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客户满意度管理制度（通用6篇）
在现在社会，制度使用的频率越来越高，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。大家知道制度的格式吗？以下是小编帮大家整理的客户满意度管理制度，希望能够帮助到大家。
客户满意度管理制度 1
1.0目的：
通过运用一定的统计技术对客户反馈的信息进行收集、统计、分析，了解客户的需要，并制定出相应的改进措施，确保服务质量得到有效控制和改进，以提高客户的满意度。
2.0范围：
适用于本公司客户满意度测评与改进工作。
3.0职责：
3.1客户服务中心负责开展客户满意度测评活动，包括：活动的策划、任务下达、对调查结果的统计分析，提出改进建议。
3.2客户服务中心负责客户满意度测评活动的具体实施，并对客户所提建议及意见采取相应的整改措施，并及时回访。
4.0程序：
客户服务中心负责组织相关部门开展对客户满意度调查，通常半年一次。调查活动主要以调查表的方式进行，调查表的发放率不少于入住总户数的80%。回收率在85%以上，总体真实率达到95%以上。调查表的内容为物业管理服务范围内的`工作，具体见进行调查时的《客户满意度调查表》。
调查前客户服务中心编制策划书，确定调查的目的、范围、职责、时间、抽样房号、要求、调查表的具体内容、对作弊行为的处罚办法等。
发布通知
调查前客户服务中心对发放表格人员进行简单培训，
调查完毕后将表回收整理，交回客户服务中心。
客户服务中心负责对调查表填写的真实性和可靠性进行检查，抽取不少于回收调查表总数的5%进行核实，发现作弊现象的按策划书中的处罚办法处理。
客户服务中心对调查数据统计汇总，并对数据进行分析比较，调查未达到规定的回收率，每低一个百分点扣综合满意率一个百分点。
各部门对客户所提意见及建议应及时尽快解决。当客户提出了重大的服务质量问题时，客户服务中心组织相关部门调查分析原因并制订纠正措施
客户服务中心负责对客户意见解决情况进行跟踪验证，意见调查表原件由客户服务中心保存，保存期二年，《客户满意度调查策划书》保存期一年，《客户满意度调查报告》保存期二年。
5.0支持性工具
《客户满意度调查表》
《客户满意度调查报告》
《客户满意度调查策划书》
客户满意度管理制度 2
1、目的
对业主是否满意的信息进行监视，以评价质量、环境管理体系的有效性和识别可改进的机会。
2、范围
适用于本公司的业主是否满意的各种信息获取和利用的控制。
3、职责
3.1物业服务中心负责与业主联络，有效处理业主的意见，并保存相关服务记录。
3.2品质部根据满意度调查情况，分析存在问题的原因，并督促相关部门有效处理业主意见或建议，持续提高业主满意度。
4、程序
4.1业主信息的收集、分析与处理
4.1.1物业服务中心负责收集业主满意与否的信息。
4.1.2物业服务中心以面谈、信函、电话等方式与业主、业主委员会进行沟通，业主提供的意见或建议由物业服务中心解答、收集，并记录在《业主回访单》、《工作日志》或《服务登记本》上。暂时未能解答的，应详细记录，并向上级领导反映或经由相关部门协调后予以答复。
4.1.3相关责任部门应负责有效处理业主意见，执行《与业主有关的`过程控制程序》的有关规定。
4.2业主满意度测量
4.2.1物业服务中心客服主管按要求每月对业主进行回访，填写《业主回访单》；接待专员对维修情况进行回访，月末由经理对回访信息进行统计，填写《月管理目标、指标完成情况统计分析》交品质部，由品质部报管理者代表审批。
4.2.2品质部每年至少组织一次业主满意度调查，了解业主满意程度，对反馈的意见进行汇总、分析，并由责任部门采取措施，对存在问题进行整改并有效地预防。
5、相关文件
5.1《与业主有关的过程控制程序》
5.2《不符合、纠正和预防措施控制程序》
5.3《数据分析控制程序》
6、相关记录
6.1《月管理目标、指标完成情况统计分析》jw/jl-8.2.1-001
