客户满意度管理制度

客户满意度管理制度

　　在现在社会，制度使用的频率越来越高，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。大家知道制度的格式吗？以下是小编帮大家整理的客户满意度管理制度，希望能够帮助到大家。

　　1.0目的：

　　通过运用一定的统计技术对客户反馈的信息进行收集、统计、分析，了解客户的需要，并制定出相应的改进措施，确保服务质量得到有效控制和改进，以提高客户的满意度。

　　2.0范围：

　　适用于本公司客户满意度测评与改进工作。

　　3.0职责：

　　3.1客户服务中心负责开展客户满意度测评活动，包括：活动的策划、任务下达、对调查结果的统计分析，提出改进建议。

　　3.2客户服务中心负责客户满意度测评活动的具体实施，并对客户所提建议及意见采取相应的整改措施，并及时回访。

　　4.0程序：

　　客户服务中心负责组织相关部门开展对客户满意度调查，通常半年一次。调查活动主要以调查表的方式进行，调查表的发放率不少于入住总户数的80%。回收率在85%以上，总体真实率达到95%以上。调查表的内容为物业管理服务范围内的工作，具体见进行调查时的《客户满意度调查表》。

　　调查前客户服务中心编制策划书，确定调查的目的、范围、职责、时间、抽样房号、要求、调查表的具体内容、对作弊行为的处罚办法等。

　　发布通知

　　调查前客户服务中心对发放表格人员进行简单培训，

　　调查完毕后将表回收整理，交回客户服务中心。

　　客户服务中心负责对调查表填写的真实性和可靠性进行检查，抽取不少于回收调查表总数的5%进行核实，发现作弊现象的按策划书中的处罚办法处理。

　　客户服务中心对调查数据统计汇总，并对数据进行分析比较，调查未达到规定的回收率，每低一个百分点扣综合满意率一个百分点。

　　各部门对客户所提意见及建议应及时尽快解决。当客户提出了重大的服务质量问题时，客户服务中心组织相关部门调查分析原因并制订纠正措施

　　客户服务中心负责对客户意见解决情况进行跟踪验证，意见调查表原件由客户服务中心保存，保存期二年，《客户满意度调查策划书》保存期一年，《客户满意度调查报告》保存期二年。

　　5.0支持性工具

　　《客户满意度调查表》

　　《客户满意度调查报告》

　　《客户满意度调查策划书》

　　编制：审核：

　　批准：日期：

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