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酒店管理制度

酒店管理制度15篇[通用]

　　在生活中，人们运用到制度的场合不断增多，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。那么你真正懂得怎么制定制度吗？下面是小编为大家收集的酒店管理制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

酒店管理制度15篇[通用]

酒店管理制度1

　　一、行为准则：

　　1、诚实，诚实是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、团结，同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。侮辱、诽谤、殴打、威胁、危害同事和领导或打架斗殴，影响宾馆安定团结，视情节轻重，分别作警告、记过、开除处分，情节特别严重移送公安处理。

　　3、工作，服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作，以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　二、服务态度

　　服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，员工必须做到主动、热情、周到、耐心，面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

　　1、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释;坚持客人永远是对的。

　　2、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向经理请示，不得擅做主张。

　　3、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦;当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。

　　4、在客人面前不说不必要的话、不做傲慢的动作。三、考勤制度

　　1、按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退，不旷工，未经请示批准，无故旷工，扣除双倍工资。

　　2、事假必须提前一天通知经理，说明原因，经批准后方可休假。

　　3、病假须持诊所或医院证明，经批准后方可休假。

　　4、严禁私自换班，换班必须经理批准同意。

　　5、严禁代人签到、请假。

　　四、仪容仪表

　　仪表端正，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。宾馆要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　五、工作纪律

　　1、严禁携带私人物品到工作区域。

　　2、未经请示允许，严禁携带宾馆物品离开宾馆。

　　3、严禁在宾馆范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响宾馆、客人或其他员工声誉。

　　4、工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。

　　5、严禁用宾馆电话打私人电话。

　　6、严禁在当值期间吃东西，除用餐时间外。

　　7、严禁在工作时间聚堆闲聊、会客。

　　8、上班时间内严禁将家中私活带入宾馆做。

　　9、严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　10、严禁非工作人员随意进入前台;前台电脑只有相关工作人员管理与操作，不准无关人员私自操作。

　　11、除前台收银外，严禁其它部门或员工收受宾客钱物。

　　12、认真执行交接班制度，防止责任不明造成损失，否则双相问责。各部门要有机联系，通力合作。

　　六、卫生：任何员工或者管理人员都有责任保持单位的干净整洁.各员工对本部门卫生区域负责。

　　七、安全：“防火、防盗人人有责”，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告经理或保安，切实消除隐患。“安全第一，防范为主”、“宾馆安全，人人有责”，员工也要注意自身的安全防范。

　　八、住宿：员工工作时间在宾馆住宿，不得携带家属或他人住宿。室内禁止烧煮、烹饪或私自配电线及装接电器;室内不得使用或存放危险及违禁物品;起床后棉被叠放整齐;节约用水，节约用电;不得在宿舍内聚餐、喝酒、赌博、打麻将或从事其他不健康活动。严禁非当班员工留宿，特殊情况需向经理请示，经批准方可。

　　九、用餐：注意饮食卫生，勤俭节约，非当班员工不得在宾馆用餐。十、宾馆财物：各员工要爱护宾馆财物，各部门如有失职行为造成宾馆财物损失，应承担相应的`赔偿责任。明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报将追查责任。

　　十一、客人财物：客人委托保管的财物，应特别看护好，谁受托谁负责。客人遗失物品当班工作人员应交送前台并作好登记，妥善保管，待客人认领时核付，若一时无人认领也不能作随意处理。严禁员工未经客人允许私动客人物品。奖励员工拾金(物)不昧的高尚情操。

　　十二、节约：任何员工都必须为宾馆节省不必要的开支,从一张纸,一滴水做起。任何员工在宾馆内除工资及奖励之外其利用宾馆资源的所得收入归宾馆，不得私自占有。提倡节约用水，节约用电;非当值班住宿的员工禁止在宾馆洗澡，洗澡时间不得超过30分钟;禁止在洗澡间洗衣物，严禁员工将家中衣物带入宾馆洗涤。

　　十三、奖惩：以上制度请全体员工及管理人员自觉遵守，如有违规，情节轻微者，以教育、警告为主;多次违规且屡劝不改、藐视宾馆制度者，直接辞退;故意或过失造成宾馆重大损失者,扣除当月工资后无条件辞退，并承担相应的民事或刑事责任。损失或遗失宾馆物品、设备，金额500元以上(含500元)的，根据责任划分赔偿原价的50%——100%，金额500元以下的，赔偿原价的100%。

