客户管理制度实用(15篇)
在不断进步的社会中，接触到制度的地方越来越多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是小编整理的客户管理制度，仅供参考，欢迎大家阅读。
客户管理制度1
1、回访工作规定
1.1责任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回访计划,逐一安排回访。
1.3投诉事情处理完毕后三天内进行回访,回访率达50%,一般投诉由物业助理回访,重要投诉由部门主管回访,重大投诉由公司经理回访。
1.4维修工程处理完毕后一个月内进行回访,回访率达30%,具体由责任区物业助理负责。
1.5组织文体活动结束后一个月内进行回访,回访率达10%,具体由社区文化文员(物业助理)负责。
1.6重大节日拜访由公司经理组织进行,入伙回访、突发事件处理完毕后回访。
1.7上门回访必须有客户的签名,电话回访不作此项要求,但在回访记录表中写明“电话回访”。
1.8客服部主管对物业助理的回访工作进行检查并签署意见。
1.9对回访中,客户又重新提出的意见、建议或投诉等不能当即解释清楚或暂时无法作出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要进行第二次回访的必须进行第二次、第三次甚至更多次的回访,在第二次以后的不属于第三类投诉的回访可采用电话作回访形式。
1.10当需对同一问题进行回访工作时,公司可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。
1.11对客户反映的问题做到“件件有着落,事事有回音”,回访处理率达100%。
1.12对同一问题多次投诉(指投诉人向不同部门投诉),应作一次记录。
1.13对投诉人没留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在投诉表后。
2、回访处理工作流程
2.1公司客服部负责客户回访工作。
2.2客服部按照“投诉记录”的`内容,按客户投诉的程度进行适当回访,回访时间按客户投诉内容具体确定。
2.3回访期间发现客户不满意之处,必须及时解决,一时无法解决的应向客户解释原因,并确定下次回访时间并安排人员整改。
2.4将回访内容记录在《回访记录表》上,交部门主管审阅。部门主管将每月统计回访结果记录在《客户回访记录》上,并提交公司领导,作为改进工作的依据。
3、附表
3.1 《回访记录表》
3.2 《客户回访记录》
客户管理制度2
小区物业客户管理之对客服务承诺
1、保障每日24小时供电供水,如供电、供水单位停电停水或检修需要停电停水,将提前24小时在各大堂书面公告,情况特别紧急时除外。
2、为给客户提供各种需要和方便,公司提供室内报修服务、商务服务和其他一些有偿服务。本着'服务为主、保本微利'的原则,有偿服务的收费标准公司将明码标价。
3、为便于客户与公司联系,公司的.热线服务电话每日24小时开通。
4、为了保证服务的及时性,满足实际需要,公司对于客户所有室内报修事项,按照特急(10分钟内到场或处理)、急(15分钟内到场或处理)和一般(当日或与客户约定时间内到场或处理)的三级处理为原则。
5、公司服务时间承诺,见下表:(略)
客户管理制度3
客户投诉管理办法
(一)目的
为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
(二)范围
包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
(三)适用时机
凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
(四)处理程序
(五)客户投诉分类
客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：
1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
2.质量异常客户投诉发生原因。
(六)处理部门
(七)处理职责
各部门客户投诉案件的处理职责
1.业务部门
(1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。
(3)协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
(4)迅速传达处理结果。
2.质量管理部
(1)综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。
(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。
(3)客户投诉质量的检验确认。
3.总经理室生产管理组
(1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
(2)客户投诉资料的审核、调查、提报。
(3)客户投诉立会的联系。
(4)处理方式的拟定及职责归属的判定。
(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。
4.制造部门
(1)针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查
(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
(八)客户投诉处理表编号原则
1.客户投诉处理的编号原则
年度(××)月份(××)流水编号(××)
2.编号周期以年度月份为原则。
(九)客户反应调查及处理
1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。
2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。
3.为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。
4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。
5.业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。
6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪(人为疏忽免列案追踪)作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
8.经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。
9.“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。
11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户(不得将“客户抱怨处理表”影印送客户)。
12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
13.客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。
14.客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
(十)客户投诉案件处理期限
1.“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。
