余平仓报单与其反向持仓自动对冲平仓。

　　(7)结算担保金制度

　　交易所实行结算担保金制度。结算担保金是指由结算会员依交易所的规定缴存的，用于应对结算会员违约风险的共同担保资金。

　　结算担保金分为基础担保金和变动担保金。基础担保金是指结算会员参与交易所结算交割业务必须缴纳的最低担保金数额。变动担保金是指随着结算会员业务量的变化而调整的担保金。

　　(8)风险警示制度

　　交易所实行风险警示制度。交易所认为必要的，可以分别或同时采取要求报告情况、谈话提醒、书面警示、公开谴责、发布风险警示公告等措施中的一种或多种，以警示和化解风险。

　　出现下列情形之一的，交易所有权约见指定的会员高管人员或投资者谈话提醒风险，或要求会员或投资者报告情况：

　　①期货价格出现异常;

　　②会员或投资者交易异常;

　　③会员或投资者持仓异常;

　　④会员资金异常;

　　⑤会员或投资者涉嫌违规、违约;

　　⑥交易所接到投诉涉及到会员或投资者;

　　⑦会员涉及司法调查;

　　⑧交易所认定的其他情况。

客户管理制度13

　　为了全面落实素质教育和新课程的精神，根据省、市关于教师校本培训的有关精神，加强对校本培训工作的管理，特制定如下制度：

　　1、业务进修制度：

　　要求教师每周利用业余时间到图书馆、阅览室或网络系统进行自培自练；同时，积极鼓励教师参加各种学历和非学历的教育和培训。

　　2、分层培训、整体推进制度：

　　针对我校教师教龄结构和发展水平的实际情况，进行分层培训。共分为三层次：年轻教师培训、骨干教师培训、名师培训，分别制定相应的培训目标和计划，层层递进、环环相扣。

　　3、校本教研培训制度：

　　教研组开两周集中半天时间，确定主题，由专人主讲，学习教育教学理论，最新教改动态，探讨教育教学体会；组织全组成员按照学校工作要求有序组织集体备课，技能培训，三课汇报课、研究课、示范课，活动和课题研究。

　　4、活动考勤制度：

　　在开展校本教研和校本培训的过程中，将设置考勤登记表或手册，对全体参加教师进行严格的考勤，无故旷缺者作为旷课处理。

　　5、学分登记制度：

　　参加校本培训和校本教研的教师，教研处和教研组共同根据教师参加培训的数量和质量进行整理评定，上报县教育局和教师进修学校按校本培训规范性学分登记办法申请相应的`学分。

　　6、过程督查制度：

　　学校对校本教研和培训工作实行动态管理，定期或不定期进行抽查。强化六种工作态度：积极主动参与态度；一切为了学生态度；团队合作态度；勤于研习态度；善于思态度；合理利用业余时间丰富自己专业的态度。坚持做到勤学习、勤钻研、勤思。

　　7、资料建档制度：

　　学校对开展的校本教研和校本培训活动以及教师参加该活动的各种资料，做好建档工作，将课程理念、教学观、学生观的认识和变化、收获和感悟记录下来，做好教师个人专业成长过程资料的积累。

客户管理制度14

　　1.客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：

　　（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。

　　（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

　　（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的.解决。

　　（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。

　　（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。

　　2.客户投诉处理程序：

　　（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。

　　（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；客户邮件、报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境卫生及绿化花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及物业管理中心所提供的各类服务问题。

　　（6）重大投诉：遇到重大投诉，须将投诉事项及时上报部门经理和中心领导并向投诉客户解释原因，确定回复时间；重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、盗窃等破坏性行为、刑事案件、客户集体投诉（三家以上）、中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等主要设备设施故障、大厦主题结构遭受破坏等。

　　（7）书面投诉：对客户的书面投诉，确认投诉性质以书面形式回复客户。

　　（8）投诉汇总：每月对投诉进行一次汇总，记录在《客户月投诉统计表》上，并根据客户投诉情况，进行客户回访。