酒店管理制度2

　　第一章总则

　　第一条为加强酒店收入环节的控制，杜绝收入流失，同时又能够充分满足酒店灵活高效的经营管理，制定本制度。

　　第二条本制度所指收入仅指酒店因提供商品或服务产生的、需要向消费者收取的各项收入和费用，包括变卖财产及废旧物品、往来单位进场费及罚没款收入等。

　　具体包括：

　　1、客房收入中的房租收入、电话费收入、迷你吧收入、商务中心收入、洗衣费、赔偿金及杂项（麻将、麻将桌）等；

　　2、餐饮收入中的食品收入、香烟酒水收入、服务费、茶位费、宴会收入及因宴会产生的场租、主持等；

　　3、康乐收入中的桑拿收入、美容美发、足疗收入、按摩收入等；

　　4、娱乐收入中的厅租收入、门票收入等；

　　5、免单、其他收入等。

　　第二章商品订价

　　第三条为确保酒店毛收益，规范定价程序，制定食品、酒水和香烟毛利率标准及制价程序。

　　第四条制价原则：参考相近星级酒店售价，结合酒店指导毛利率。

　　特色情况，可由总办、餐饮部等部门会同财务部进行市场调查后订价。

　　1、指导毛利率：项目；

　　食品一楼餐厅60%；大堂吧80%；香烟40%

　　2、指导毛利率定价公式销售价格=成本/成本率x100%成本率=1-毛利率毛利率=销售净收入-销售成本x100%销售净收入

　　第五条制价部门先由业务部门（厨部或餐饮部）提出建议价，再由酒店财务部成本稽核负责商品的定价审核，最后由财务负责人和酒店总经理签字确定。必要时，还应报董事会批准。

　　第六条制价程序

　　1、食品类厨部每推出一个新菜品，应先以标准价格单的形式，详细注明该菜品所须原、辅材料名称和用量（毛重及净重），并提出各餐厅的建议售价，然后将其结果送交财务部会计。财务会计根据其标准成本和上述规定中的理论毛利率，测算理论售价，同时参照业务部门的`建议价，拟定该商品售价，最后由总经理核准定价。财务部会计将该定价输入电脑，并通知厨部、餐饮部和收银员。

　　2、酒水香烟类酒水及香烟应由餐饮部根据该商品的行业价格，适时提出建议价交财务部。财务部成本会计根据各商品的理论毛利率，测算出理论售价，同时参照部门建议价，拟定该商品的售价，最后请总经理核准定价。电脑录入等工作同食品定价等程序。

酒店管理制度3

　　为了确保更衣室的'安全管理，搞好更衣室内的环境卫生，按编制实行部门楼层(班组)负责制，保安检查监督，实施一人一号管理，请全体员工自觉遵守以下管理规定：

　　一、开启时间

　　早上8：00－10：30

　　中午14：00－16：30

　　晚上21：00－收市(预订岗位：20：00)

　　二、有关规定

　　1、凭证进出：严禁非酒店员工进出更衣室，酒店员工进入更衣室凭工作证进出。没有工作证者，保安有权不让其进入。

　　2、贵重物品：酒店所有员工严禁将现金、手饰、手机等贵重物品放在柜内，违者物品遗失酒店概不负责。

　　3、撬锁开柜：A员工如因不慎钥匙丢失或其它情况需要撬锁的，必须由保安陪同，当事人签字，方可子执行，违者一经查实每次罚款20元。B严禁酒店员工私自撬他人柜子，酒店一经发现视作偷窃行为，将按酒店规定处理。

　　4、私占私用：更衣室实行一人一号制管理，严禁私自占用他人柜子，或空柜子，违者罚款20元。

　　5、锁门上锁：员工不锁柜门者，保安一经查实，给予当事人拾元罚款（注：物品丢失概不负责）。

　　6、衣柜保管：员工个人柜子应妥善保管好，铰链达扣损坏赔偿10元，柜门损坏赔偿30元，损坏他人柜子者，罚款30元。

　　7、衣柜被损：柜子被他人损坏者应在第一时间向保安队报告（注：不得超过12小时），否则一律赔偿30元。

　　8、私自换柜：员工之间严禁私自更换更-衣柜或将更-衣柜转让给别人使用，违者罚款当事人20元。

　　9、酒店物品：员工更-衣柜内严禁存放酒店任何物品，公司酒店保安定期不定期检查，一经查实，给当事人100元罚款，情况严重作开除处理。

　　10、衣柜检查：特殊情况下，公司酒店保安需要检查更-衣柜，所有员工应无条件配合，违者酒店给予一定的处罚，情节严重者作开除处理。

　　11、环境卫生：员工物品应整齐叠放在柜内，严禁乱丢、乱扔垃圾及在更衣室内吸烟，保安队定时、不定时检查，一经发现乱扔、乱放、吸烟以及将杂物放在柜顶上，将没收当事人物品和罚款20元。

　　12、入职申请：新员工入职，需要更-衣柜者，必须由行政办签字证明，本人带1寸照片1张，亲自到保安队办理（注：入职3日内办理），违者给当事人10罚款。

　　13、职务调动：员工内部调动岗位或调到公司或其它分店，部门负责人应在当日内以文字形式，报到保安队，办理相关手续。

　　14、员工离职：所有员工离职、辞退，应到保安队办理交证手续（丢失损坏赔偿5元）。

　　15、员工证：员工证丢失，应在当日内向部门负责人汇报，部门负责人以文字说明，当事人到保安队办理相应手续（补办者收取工本费5元）。

　　16、特殊情况：非开放时间或酒店员工有特殊情况，需要到更衣室，必须有部门经理签字证明，否则保安有权不让其进入。

　　17、衣柜调配：公司发展储备岗位人员，酒店更-衣柜严重不够人使用时，各部门负责人应妥善安排内部调配，两人合用，并向保安队汇报，违者部门负责人罚款10元。以上规定，请全体员工自觉遵守，从发文之日起执行。