2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限
(十一)客户投诉金额核决权限
(十二)客户投诉职责人员处分及奖金罚扣
1.客户投诉职责人员处分
总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。
2.客户投诉绩效奖金罚扣：
制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
(十三)成品退货帐务处理
1.业务部门于接到已结案的`“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：
(1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经(副)理、总(副)经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。
(2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副)理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
2.会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。
(1)实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率(即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定)以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收(如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收)。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。
(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
(4)业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：
①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。
②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。
③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
(5)客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：
①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。
②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。
(十四)处理时效逾期的反应
总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。
(十五)实施与修订
本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。
客户投诉行政处罚准则
(一)凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。
(二)客户投诉实际损失金额的职责分摊计算：
由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。
(三)处分标准如下表：(经判定后的个人职责负担金额)。
(四)客户投诉行政处分判定项目补充说明：
1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
2.因财务错误遭客户投诉者。
3.未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。
4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。
6.擅自减少有关生产资料者。
7.业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
8.订单误记造成错误者。
9.交货延迟者。
10.装运错误者。
11.交货单误记交运错误者。
12.仓储保管不当及运输上出问题者。
13.外观标示不符规格者。
14.检验资料不符。
15.其他。
以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。
(五)行政罚扣折算：
1.警告一次，罚扣400元以上。
2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。
3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。
(六)以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。
客户投诉经济处罚准则
(一)客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。
(二)业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、服务部门。
(三)客户投诉罚扣方式：
1.客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。
2.客户投诉罚扣按件分别罚扣。
3.客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，职责归属部门的营业人员，以损失金额除以该职责部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准，该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。
(四)制造部门的罚扣方式：
1.归属至发生部门者，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门应罚金额。
2.归属至全科营业人员，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科每人的基点数。
客户管理制度4
1、售楼员按事先规定顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正接待客户，则跳过（不接）。
2、项目经理负责监督调整现场客户接待的秩序，尽量做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。
3、售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动迎接客户。
4、售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。
5、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。
6、售楼员不得以在客户面前争抢客户。