6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002
6.3《业主回访单》jw/jl-8.2.1-003
客户满意度管理制度 3
医疗服务满意度测评工作制度为进一步加强精神文明建设，以病人为中心，不断提升医疗服务内涵，努力营造温馨、便捷的就医环境。特制定综合满意度测评工作制度。
一、院内满意度测评
（一）每月一次由院领导和职能科室负责人参加的医德医风查房，测评问卷对象主要是病人和家属，包括窗口服务。
（二）病区满意度测评每月二次，问卷发放回收工作由护士长负责，窗口督查由门办、文明办负责，每月不少于二次。
二、院外监督
（一）定期召开监督员会议，听取监督员对医院在诊疗服务过程中满意度情况的反馈。
（二）发挥每位监督员的作用，定期请他们进行院内外满意度的测评。
（三）发现问题及时整改，并做好记录和归档工作。
三、出院病人的电话回访、发信征询
（一）病区出院病人电话回访由护士长及文明办专职人员负责，一般在出院后二周内进行，内容包括听取意见、健康宣教、做好情况反馈记录。对病人提出的`不满意事件进行核查，并把处理情况反馈给病人和相关部门。
（二）出院病人征询意见信由专人负责，一般每季度发放不少于200封（以手术科室为主），同时开通征询热线电话：028—88395303
四、落实院领导接待日
（一）由院长办公室负责安排，每周五上午8:30～11:30，地点：门诊办公室。
（二）做到认真听取职工、患者意见和建议，尽可能当时解决，暂不能解决做好解释工作。
五、配合上级专项检查
结合市、县、局精神文明建设的要求，做好每年一次的市、局万人问卷检查。配合市、县二级监督员的督查，以及市、县、局文明委的考核，满意度测评等各项工作。
六、处理结果
（一）发现的问题严格按院纪院规进行处罚。
（二）按精神文明考核及奖惩条例严格执行，满意度评价结果与科室和个人绩效工资挂钩。
客户满意度管理制度 4
1、目的
测量质量管理体系的业绩。
2、适用范围
适用于对业主和住户满意程度的测量。
3、相关/支持性文件
《与业主和住户有关的过程控制程序》
《数据分析控制程序》
《纠正措施程序》
《预防措施程序》
4、职责
4.1质量管理部；
a)负责与业主和住户联络有效处理业主和住户的意见，负责保存相关服务记录；
b)负责组织对业主和住户满意程度进行测量，确定业主和住户的需求和潜在需求。
4.2质量管理部将对保安部、工程部、清洁绿化部、综合管理部汇总的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。
5、工作程序
5.1业主和住户信息的收集、分析与处理
5.1.1各部门在各自的业务范围内负责收集业主和住户满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
5.1.2对业主和住户面谈、信涵、电话、传真等方式的咨询、提供的建议由质量管理部门专人解答、收集、并记录在《值班记录登记表》上，暂时末能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
5.1.3质量管理部负责与业主和业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主和住户的意见，填写《业主和住户信息反馈表》，及时反馈给公司。并组织各部门进行分析综合，落实相应措施，并监督执行。
5.1.4各部门业务员利用外出的各种活动及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向，通过各种房地产展销会，物业竞标会，积极与业主和住户沟通，收集有关信息，填写《业主和住户信息反馈表》，及时反馈给公司，由质量管理部组织各部门进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。
5.1.5各责任部门应负责有效处理业主和住户意见，执行《与业主和住户有关的`过程控制程序》的有关规定。
5.2业主和住户满意程度测量