酒店管理制度4

　　一、例会管理制度

　　为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下:

　　每周经理例会管理办法

　　目的：加强每周经理例会，提高会议效率。

　　第一条.部门领导干部例会定于每周五举行一次，由总经理主持，总经理助

　　理、各部门主管级人员参加。

　　第二条.会议主要内容为：

　　a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。

　　b. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。

　　c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。

　　d. 其它需要解决的问题。

　　第三条.例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留

　　意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。

　　第四条.严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得

　　私自泄漏会议内容，影响决议实施。

　　部门例会管理办法

　　第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。

　　第二条.例会每日1-2次。

　　第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。

　　第四条. 部门例会内容及程序

　　a.检查考勤及在岗情况。

　　b.检查仪容仪表及工作精神状态。

　　c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉

　　情况;岗位责任制、服务程序、注意事项等。

　　d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。

　　e.布置当日工作。

　　(1) 客情报告及分析。

　　(2) 人员分工和应急调整。

　　(3) 注意事项及工作重点。

　　f.朗诵企业理念。

　　二、考勤管理制度

　　第一条.考勤记录

　　1.各部门实行点名考勤，月底由部门主管将考勤表交到财务部，负责打考勤的人不得。

　　2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

　　第二条.考勤类别

　　1.迟到：凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者，视为迟到，将被扣罚5—30元。

　　2.早退：凡未向主管领导请假，提前5—30分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣罚5—30元。

　　3.旷工：凡属下列情形之一者均按旷工处理。

　　(1)迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者，按累计缺勤时间的'2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

　　(2)未出具休假、事假证明者，按实际天数计算旷工。

　　休假未经批准，逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

　　(3)轮班、调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工。

　　(4)请假未经批准，擅自离岗者，按实际天数计算旷工。

　　(5)不服从工作安排，调动未到岗者，按实际天数计算旷工。

　　(6)不请假离岗者，按实际天数计算。

　　(7)旷工采取3倍罚款办法。

　　4.事假

　　员工因事请假，应提前填写请假条。事假实行无薪制度。

　　准假权限：

　　(1)员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资(如：外出办事、

　　回家等)。

　　(2)请假2天以内由部门主管批准。

　　(3)请假3天(含3天)以上由部门主管签字报总经理审批。

　　(4)管理人员请假需报请总经理批准。

　　三、办公用品管理办法

　　目的:为了保障公司工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下：

　　第一条.办公用品的范围

　　1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。

　　2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。

　　3.集中管理使用类：办公设备耗材。

　　第二条.办公用品的采购

　　根据各部门的申请，库房结合办公用品的使用情况，由保管员提出申购单，交主管会计审核，交总经理批准。

　　第三条.办公用品的发放

　　1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。

　　2.每个部门每月发放1本原稿纸。

　　3.部门负责人每人半年发放1本记事本，员工3个月发放1本记事本。

　　4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用，不得浪费。

　　5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用，按需领用。

　　四、员工配发个人物品管理规定

　　第一条.公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服.

　　第二条.公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。

　　第三条.凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。

　　第四条.员工每人须交纳服装、行李保证金500元，在工资中逐月扣除。

　　第五条.员工离职市时须填写离职单，将所有个人领用物品交齐后方可离职。

　　第六条.员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。

　　五、员工食堂就餐管理制度

　　第一条.员工必须在员工食堂就餐，严禁在宿舍、走廊，办公室等地就餐，违反1次罚款20元。

　　第二条.食堂操作间，除食堂工作人员外，其他闲散人员不得随意进入，违反1次罚款20元。

　　第三条.就餐要排队打饭，不得拥挤、打闹和大声喧哗，做到吃多少打多少，严防浪费。

　　第四条.员工就餐时，要注意保持室内卫生，不随地吐痰，不准乱扔脏物，严禁在食堂内吸烟。

　　第五条.就餐员工要养成爱护公物的习惯，不准损坏餐具、餐桌和餐椅，损坏要按原价赔偿。

　　第六条.如有倒饭现象一经发现罚款50元。

　　六、员工宿舍管理制度

　　第一条.员工宿舍为员工休息场所，必须保持环境清洁。

　　第二条.员工实行轮流值日，对员工宿舍进行日常清理。

　　第三条.在员工宿舍不得大声喧哗，违者罚款20元。

　　第四条.不得在员工宿舍不得使用大功率电器，和电炉子。

　　第五条.严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子，违者罚款20元。

　　第六条.严禁在宿舍内赌博、酗酒，一经发现视情节轻重罚款50-200元。

　　第七条.宿舍内不得私藏管制刀具，一经发现将给予罚款或开除。

　　第八条.男女员工不得混居一经发现，将开除处理。

　　第九条.未经他人同意不得翻动他人物品，违者处20-50元罚款。

　　第十条.不得损坏宿舍内备品，违者按价赔偿。

　　第十一条.值日卫生清理不干净，将处20元罚款。

　　七、员工洗浴管理规定

　　第一条.员工淋浴时间为每周三，在康乐部淋浴室进行。

　　第二条.洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。

　　第三条.员工洗澡时自带浴品。

　　第四条.员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。

　　八、关于对讲机的使用规定

　　第一条.对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用.