7、售楼员不得在其他售楼员接待客户的'时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
8、每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻与原来售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。
9、售楼员不得递名片与他人的客户，除非得到原售楼员的同意。
10、售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。
11、售楼员接待客户完毕，必须送客户出售楼处，并不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。
12、每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼处，除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为接待登记人。
13、售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。
客户管理制度5
物业部客户管理的日常工作包括:
1]及时上行下达客户与管理中心之间的`知会、报告、通知、通报,传送文件应及时、准确,认真登记并制作各种表格。
2]协调与客户之间的关系,加强横向沟通;
3]做好与客户有关各类文件的档案管理工作,并定期整理,以备随时查询及跟进;
4]接听客户投诉,解决客户投诉;
5]听客户工程报修电话,及时联系修复;
客户档案管理
客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档、保管及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料:
1]收集客户资料
2]客户缴费记录包括各样应付之押金
3]户装修工程文件
4]客户迁入时填具之资料
5]户资料补充:
§客户联络资料
§客户紧急事故联络人的资料
§客户日常工作联系人的人事变迁资料
6]客户与管理中心往来文件
7]客户违规事项与欠费记录
8]客户申请维修记录
9]客户投诉记录
10]客户单位有关的工程档案(二次装修工程有关资料)
11]将客户资料分户进行保管,并由专人负责。如遇特殊情况需翻阅客户资料,须经物业经理批准后方可查阅。
12]物业员工应严守保密制度,不准将客户资料与信息泄露他人。
客户管理制度6
第一章总则
第一条目的
为了提高客户拜访工作的效率，掌握渠道，圆满完成客户拜访任务，进一步了解客户的需求，特制定本制度。
第二条本制度适用于客户服务部的客户拜访区域规划工作。
第三条由客户服务部经理负责客户拜访区域规划方案制定并监督客户服务人员执行。
第二章客户拜访区域规划
第四条客户拜访区域规划的准则。
1、可行性、区域规划应该使客户服务人员经过努力可以实现。
2、全面性、必须进行科学全面的规划，将所有客户包括其中。
3、易读性、尽量实现数字化，表述明确，容易让人理解。
4、顺序性、目标的设置要体现出实现目标过程中的努力因素。
第五条明确客户拜访区域的边界，避免重复工作及与其他区域的.业务摩擦。
第三章客户拜访区域规划的要素
第六条合理的客户拜访顺序。距离短、客户数多、用时少，拜访效率高。
第七条适宜的地理区域规划。地理条件、特殊限制、行政管制区域。
第八条有效的市场规划。市场反馈、销售区域、客户满意、同行业动态、渠道组织发展。
第九条高额的成本效益。
第十条适当的交通工具。以节省时间为目的，以节约经费为原则。
第四章客户拜访路线规划的工作程序第十一条客户资料的分析。
1、客户服务经理根据策划资料及客户服务人员获得的客户登记资料，列出客户明细资料（区域内客户发布状况、客户的等级）。
2、填写统一的客户拜访表，内容包括拜访客户的基本信息，拜访目的、拜访区域、拜访日期、拜访顺序。
3、客户服务人员注销无效客户。
4、客户服务人员对客户明细资料进行修改、确认。
5、客户服务人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客户进行确认。
第十二条时间分析，明确各渠道客户数量或频次。
1、确认拜访客户的时间、频次。
2、客户服务人员说明重新规划的目的，并听取建议。
第十三条画图作业：将区域内客户标注
在地图上，以目标明确、线路明了、节约时间为原则。
第十四条考察交通情况：主要考虑配送便利程度。
第十五条按客户数量划分路线。
1、按客户数量划分路线。
2、满足交通、配送、拜访频率的要求。第十六条路线变化
1、运用管理科学的知识来优化客户服务人员每日拜访客户的路线。
2、确定路线。
3、根据工作要求，确认路线拜访标准。
第十七条客户服务人员根据实际工作
状况及时调整拜访内容、拜访频次。
第五章附则
第十八条本制度呈报总经理审批后，自颁布之日起执行。
客户管理制度7
作为公司的市场与客户主管，我的其中一个重要职责是与客户保持良好的关系，并及时整理好客户资料，向公司提供客户最真实和准确的资料，使公司的经营顺利进行，更好地追求最大利润。而为了使我的工作有条不紊地展开，我设计了以下的客户档案管理办法:
第一条 目的:
本制度立足于建立完善的国内和国际市场客户档案管理系统和客户档案管理规程，以提高国内和国际营销效率，扩大国内和国际市场占有率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联系。
第二条适用范围:
企业的过去、现在和未来的国内和国际市场直接客户与间接客户都应纳入本制度的适用范围。
第三条内容:
1.客户基础资料
客户资料的获取，主要是通过营销人员对客户进行的访问搜集来的。在档案管理系统中，大多以建立客户数据库的形式出现。
客户基础资料主要包括客户的基本情况、所有者、管理者、与本公司交易时间、企业规模、行业、资产等方面。
2.客户特征
服务区域、销售能力、发展潜力、公司文化、经营方针与政策、企业规模(销售额等)、经营管理特点等。
3.业务状况
主要包括目前及以往的销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争公司的关系、与本公司的业务联系及合作态度等。
4.交易活动现状
主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业信誉与形象、信用状况、交易条件和以往出现的信用问题等。
第四条 方法
1.建立客户档案系统
本制度规定客户基础资料的取得形式如下，并采用数据库的形式进行:
(1)由销售代表在进行市场调查和客户访问时进行整理汇总。
(2)向客户派发客户资料表，请客户填写。
(3)委托专业调查机构进行专项调查。
2.客户分类
利用上述资料，将企业拥有的客户进行科学的分类，目的在于提高销售效率，增加企业在国际市场上所占的份额。
客户分类的主要内容包括:
(1)客户性质分类。分类的标识有多种，主要原则是便于销售业务的开展。可按客户所在行业、客户性质、客户地域、顾客类型划分。
(2)客户等级分类。企业根据实际情况，确定客户等级标准，将现有客户分为不同的`等级，以便于对客户进行渠道管理、销售管理和货款回收管理。
3.客户构成分析
利用各种客户资料，按照不同的标准，将客户分类，分析其构成情况，以从客户角度全面把握本公司的营销状况，找出不足，确定营销重点，采取对策，提高营销效率。
客户构成分析的主要内容包括:
(1)销售构成分析。根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中，各类等级的客户所占比重，并据此确定未来的营销重点。