5.2.1每年第四季度，质量管理部向业主和住户发送《业主满意度测评表》，调查业主和住户对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议。调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。
5，2，2质量管理部对上述调查表进行统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核。
5.2.3对业主和住户反映非常满意的方面，质量管理部应对公司相关部门或人员及时进行通报表扬。
6、相关记录
qr-017-01《值班记录登记表》
qr-017-04〈业主和住户满意率统计表〉
qr-017--02《业主和住户信息反馈表》
qr-017-03《业主和住户满意程度调查表》
客户满意度管理制度 5
1.0目的
及时、准确地了解顾客和相关方对公司服务质量的要求和满意度，以持续改进公司的服务质量。
2.0适用范围
适用于公司各部门(管理处)。
3.0职责
3.1各部门负责人应监督本部门人员对顾客投诉处理措施的执行情况，并对与本部门相关的投诉进行汇总分析。
3.2办公室是公司接受和处理顾客投诉的主要部门，管理部负责组织顾客满意度调查活动和专项调查活动，并对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改进建议。
3.3管理处每月通过具体形式与顾客沟通，如走访、回访、上门服务等。
3.4公司各部门负责与相关方的沟通。
4.0程序
4.1顾客沟通
4.1.1在提供服务过程中，对顾客潜在的要求或感知信息，各相关部门应采取有效措施对顾客潜在的要求或感知信息进行沟通，达到顾客满意，以利于服务质量能够得到持续改进。
4.1.2管理处应按社区文化活动计划开展各种形式的社区文化活动；将与顾客有关的服务规定以公开上墙的方式向顾客明示(如每月使行财务公开制度、各种零维修价目表等)来加强与顾客沟通。
4.1.3当发生电梯维修、供水供电线路维修等情况时，管理处应采取有效方式告知顾客，并在维修现场作明显警示标识，提醒顾客注意。
4.1.4公司各部门应利用各种媒介加强与顾客沟通，如企业报、问卷调查等。
4.1.5各管理处每天24小时值班，接受顾客的.报修或投诉，相关负责人对投诉或报修饰及时有效地进行处理，确保顾客满意。
4.1.6管理处每年底将邀请部分业主参加业主代表座谈会，直接与业主进行沟通听取业主对服务质量的评议，会后将整理的会议纪要送管理部备案。
4.2顾客投诉处理
按《顾客投诉处理规定》执行。
4.3顾客满意度测量及监控
4.3.1各管理处应指派人员每月至少走访所辖物业区域内常住户的10%，对投诉或严重质量维修等需进行回访的，回访形式可采取登门回访、电话回访或信函等形式，但电话回访不得超过所有走访户数的50%，并填写《访问住户记录》以备查阅。
4.3.2管理处负责人每月末查阅一次《访问住户记录》，并在记录本上签字以示查阅，发现未处理或处理不合格的事项，追究其相关人员责任，并责令其限期予以处理，同时填写《不合格报告》。
4.3.3管理部每年将组织二次全面的顾客满意度调查活动，根据工作需要，也可另外组织专项的调查。
4.3.4调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应满足但不限于以下方面要求:
a)调查数为常住户的60%以上；
b)问卷发放应采用随机的原则，对平时有投诉的顾客在问卷调查时应该覆盖到。
c)问卷回收数量应达到发放数量的80%以上，若少于则由发放者对未收回的顾客进行回访征求意见。
d)顾客的满意率不得低于公司质量目标的要求。
4.3.7管理部在每次组织的顾客满意度调查结束后，一周内把调查收集到的信息进行汇总分析；第二周应把一些有针对性的问题进行回访，回访形式可以是电话回访，也可以是登门回访或是信函等形式；第三周应完成顾客调查处理，处理方式:(1)对普遍存在的问题以公开信的方式向顾客解释说明，公开信中应包含问题的处理方法和措施及问题解决的最短期限等；(2)对个别顾客存在的问题以登门回访的方式进行，回访结束后业主应在《访问住户记录》上签字。