　　第二条.对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用.

　　第三条.使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低.

　　第四条.对讲机必须妥善保管,保证使用通畅.

　　第五条.在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。

　　第六条.如因个人原因造成对讲机破损或丢失，由使用人按价赔偿。

酒店管理制度5

　　对关键问题应议而解决，决了即行，否则一事无成。

　　人员流动是正常的，人家来挖人材也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作;作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。

　　没有工作量的限制，就没有质的变化。

　　管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。

　　人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中累积的。

　　管理人员的级数越高，自觉性越强，对他们的管理制度就会越少。

　　只有抓好平时的工作，关键时候的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没能关键时的化险为夷。

　　任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清楚哪方面是主流。

　　服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情、一个动作，都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。

　　我们首先要了解自己产品的情况，竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。

　　企业的路线是由无数小点连接而成的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉和形象。

　　宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。

　　每一项接待工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。

　　把匿名信一概而论说成好或是坏都是不对的，一切结论产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我欠的.我作应是如何驱风消影，而不是撂担子。凡是一个制度的实行涉及到个人利益时，各舆论都会产生，对其不实之处要大度大量，豁达，超然。

　　人事培训工作要有一条龙的工作意念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理地使用劳力了。

　　酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。

　　市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。

　　虚心好学，不耻下问，不等于一无所有。

　　销售政策的制度要考虑宾馆的经营管理方式，经营特点，发展方向，客户成份，市场趋势等。

　　公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部着重于企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁，而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间的推销而去宣传。

　　正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。

　　一个国家要有共识，稳定才能发展，同理，一个企业领导班子也要有共识，团结，才有生命力。

　　一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。

　　酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作的前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。

　　广告要讲究效果，应考虑做给什么人看?针对什么市场?要达到什么目的?

　　新酒店的开张虽使客源市场有所震动，但只要我们保证质量，客人会回来。

　　一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的。开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。

　　管理是为顾客服务的，管理本身如何同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。

　　酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质=质量。

　　看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。

　　酒店的管理质量=硬件+软件+协调+素质。

　　酒店的服务质量和管理水平体现在五个一：一个表情;一个动作;一个脸色;一个笑容;一句话。

　　竞争形成压力，压力产生动力，有动力才会有自觉为企业创造财富。

　　酒店管理并不神秘，最起码要具备“三实”：抓实、落实、老实。

　　高水平的酒店管理来自对市场的研究，对产品质量的讲究。

　　人的素质是一流酒店的基础。

　　社会主义制度下的现代化酒店既要管人，也要育人。

　　客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。

　　有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。

　　在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百全对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”体现了酒店人员素质，体现了我们的政策水平，“让”得既不得罪客人，又是维护企业的利益。

　　经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。

　　当管理人员的应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知该什么该做，什么不该做了。

　　全方位地提高工效不要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。

　　服务质量是竞争的基础，是企业生成的根本条件。

　　要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。

　　管理作风要具备“三实”：扎实，落实，老实。

　　酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡时酒店管理水平的标准。

　　做酒店工作的一定要重视小事，做到事事落实，件件清楚。

　　发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。

　　每个员工的仪容仪表都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。

　　宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。

　　“永远不要得罪客人”是服务行业的铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。

　　管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。

　　得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好莱经理。

　　在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上，第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。