(2)商品构成分析。通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
(3)地区构成分析。通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。
4.客户信用分析
在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度额和交易业务信用处理办法。
第五条 客户档案管理应注意的问题:
在客户档案管理过程中，需注意下列问题:
1.客户档案管理应保持动态性，不断地补充新资料。
2.客户档案管理应重点为企业选择新客户，开拓新的国际市场提供资料。
3.客户档案管理应“用重于管”，提高档案系统的质量和效率。
4.客户档案系统应由专人负责管理，并确定严格的查阅和利用的管理办法。
客户管理制度8
一、目的
规范客户信息的确认及客户档案的管理。
二、范围
适用于所有销售及租赁业务的已成交客户及未成交客户。
三、内容
3、1客户信息确认制度
3、1、1客户信息的确认以招商经理上交的《客户信息登记表》为准，招商经理应在每天下班前将当天客户信息发给综合服务部备案，特殊情况可延迟至次日上午10:00前。
3、1、2《客户信息登记表》包括当天值班接待过程中来电和来访客户，以及自行开发的客户，并注明哪些是意向客户，意向客户指的是有联系方式及购买/租赁意向的客户。
3、1、3如果出现客户冲撞问题，以招商经理上交的《客户信息登记表》中的登记时间来判断客户归属。
3、1、4客户到访时，接待的招商经理应第一时间确认客户是否已经与其他招商经理联系过，如果客户能准确说出已经联系过的招商经理的姓名，则负责接待的招商经理应主动热情帮助客户联系相关招商经理，不得以任何理由拒绝为客户联系，或者露出不满情绪；
如果客户不能说出已经联系过的客户经理的姓名，则视为新客户，由当班招商经理接待；
3、1、5老客户带来的新客户，如果客户指定由原招商经理接待的，则客户归原招商经理，如果客户没有指定，则由当班人员负责接待。
3、1、6有中介介绍的客户，在填写客户信息登记表时，应注明是否有中介人。
3、1、7所有招商经理的客户信息登记表由综合服务部专人保管，未经过总经理允许，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将客户信息登记表泄露给任何人。
3、2客户档案管理制度
3、2、1客户档案指与客户相关的.所有信息，包括但不限于客户档案表，客户资质复印件（营业执照，身份证复印件，组织机构代码证，税务登记证等）；
3、2、2每开发一个客户，招商经理均应建立《客户档案表》，记录客户的基本信息，跟踪情况，并及时发给综合服务部归档；
3、2、3在跟踪客户的过程中，《客户档案表》应及时更新，并于每月最后一天发给综合服务部归档；
3、2、4对于已成交客户，招商经理应将完整的《客户档案表》应发给综合服务部归档；
3、2、5对于未成交客户，招商经理应将《客户档案表》发给综合服务部，归入未成交客户档案；
3、2、6已归档的客户资料由综合服务部专人保管，未经过总经理允许，任何人不得查阅，备份。未经授权，保管人员不得将客户资料透露给任何人；
3、2、7如因业务需要借阅使用客户资料，应提交档案使用申请，并经招商部负责人审核，总经理审批，办理登记手续后，方可使用；
3、2、8客户档案的保管期限为10年，如到期需要销毁，必须经招商部负责人审核，总经理审批后方可实施，并做好销毁记录。
四、考核
4、1未按时上交《客户信息登记表》及《客户档案表》，依照具体情况当月绩效考核扣除相应分数。
五、解释权
本规范的解释说明权归陕西中汇投资有限公司。
六、修改、废除权
本规范的最终决定、修改和废除权属陕西中汇投资公司。
七、实施时间
本规范自20xx年7月1日起执行
八、附表：
1、客户档案表
2、客户信息登记表
附件一：客户档案表
客户管理制度9
目的：
根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的策略，配置不同的销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。
1．0范围：
公司的所有客户。
2．0分类等级：
根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。
3.1销量指标：
3.2综合指标
4.0：
4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。
4.2部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。
5.0规范与程序
5.1客户分类的评定：
5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级的审定。一般在每年初3月份的25―30日。
5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总：
A关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予及销售服务支持计划。
B关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。
C关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定
性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。
D新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个
月后，进行评估。
E其他
5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的.各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长
具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。
6.0 A级客户的管理：
6.1 A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发
展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。
6.2 A级客户的内部管理与服务支持：
6.2.1
AA级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行；
BA级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事长批准；
CA级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核予以确认。
D生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产部相关管理办法。
E在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均应该向为公司提供更多利益的A级客户倾斜。
F销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售主管也应定期去拜访他们。