5.0相关文件和记录
a)《访问住户记录》
b)《顾客投诉处理规定》
c)《顾客投诉处理表》
d)《顾客投诉登记表》
e)《顾客投诉处理签认单》
f)《顾客满意度调查表》
注:
1、客户服务部需将投诉内容登记在表内，并向相关职能部门转呈；
2、客户服务部需及时跟踪检验；
3、客户服务部负责部投诉处理表格记录归册、归档。
客户满意度管理制度 6
为不断提高医疗服务，认真听取患者对我院诊疗服务过程的满意程度及意见和建议，不断强化业务科室的服务意识和质量意识，提高管理部门的责任意识，特制定本制度。
一、患者满意度调查内容范畴
按照患者入院就诊的医疗服务，主要包括服务流程、服务质量、服务态度、服务效率、执行价格标准、就诊环境等内容，调查患者对医院的满意度指标，以及患者对医院的意见和建议收集。确保调查有效性和针对性，医院根据管理需要对调查内容及时增减、完善、修订相关调查内容。
二、患者满意度工作调查方式
1、患者问卷调查制度。主要实施《住院患者满意度调查表》、《门诊患者满意度调查表》的问卷调查。
2、院、科二级投诉受理制度。包括各科室设置投诉箱和投诉举报电话。
3、住院患者出院时填写《住院患者满意度调查表》。
4、出院患者电话回访制度。每位住院医师必须对自己出院10日内的患者进行电话回访。医务办将对其是否回访进行抽查督查工作。
5、市场部人员依据走访市场情况，每月填报各临床科室及医护人员工作情况评价表。
6、医务办不定时举办召开患者座谈会，了解患者满意度及患者需求。
三、患者满意度工作承办科室
1、医务办是患者满意度调查的主管部门。负责制定患者满意度调查工作制度，设计和改进满意度调查量表。汇总各项患者满意度调查结果，收集患者意见和建议报院长办。
每月开展一次《住院患者满意度调查表》，《门诊患者满意度调查表》问卷调查工作。并将调查结果与问题科室沟通，将统计结果报院长办。
医务办负责投诉到院级的投诉受理的收集、跟踪和督查工作，每月将投诉情况汇总院长办。
医务办负责承办患者及家属座谈会工作。
每月中层干部例会上通报、反馈各项患者满意度调查结果以及院科二级投诉情况。
2、各科室是患者满意度的践行者。做好让患者满意的医疗服务工作；做好科级投诉受理工作，及时、切实解决患者困难和不满意，提高患者满意度。发放《住院患者满意度调查表》给每位出院患者自己填写，并将填写后的表与住院明白卡一同交收费处。
各临床科室的管床医师，必须对自己出院10日内的每位患者进行电话回访。了解患者出院后情况、解答患者疑虑，关心患者健康状况，进行健康生活指导等。
3、值班人员负责接受到院级的投诉受理，以及对投诉事件的投诉表登记、了解核实、、处理结果督查工作。
4、市场部是患者满意度调查的`第三方者，你们熟悉患者，能够通过患者了解他们对本院医疗服务的真实感受。市场部人员必须是实际、客观反映医院和医务人员给患者的真实满意度情况。每位工作人员每月25日前必须交当月的患者满意度第三方问卷表到医务办备案。
四、患者满意度调查结果处理
1、医务办将各种患者满意度调查结果汇总、分类，将具体情况报医院领导，并通过例会通报反馈相关科室。
2、每月获得患者满意度个人表扬的医务人员，年终按照5元/每次个人表扬，累计计入年终院长奖金里计发兑现。同时在年度评优和评先进时也将获得加分。患者满意度评价差有3次的医务人员，将实行院领导诫免谈话制度。
3、确保出院患者电话回访制度常态化，执行每月出院患者有效电话回访率在90%不奖不扣，每高5%奖励50元，每低5%扣发50元的办法，奖罚在当月绩效奖金中兑现。
4、各项满意度调查中反映出的问题，如服务态度、医疗质量等，一经核实，必须按照医院相关制度执行经济奖惩。
五、患者满意度监督措施
满意度调查工作遵守调查纪律，调查行为规范严谨，调查员不得委托被调查科室代收发问卷，不得对调查对象进行诱导，确保调查的信息全面真实。
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