　　管理人员对工作的态度应是以完成为准，而不是以小时计算。

　　作为管理人员应做到：有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。

　　培训是管理的基础，基础好，管理就顺，基础不好，质量就降。

　　管理人员在“三个管”地带(几个部门的交接处)，三不管时间(上、下班时间，午饭时间)要有主动过问，主动督导，主动管理的精神。

　　不断地学习国外的先进管理经验，把其与中国酒店业的实际线结合起来，就能起出一条中国特色的现代化酒店管理的路子。

酒店管理制度6

　　一、卫生制度

　　1.保安室是保安工作处所，非保安人员无正当理由不得入内，禁止在警卫室内吸烟、电话闲谈、大声喧哗、看书、看报等现象发生，违者均按相关规定进行处罚。

　　2.保持保持室内的环境卫生，物品放置有序，未经同意，禁止他人物品存放在保安室。

　　3.所有保安人员对室内的物品及办公用品有义务进行保管、交接，并按正常程序对其负责。

　　4.无正当理由，保安室应24小时有保安员值守。

　　5.保安人员要保持个人卫生整洁，身上无异味，经常洗澡。

　　6.当值保安要求每天打扫保安室及酒店院内卫生。保持室内及院内卫生洁净。

　　二、岗位职责

　　1、当值保安要求在规定时间进行酒店巡逻。

　　2、确保院内车辆的安全。

　　3、维持酒店办公场所内外区域的正常工作秩序、治安秩序，消除隐患于萌芽状态，防患于未然。

　　4、保安人员必须为人正直，作风正派，以身作则，处事公正，对工作有高度的`责任感，不玩忽职守。

　　5、对来访客人热情、有礼、耐心文明问询和主动引导，维护酒店良好形象。尤其是对夜间来访酒店客户或司机更要热情问候，以礼相待并负责通知相关人员前来接待。

　　6、保安人员站岗和执勤时，须穿酒店规定的制服，佩戴员工识别证。

　　7、保安值班要高度戒备，加强对重点部位的治安防范，加强防盗活动，及时发现可疑人和事，并进行妥善处理。

　　8、加强防火活动，及进发现火灾隐患苗头，并消除之。应熟记酒店各处之水、电、燃料、开关、门锁及消防器材的地点，以免临急慌乱，定期对消防水管进行检查登记，如有发现有失效的应立即通知店长。对重要的电灯、门窗等有缺损时，应及时上报主管部门处理。

　　9、保安必须提前十分钟到岗，要有饱满的精神执勤。做好工作交接，正确记录当班值班笔录，及时提出相关工作报告。

　　三、门禁管理

　　1、所有员工出厂不得携带酒店产品、文件资料、物料、工作器具等一切酒店所属财产。

　　2、人员与车辆出酒店时按规定进行检查，拒绝检查不得出酒店。

酒店管理制度7

　　前厅主管岗位职责

　　一、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。

　　二、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。

　　三、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。

　　四、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。

　　五、处理客房报房表上与前台状态不同的.房间及双锁房间。

　　六、处理客人投诉，解决客人问题。

　　七、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。

　　八、有时间应尽量参与前台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。

　　九、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与沟通。

　　十、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。

　　十一、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。

　　十二、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。

　　十三、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。

　　十四、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。

　　十五、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。

　　十六、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向客务部经理汇报。

　　十八、完成与服从管理人员如总经理、值班经理、及直接上司指派的工作。

酒店管理制度8

　　酒店财务管理制度之票据管理

　　一、票据包括财务票据和经营用票据。其中,财务票据包括收据、发票、定额票据、支票、信用证等;经营用票据包括机币、机币券、消费券、代用券、赠券、出品单、月卡等。

　　二、发票、定额票据、支票、信用证由财务部根据业务需要,到相关单位或主管部门申请领用。

　　三、收据与经营用票据的购买、印刷或制作,由财务部根据业务需要,提交书面申请报告报总经办审批。

　　1、不需改板制作的,经审批同意后,按酒店《物资采购管理制度》执行;

　　2、需定板或改板制作的,经审批同意后,财务部联系营销部设计样稿,经双方签认再报总经办审批,批准后按酒店《物资采购管理制度》执行。

　　四、财务票据和经营用票据的保管、领用等工作事项分别按酒店《财务票据管理规定》和《营业票据管理规定》执行。

　　五、需淘汰的机币、未经使用的收据与经营用票据废止时,财务部须提交书面申请报告报总经办审批后,按批复意见执行。

　　六、经批准废止的`收据或经营用票据需销毁时,财务部须提交书面的销毁报告及销毁清单报总经办批准后执行。销毁时,总经办视情况派人与财务部共同销毁,并在销毁清单上签名。

酒店管理制度9

　　为了加强文博会期间酒店的服务质量，配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特下此通知。

　　一、前厅接待岗位工作要求

　　1.前厅工作人员应保持仪容仪表的整洁，身着工作服，使用文明用语，上班时间不得穿拖鞋上岗。

　　2.前厅工作人员上班期间不得大声喧哗，不得追逐嬉闹，不得擅自离开岗位，面对客人应时刻保持微笑。

　　3.前厅工作人员应做好交接班工作，对当日房价、房态、预定、财务、公安系统登记含手工记录等前厅工作在交接过程中，以书面签字形式，认真全面的告知下一时段上班人员。

　　4.前厅工作人员面对突发问题不得私自处理，应保持冷静，及时将问题汇报上级领导，待上级领导指示后，再做处理。如因私自处理造成的损失由工作人员自行承担。

　　5.前厅工作人员不得擅自换班，不得迟到早退；如因事请假，需提前一天以书面形式报主管领导审批，当日请假不予批准。

　　6.前厅工作人员应在交接班前做好区域内卫生，经接班人员检查签字，方可移交。

　　二、宾客住宿登记流程

　　1.宾客到店后，工作人员应面带微笑，使用礼貌用语。

　　2.散客入店后，询问客人是否有预定，若有预定，前厅工作人员应打印相关网络销售平台订单，并依据订单内容要求客人出示身份证办理登登记入住手续。若客人未预定，工作人员应告知客人当日房型房价，通知客房部带客人看房。工作人员应了解当日房价后再进行报价，不得私自乱报价格，让客人造成误会。

　　3.工作人员在办理入住前，需要求客人出示证件，并检验证件是否与本人一致。信息一致后，方可为客人办理入住手续。对于信息不一致、无证件的宾客，因委婉告知原因，不予办理入住手续。