G销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业变动等其它异常动向。
H应优先处理A类客户的抱怨和投诉。
7．0．B、C类客户的管理：
7．1对B类客户参照A类客户管理办法进行管理，但不能与A类客户订单相冲突。具体政策弹性依客户及生产的具体情况届时制定。
7.2对C类客户按一般流程操作，销售经理/科长在订货时把控价格及付款，作为对AB2类订单的补充。
7.3B、C类客户的订单，部分价格高、付款好的，可向销售部长以上申请成为A类订单，享受A级客户的生产待遇。
8.0支持性文件
8.1《WD封头生产标准天数》
9．0记录与表格：
9.1 《客户质量等级评定表》
客户管理制度10
一、目的
1、为科学地保管和高效地利用客户档案资料，提高客户档案立档工作质量，为档案管理工作提供依据，特制定本制度。
2、本制度适用于企业客户服务部、市场部、销售部、财务部等部门所有与客户有关的表格、计划、文案等资料的收集、归档、建档，以及档案的日常管理工作。
3、客户档案管理的职责分工如下。
（1）客户信息主管负责编制客户档案管理制度，并监督执行。
（2）客户信息管理人员负责客户信息资料的收集、整理、归档、建档，以及档案的日常管理工作。
（3）客户服务人员、销售人员负责客户信息资料的收集、记录工作，并在规定时间内将客户信息资料提交给客户信息管理专员。
二、客户档案的立档工作
1、客户档案的内容。客户档案包括“客户基本资料表”、“客户信用评估报告”、“客户销售合同（复印件）”、“客户资质评级表”、“客户销售统计表”、“客户信息分析报告”等。
2、客户档案信息的来源。由于客户档案由多个部分构成，所以不同的信息由不同的部门负责提供，具体要求如下所述。
（1）本月的“客户基本资料表”、“客户销售合同（复印件）”、“客户销售统计表”等资料由销售部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
（2）本月的“客户信用评估报告”等资料由财务部门负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
（3）本月的“客户资质评级表”、“客户信息分析报告”等资料由客户服务部负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。
3、客户信息的归档程序。新收集的客户信息资料应及时归档，归档程序如下所述。
（1）对客户信息进行鉴别，看其是否符合归档要求。
（2）按照客户信息的属性、内容，确定其所归属的档案。
（3）在信息目录上写明信息材料的名称及有关内容。
（4）将新客户信息资料放到指定位置，以方便查找。
4、归档的资料必须按年度立卷。本企业在营销活动中形成的各种有保存价值的资料，都要按照本制度的规定，分别立卷归档。
5、客户的基本信息主要包括客户名称、法定代表人、地址、邮编、电话、传真、注册资本、经营规模、经营范围、经济实力、客户与企业的主要业务来往记录等。
6、为保证案卷质量，统一立卷规范，立档工作由相关部室兼职档案员配合，档案室的文书档案员负责组卷、编目。
7、案卷质量总要求。保持文件之间的有机联系，遵循文件的形成规律和特点，方便保管和利用。
8、归档资料的种类、份数以及每份文件的'页数均应齐全。
9、在归档的资料中，应将每份文件的正本与副本、转发文件与原件、请示与批复、多种文字形成的同一文件放在一起，不得分开。
10、普通文件应合一立卷，绝密文件应单独立卷，少数普通文件如果与绝密文件有密切联系，也可随同绝密文件立卷。
11、不同年度的资料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊处理。
（1）跨年度的请示与批复，放在复文年立卷。
（2）没有复文的，放在请示年立卷，跨年度的规划在针对的第一年立卷。
（3）跨年度的总结放在针对的最后一年立卷。
（4）跨年度的会议文件放在会议开幕年。
12、客户档案资料应区别不同情况进行排列，密不可分的材料应依以下次序排列在一起。
（1）批复在前，请示在后。
（2）正件在前，附件在后。
（3）印件在前，定稿在后。
其他材料应依其形成规律或特点进行排列。
13、客户资料应按排列顺序依次编写页码。装订的案卷应统一在有文字的每页材料正面右上角、背面左上角打印页码。
14、永久、长期和短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录，填写字迹要工整，卷内目录放在卷首。
15、客户档案有关资料情况的说明应逐项填写在备考表内，备考表应置卷尾。若无情况说明，应填写相关负责人的姓名和立档日期。
16、各部门案卷的排列顺序。软卷封面（含卷内文件目录）→客户资料→封底（含备考表），以案卷号排列次序装入卷盒，置于档案柜内保存。
17、案卷的装订。装订前，对被破坏的材料应按裱糊技术要求装裱，字迹已扩散的应与原件一并立卷，案卷应用三孔一线封底打活结的方法装订。
三、客户档案的保管工作
1、客户档案的保管要做到“四不”，即“不散、不乱、不丢、不坏”。
2、为确保客户档案的完整和安全，必须对客户档案材料进行检查与核对。
3、客户档案材料检查与核对工作要定期进行，检查的内容既包括对客户档案保管的环境进行检查（如查看库房门窗是否完好，有无其他存放错误等），也包括对客户档案材料本身进行检查（如查看有无霉烂、虫蛀等）。在下列情况下，也要对客户档案材料进行检查与核对。
（1）对有些档案发生疑问。
（2）发生突发事件之后，如文件被盗、遗失或发生火灾。
4、客户档案的保管、保密工作，严格按照下列要求进行。
（1）库房要配备必要的防火、防潮器材。
（2）设专人负责客户档案的保管工作，配齐必要的存档设备。
（3）库房、档案柜应保持清洁，不准存放无关物品。
（4）任何人不得擅自将档案资料带到公共场合。
（5）客户档案保管人员离开时关灯关窗，锁门。
（6）无关人员不得进入库房。
（7）库房内严禁吸烟。
5、要对客户的档案材料（包括档案的数量、档案材料的收集补充情况、档案的整理情况、档案的保管和利用情况、库房的设备情况、档案工作人员情况等）进行严格统计。
四、客户档案的使用与销毁规定
1、客户档案的使用。企业各部门与客户间的重大事项，均须报告客户信息服务部（除该业务保密外）。
2、如果需要查阅客户档案，应按以下手续进行。
（1）由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的目的、对象、理由、查阅人概况等。
（2）由申请查阅者所在单位（部门）盖章，负责人签字。
（3）由档案保管部门对查阅申请报告进行审核，若理由充分、手续齐全，则予以批准。
3、客户档案外借时，须履行如下手续。
（1）借档部门提交借阅申请，内容与查阅申请相似。
（2）借档部门盖章，负责人签字。
（3）档案部门对借阅申请进行审核、审批。
（4）进行借阅登记，把所借材料的名称、份数、借阅时间、理由等填写清楚，并由借阅人员签字确认。
（5）归还借阅材料时，应及时在外借材料登记表上注销。
4、销毁客户档案应履行如下手续。
（1）超过保存期限的档案，由客户服务部档案管理人员登记造册，经客户服务部经理和档案形成部门领导共同鉴定，报客户总监批准后，按规定销毁。
（2）经批准销毁的档案可单独存放半年，经验证确无保留价值时再行销毁，以免误毁。
（3）销毁档案必须在指定地点进行，并指派专人监销，严禁将待销毁的文件另作他用，或作废纸出售。文件销毁后，监销人应在销毁登记表上签字。
五、附则
1、客户档案的修改、更新。客户发生重大变动事项时，应及时修改客户档案资料；客户与本企业的业务交往、客户的年度业绩报告、财务状况报告应及时更新。