　　4.工作人员在办理入住手续前，因仔细核实入住时间、离店时间、结算方式、押金数额，然后再确认订单。登记入住前，应核对房态，对于脏房不得登记此房给客人。

　　5.入住手续办理后，应立即将客人身份信息输入电脑端公安旅客登记入住系统及公安身份信息刷卡系统要求入住房间与入住宾客必须一致，不得出现超员入住未登记、入住人员与登记不符的情况。

　　6.复核所有信息后，方可将房卡及身份证归还客人，客人入住。不得在未做完以上工作前将房卡交予客人。

　　7.在手工登记本上登记客人信息，并复核相关信息。 8.对于港、澳、台、华侨及外籍人员不予登记入住。

　　9.客人办理退房手续前，因仔细与客房部核对房间迷你吧消费、房间设施是否有损坏、丢失等信息，确认无误后，方可办理退房。

　　10.团队入住前，应提前与当天入住的`旅行团获取入住人员信息，确保每一间房与登记信息一致。尽量在客人没有到来之前，就由导游分好房，前台早点做好分房工作。在确保工作质量的前提下，减少客人等待时间。

　　三、前厅接待常见问题的处理

　　1.对于未获得答复的问题，工作人员不得私自处理。

　　2.由于个人人为原因造成的财务问题，由员工个人承担。

　　四、前厅办公区域、公共卫生区域交接管理制度的制定

　　1.当班人员在上班期间应保持酒店吧台的整洁干净。

　　2.当班人员应做好前厅地面的清洁工作。

　　3.当班人员应做好前厅沙发及茶几的清洁工作。

　　4.当班人员应做好公共卫生间的清洁工作。

　　5.前厅做好卫生清理及交接班登记工作上一班组在做好卫生后，向下一班组交接并双方签字确认，下一班组一经签字后造成的罚款处罚与上一班组无关

　　五、前厅与客房部关于房态的的管理办法

　　1.前厅如有预订房，应提前与客房部主管领导对房态进行实时更新。仅限白天班组

　　2.对于维修房应及时跟进，要求客房部及时解决。当天发生的

　　维修房，除特殊原因外，当天必须解决。对于未当天解决的，应做好文字记录，由维修人员签字备案

　　六、前厅与餐饮部关于房含早、中餐、晚餐的管理办法

　　1.前厅主管领导应在每天下午5点前，将第二日早餐就餐人数报与餐饮部。

　　2.对于就餐不明确的客人，应及时告知客人并确认是否就餐。临时就餐人数超过5人以上的，不得答应客人第二日在餐厅临时就餐。

　　3.对于有中餐、晚餐就餐需求的客人，应先于餐厅沟通后再答复客人，不得私自确认后，再告知餐厅。

　　4.对于就餐标准、就餐时间，应与餐饮部以书面形式确认后，告知用餐客人，如无其他特殊原因，不得私自答应客人的要求，所造成的后果由个人承担。

　　七、保安夜间巡视制度

　　1.保安人员每两小时在各楼层巡视一次，并对当前状态签字。

　　2.夜间其余时间，不得擅自离开监控值班室。

　　3.对于突发状况，情况不明时，应及时汇报上级领导，再做处理。如遇到不法分子，应先观察，同时及时通知上级领导。

　　八、保安卫生及停车管理制度

　　1.保安人员应每天做好停车场及前厅门口的卫生。

　　2.保安人员应每天早晨11点前，将酒店垃圾清理至外线垃圾车内，酒店内不得堆放。

　　3.保安人员必须做好入住车辆的停车指挥，确保停车场车辆停放整齐，通道畅通。对于团队车辆，应确保其第二天方便出入。

　　对于以上要求，酒店办公室不定期进行抽查，一经办公室查处，对前厅部门处以500元罚款；由于前厅未按照要求，造成游客投诉的，对前厅部门处以1000元罚款；由于前厅未按照要求，造成相关部门处理的，对前厅部门处以20xx元罚款。

酒店管理制度10

　　酒店财务部管理参考意见

　　1、建议研究“管理公司中央采购与酒店自己采购”怎样配合一套方案。

　　2、建议制定一套酒店仓库管理核查制度,管理公司不定期抽查执行情况。

　　3、建议财务部要抓“废品再生财”管理,为酒店增加营业收入。

　　4、建议财务部制定保密措施,防止财务资料外传。

　　5、建议财务部对收银员进行不定期抽检,看是否钱账相符,有无套外行为。

　　6、建议定期对财务人员进行职业遵法教育和业务技能培训,编排每年考核计划。

　　7、建议制定措施,防止私人乱用财务部电脑,防止私人电脑软件传染病毒。

　　8、建议制定措施,防止财务人员互相盗用密码。

　　9、建议研究全酒店财务之稽核工作,制定一套行之有效的.稽核工作计划。

　　10、建议制定“现金采购”控制方案,要求做到“低成本采购而不损失现金。”

　　11、建议定期进行财务技能比赛,挖掘和树立财务部优质服务的典型。

　　12、建议和坚持执行财务审批检查制度,控制各部门费用开支,把好节流关。

　　13、建议财务部加强与当地税务部门的关系,争取当地税府对酒店支持。

　　14、建议每年第四季度,财务部根据管理公司指示的各种营业指标,和本酒店年度营业数据编写明年度的财务预算报表。

酒店管理制度11

　　1、仓库补仓物品的采购工作流程：

　　仓库的每种存仓物品，均应设定合理的采购线，在存量接近或低于采购线时，即需要补充货仓里的存货，仓库主任要填写一份仓库补仓“采购申请单”，且采购申请单内必须注明以下资料:

　　(1)货品名称，规格;

　　(2)平均每月消耗量;

　　(3)库存数量;

　　(4)最近一次订货单价;

　　(5)最近一次订货数量;

　　(6)提供本次订货数量建议。

　　经何董事签批同意后送采购部经理初审，采购部经理在采购申请单上签字确认，并注明到货时间。采购部经理初审同意后，按仓库“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施，一般物品要求之3天内完成。如有特殊情况，要向主管领导汇报。

　　2、部门新增物品的采购工作流程：

　　若部门欲添置新物品，部门经理或各餐厅总厨应撰写有关专门申请报告，经董事会审批后,连同 “采购申请单”一并送交采购部，采购部经理初审同意后，按“采购申请单”内容要求，在至少三家供货商中比较,选定相应供应商，提出采购意见，按酒店采购审批程序报批，经董事会批准后，采购部立即组织实施.

　　3、部门更新替换旧有设备和物品的采购工作流程：

　　如部门欲更新替换旧有设备或旧有物品，应先填写一份“物品报损报告”给财务部及董事会审批。经审批后，将一份“物品报损报告”和采购申请单一并送交采购部，采购部须在采购申请单内必须注明以下资料:

　　(1)货品名称，规格;

　　(2)最近一次订货单价;

　　(3)最近一次订货数量;