2、本制度由客户服务部客户信息主管制定、修订和补充。
3、本制度呈报总经理审批，自颁布之日起执行。
客户管理制度11
一、安全职责
1、严格执行公司的各项管理制度;
2、负责制定各项安全护卫职责制度，根据实际情况进行指导和检查，对公司管理区域实施安全监督;
3、负责小区消防设施的监护和公共服务场所安全防范的督察;
4、做好公司管理区域内的管理工作，涉及违法案件的药及时移交派出所，业务上自觉接受派出所指导;
5、查处公司管理区域内因员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故;
6、建立健全和管理好系统档案资料;
7、抓好护卫队思想政治教育和业务技能培训;
8、做好新接物业护卫工作人员的岗位设置和物品配备的统筹策划工作;
9、完成领导交办的其他任务。
二、护卫岗位职责
1、护卫员上岗必须穿着统一制服，佩戴统一的工号，仪容严整;
2、纠正违章时必须先敬礼，做到文明服务，礼貌待人;
3、上岗时要认真检查设备、设施，认真做好安全防范工作，发现不安全因素应立即查明情况，排除险情，并及时报告领导，确保小区的.安全;
4、坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要勇于与之斗争并设法将其抓获;
5、熟悉本岗位任务和工作程序，预防案件、事故发生，力争做到万无一失;
6、爱护设施设备、公共财物，对小区的一切设施、财物不得随便移动及乱用;
7、熟悉小区的消防系统及消防器材的安装位置，掌握各种灭火器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理;
8、值班时间，对岗位内发生的各种情况要及时认真处理，并作好记录;
9、熟悉小区内公共设施情况，巡查、登记公共设施完好及损坏情况;
10、严格执行交接班制度，认真做好交接记录;
11、对进入小区内的可疑人员、可疑车辆要进行盘问和检查;
12、对进入小区内的陌生车辆要进行登记;
13、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有保护现场、保护证据、维护秩序及提供请客的职责;
14、熟悉本管理区域内公共设备、设施及业主的基本情况;
15、认真完成领导交办的其他任务。
三、门岗、巡逻岗位职责
1、24小时严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时处置，必要时相领导报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕;
2、掌握业主的来客动态，维护小区秩序;
3、严格执行来客登记制度，对身份不明无任何证件、形迹可疑者，应禁止其入内;
4、熟悉小区内住户的基本情况;
5、做好执勤记录，接班人员未上岗，不准下岗，严格执行交接班制度，做到交接清楚，职责明确;
6、严格执行24小时巡逻制度;
7、对于进入小区的各类人员，必须认真进行验证登记方可放行;
8、对于进入小区内的陌生车辆认真登记方可进入。
客户管理制度12
一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理：
1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。
2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。
3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。
4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。
5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集
6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。
7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。
8、档案分配原则：
谁收集的档案归谁(此条优先)
按地域就近分配
将一部分分配给新员工
根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配
其他分配原则由销售经理把握
9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。
10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。
12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。
二、《顾客档案表》表格的使用和管理：
1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。。
2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。
3、满意代表必须于顾客参加活动的`当日即完成本表格的填写。
4、本表格填写，必须将表格所列的内容填写完整、清晰。
5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。
6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。
7、《顾客档案表》的回访原则：
满意代表：
购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，指导顾客服用产品。
购买顾客须在《顾客档案表》制成后30日内第二次回访，询问顾客意见。
购买顾客必须在《顾客档案表》制成后60日内第三次回访，了解服用效果。
购买顾客的其他回访计划，由满意代表自己安排，或由销售经理安排。
未购买顾客需在《顾客档案表》制成后3日内第一次回访，密切与顾客联系。
未购买顾客需在《顾客档案表》制成后15日内第二次回访，介绍产品服务。
未购买顾客其他回访计划，根据活动计划由满意代表或销售经理安排。
满意代表的方式以电话访问结合上门访问的方式进行。
顾服主管医生：
购买顾客在《顾客档案表》制成后15日、30日、60日内开展三次回访，专业指导顾客服用产品，了解服用效果，排除顾客异议。
未购买顾客《顾客档案表》制成后，视满意代表或销售经理要求，进行回访。
顾服主管医生的回访方式以电话访问为主，必要时需上门访问。
8、顾服主管医生根据回访计划，每日指导、督察满意代表的回访情况。
9、满意代表回访时，从顾服主管医生处调用《顾客档案表》，每次回访结束，必须在〈〈顾客档案表〉〉上详细记录回访情况，并于当日归还给顾服主管医生。
10、满意代表和顾服主管医生必须妥善保管〈〈顾客档案表〉〉，凡发生丢失、破坏、缺少等现象，公司将给予50—500元不等的处罚，且当事人必须立即进行补充。〈〈顾客档案表〉〉严禁任何人外传。除用于回访之外，任何人需要查阅、调用，必须由总经理签字确认同意。
11、公司或销售部门经常组织有顾服主管医生、销售经理、主管共同参加的顾客服务专题会议，沟通顾客信息，研讨顾服事宜。
12、任何岗位的员工离职时，必须把自己掌握的顾客档案表全部上交顾服主管医生或销售经理，全部档案交齐后，该员工方能离职。
13、本表格禁止向顾客展示，由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。
本制度自20xx年X月X日起执行。
客户管理制度13
1目的：
1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象；
1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便公司制定合理化的政策与措施；
1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；
2投诉类别：
2.1按投诉对象：
2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的服务品质造成；
2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成；
2.2按投诉的有效性：
2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成；
2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成；
3投诉处理原则：
3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记；
3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力，因此首先应该为此事表示歉意；
3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊重；
3.4 总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。
4细化：
4.1服务质量投诉：
4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；
4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；
4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；
4.2产品质量投诉：
4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；
4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；
4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的.向客户解释公司一定会及时采取处理方式；
4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；
4.3药品不良反应投诉：
4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；
4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；
4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；
4.4权责：
4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；
4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；
4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；
4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；
4.5罚则：
4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；
4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；
4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；
4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。
4.5.5年终评比，无投诉的给予一定奖励；
客户管理制度14
第一条 目的
为求迅速处理客户投诉客诉案件维护的信誉促进改善与售后制定本。
第二条 范围
包括客诉表单编号原则客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条 适用时机
凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉以下简称“客诉”时依本施行办法的规定办理。如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时应填报“异常处理单”反应有关单位改善。
第四条 进行客诉处理时必须依据客诉处理程序来进行。
第五条 客诉分类
客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为
一、非质量异常客诉发生原因指人为因素造成。
二、质量异常客诉发生原因。
第六条 处理部门
第七条 处理
各部门客诉案件的处理职责
一、业务部门
1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
二、质量管理部
1、进行客诉案件的调查、上报以及人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
三、总室管理组
1、客诉案件的登记处理时效管理及逾期反应。
2、客诉内容的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及责任归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见并上报有关部门进行追踪改善。
四、制造部门
1、针对客诉内容进行详细调查并拟定处理对策及执行检查。
2、 提报生产单位、机班别、生产人员及生产日期。
第八条 客诉处理表编号原则
第九条 客户反应调查及处理
一、业务部人员于接到客户反应产品异常时应即查明该异常编号、料号、交运日期、数量、不良数量、客户要求并即填具“客户抱怨处理表”附表2连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退换货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明“客户加工中未确定”
二、为及时了解客户反应异常内容及处理情况由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告上报总经理批示。
三、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后送生产单位分析异常原因并拟定处理对策并送经理室批示意见另依异常状况送研发部提示意见再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见再根据总经理室的综合意见后依核决权限再送回业务部依批示处理。
四、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时应立即向客户说明、交涉并将处理结果填入表中经主管核阅后送回总经理室。
五、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后应于一日内就业务与的意见加以分析作成综合意见依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。
六、判定发生单位若属我方质量问题应另拟定处理方式改善方法是否需列入追踪人为疏忽免列案追踪作明确的判定并依“客诉损失金额核算基准”附件1及“客诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额个人惩处种类呈主管批示后依罚扣办理若涉及处分则依“客诉行政处理原则”办理。
七、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存第二联制造部门存第三联送业务部门依批示办理第四联送会计科存第五联总经理室存。
八、“客户抱怨处理表”会决后的结论若客户未能接受时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。
九、总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于“客诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查改善对策及处理结果。
十、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户不得将“客户抱怨处理表”影印送客户。
十一、各部门对客诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
十二、客诉内容若涉及其他公司原物料供应商等的`责任时由总经理室会同有关单位共同处理。
十三、客诉不成立时业务员在接到“客户抱怨处理表”时在规定收款期收回应收帐款如客户有异议时再呈报上级进行处理。
第十条 客诉案件处理期限
一、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。
二、各单位客诉处理作业及处理期限
第十二条 客诉责任人员处分及处罚
一、客诉责任人员处分
总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件凡经批示为行政处分经整理后送单位并在“人事公布单”上公布。
二、客诉奖金处罚
制造部门、业务部门及服务部的的责任归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原因决定责任归属单位并开立“奖罚通知单”呈总经理批准后复印三份一份自存一份会计单位查核一份送处罚部门处罚奖金。
第十三条 成品退货帐务处理
一、业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理
1、折让、赔款2业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联呈经副理、总副经理核签及送客户签章后一份存业务部一份送会计作帐。
2、退货、重处理即开立“成品退货单”注明退货原因处理方式及退回依据后呈经副理批示后除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
二、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后即开立传票办理转帐但若数量、金额不符时依左列方式办理。
1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率即以该客户订制时注明的“超量允收比率若客户未注明时依本公司规定以内时应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。
2、成品仓储收到退货应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后予以签收如实际与成品退货单所载不符时得请示后依实际情况签收。“成品退货单”第二联成品仓储存。第三联会计科存第四联业务部存。
3、因客诉之故而影响应收款项回收时会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。
4、业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择――取得退货证明
1、收回原开立统一要求买受人在发票上盖统一发票章。
2、收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本且必须由买受人盖统一发票章。
3、填写“销货退回证明单”由买受人盖统一发票章后签回取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。
客诉处理结果为销货折让时业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依―下列三种方式取得折让证明
1、收回注明折让单价金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本影印本上必须由买受人盖买受人盖统一发票章。
2、填写“销货折让证明单”由买受人盖统一发票章后签回。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。
第十四条 处理时效逾期的反应
总经理室于客诉案件处理过程中对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理对于已结案的案件应查核各部门处理时效对于处理时效逾期案件得开立“治办单”送有关部门追查逾期原因。
第十五条 实施与修订
本办法呈总经理核准后实施修订时亦同。
客户管理制度15
一.制度内容
客户服务部应与工程部之间有密切的配合,对客户无论电话、口头还是书面形式的保修都应予以充分的重视与及时、专业的处理。
二.适用范围
适用于对辖区内客户提供的维修服务要求的处理。
尽快处理客户的报修, 规范维修服务工作, 确保为客户提供满意的`服务。
1. 大厦客户服务部员工负责记录报修内容, 并填写工程维修单报至工程部
2. 工程人员负责报修内容的现场确认及维修.
3. 工程主管负责维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。
三.管理标准
提高工程维修的工作效率,加强客户服务部与其他服务部门的总体工作协调水平,使客户单元内的工程设备维修问题得以最有效的解决。
四.工作流程
1. 大厦客服部人员接到客户报修要求时,及时填写《大厦物业管理处报修登记表》。
2. 大厦客服部人员将记录的内容如客户名称、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工程维修单》相应栏目内。
3. 大厦客服部人员将填好的《工程维修单》送达工程部,并请接收人签字接收。
4. 工程部人员接到《维修单》后及时填定接单时间。
5. 如客户报修内容属大厦公共物品,维修人员应在预约维修的时间前到达现场; 否则由工程主管进行评审后回复客户是否可进行维修。
6. 工程人员对客户报修内容进行现场确认后,在《维修单》上据实填写维修项目等内容。
7. 如果维修材料是客户提供,则由维修人员进行验证“合格”或“不合格”并填在“备注”栏内。
8. 维修完成后,维修人员应请客户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。
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