　　(4)提供本次订货数量建议。

　　采购部在至少三家供应商中比较价格品质,并按酒店采购审批程序办理有关审批手续，经董事会批准后，组织采购。

　　酒店办公室管理制度

　　办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。值得注意的'办公细节

　　1、进入他人办公室

　　必须先敲门，再进入。

　　已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。

　　2、传话

　　传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。

　　传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。

　　退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。

　　3、会谈中途上司到来的情况

　　必须起立，将上司介绍给客人。

　　向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。

　　办公秩序

　　1、上班前的准备

　　上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。

　　如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系(最好提前一天)。

　　计划当天的工作内容。

　　2、工作时间

　　(1)在办公室

　　不要私下议论、窃窃私语。

　　办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。

　　以饱满的工作态度投入到一天的工作中。

　　离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。

　　离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。

　　(2)在走廊、楼梯、电梯间

　　走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。

　　有急事也不要跑步，可快步行走。

　　按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。

　　遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。

　　在电梯内为客人提供正确引导。

　　3、午餐

　　午餐时间为。

　　不得提前下班就餐。

　　在食堂内，要礼让，排队有秩序。

　　饭菜不浪费，注意节约。

　　用餐后，保持座位清洁。

　　4、在洗手间、茶水间、休息室

　　上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。

　　洗面台使用后，应保持清洁。

　　不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。

　　5、下班

　　下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。

　　整理好办公台上的物品、文件(机密文件、票据和贵重物品要存放好)。

　　离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。

酒店管理制度12

　　一对员工的要求

　　1、要求员工自身具备较高的职业道德及素养

　　2、礼节礼貌微笑服务宾客至上

　　3、仪容仪表衣装整洁端庄大方

　　4、个人卫生勤洗澡理发刮须刷牙剪指甲不在客人面前掏耳掏牙抓头吃东西等

　　5、服务要求、尊重客人保持微笑招呼周到一视同仁有问必答不压其烦乐于助人急宾所急解宾之难

　　6、岗位要求：不迟到早退不打私人电话不相互聚集闲谈

　　7、熟练的掌握各岗位的技术要求及操作程序

　　8、思想积极上进主动了解和学习一些酒水知识

　　二对物品的管理

　　1、所有物品摆放征集大方井然有序

　　2、定期检查及维护保养吧台所有设备

　　3、每班必须严格执行交接班制度包括酒水香烟饮料名贵器具杯具

　　4、班前必须检查各类设备是否正常运转

　　5、吧台出入货物必须做严格的出入货记录

　　6、所有酒水饮料香烟必须严格现入现出不能有过多积压存货

　　7、吧台所有售卖类物品一律不能外借及私借

　　8、工作时所有物品必须轻拿轻放打烂物品必须照价赔偿

　　9、随时注意检查酒水及配料是否符合质量要求

　　10、及时进退补充货源

　　11、每次调配后的酒水用品应将放回原位摆放整齐程序严格工作有条有理各种用具用完及时清洗保持清洁

　　12、外借物品必须要求写借条并及时追回所借物品

　　13、出品时需跟进相应的器具如奶盅缴棒等较贵重的器具应该写借条随时收回来！

　　14、所有酒柜仓库钥匙由专人保管不德外借或乱放

　　15、所有员工必须热爱公司财产及吧台财产设备设施注意节约不浪费不得私自带离公司物品

　　三出品要求

　　1、见单出品必须确定在确定所出酒水是否跟单据相符注意物品年份酒名

　　2、所出酒水必须严格执行各种跟配制度

　　3、需冰冻的酒水出品时必须保持足够冰冻

　　4、出品时酒瓶酒盒必须保持保结净亮跟配的杯具完整无缺干净无水痕

　　5、出散酒时必须严格按照分量出品

　　6、鸡尾酒特饮必按照分量调配和装饰及相应的器具

　　7、切水果时必须戴手套所出水果新鲜洁净不能有烂水果出现

　　8、对开启过的酒水饮料必须在确保没变质的情况下出品

　　四卫生管理

　　1、制定卫生表所有物品设备必须定期保养清洁

　　2、吧台地板台面必须随时保持清洁无灰尘无异味

　　3、对一些电器设备用完后必须及时清洁

　　4、水果必须清洗干净不的'有泥土或杂物对变质的水果及时处理

　　5、吧台所有杯具器皿必须定期消毒

　　6、吧台空气必须保持清新无异味

　　五物品统计

　　1、每班交接表

　　2、每日销售报表

　　3、每月销售报表

　　4、每月销售物品梯形比较图

　　5、计算每月的毛利率并每半年做一次梯形比较图

　　6、每月固定资产盘点表

　　7、每半年做一份杯具器皿损耗梯形图

　　六酒窖酒水管理

　　1、加强员工对葡萄酒的认识及了解

　　2、指定严格酒窖管理制度

　　3、每日定点检查酒窖温度光线是否正常

　　4、酒窖钥匙由专人保管

　　5、酒窖除本部门员工进入外其他人除公事不得进入

　　6、酒随窖时保持清洁不能有杂物

　　7、酒窖的葡萄酒按名称出产地出产日期年份分类摆放

　　8、严格要求员工按照正确方式摆放

　　9、酒窖除葡萄酒外禁摆放其他酒类及物品

　　10、酒窖有严格的出入货品登记记录

酒店管理制度13

　　1、前台负责的卫生区域为一层大堂和电梯以及门外停车场；

　　2、电梯轿箱、电梯地毯、门口地毯卫生由保安在每天早上6：30之前清理干净；清洁方法见第四条，平时由接待负责。

　　3、停车场每日早上6：30之前

　　将大堂门口能清扫的`场地清扫干净，并用喷壶喷洒水湿润。

　　4、大厅地面卫生标准详见第四条，清洁时间为每日早上6：30之前一次，平时视卫生情况由前台接待自己掌握，尘推布要经常洗涤、经常喷油；

　　5、大厅吧台、上网台、家具、物品、展架、冷藏柜内外、电器、电脑设备等卫生清洁次数和标准见第四条。第一次清洁时间为每日早上6：30分之前，平时视卫生情况自己掌握，由前台接待负责。

　　6、大厅卫生间清洁、消毒次数和卫生标准详见第四条，由保安负责在早上6：30之前完成。

　　以上一至六条主管每天检查并记录，未做到位次数一周内累计超过两次时，每增加一次给予记过处分一次。

　　7.大堂墙面、门玻璃每周清洁一次，遇到雨天风天适当增加次数。清洁标准见第四条，由前台接待负责。主管每周检查并记录，月累计未做到位次数超过两次时，每增加一次给予记过处分一次。

　　8、顶棚每月清洁一次，由保安、前台接待、店长共同完成，清洁标准见第四条。

　　以上卫生检查由主管平时检查，店长抽查。每半月由总经理组织检查小组检查时发现不合格处罚超过一处时，给予主管和店长各自记过处分一次。

　　9、每记过一次，扣除季度绩效工资平均值的5%，三个月累计次数超过十次者，视情节给予换岗、辞退处分。

酒店管理制度14

　　一、上、下班

　　1、员工必须按所在部门规定的班次按时上下班。工作班次由所在部门经理决定，员工应服从工作安排，不得擅自自行调班。如需要调班必须提前征得部门经理同意后，方可调班;如未经部门经理同意私自调班，当事人双方均扣30分处理;如造成工作岗位无人，正班人员参照有关制度执行处理。

　　2、员工上下班将实施签到、点名制度，员工上下班时间以到达或离开工作岗位为准。

　　3、员工下班后在工作区域不得逗留超过30分钟，超过者又无正当理由，扣30分。

　　4、员工迟到或早退30分钟内，作警告处理(扣10分、罚款20元);30分钟至60分钟者，部门扣30分，员工罚款30元;超过60分钟者，部门扣40分，员工罚款50元。

　　5、员工上班后应坚守岗位，不得串岗、脱岗(员工当班期间进餐时间超过30分钟者，视为脱岗)。每串岗、脱岗一次，在30分钟以内作警告处理(扣10分);30分钟至60分钟，扣半天工资;超过60分钟扣一天工资。

　　二、请假

　　1、员工请假不论时间长短，一律须提前出示请假条，按审批规定权限，经批准后方有效，电话请假无效(除特殊情况如急病等，可电话或设法通知上级领导，但必须在一天内补假条，并出具相关手续，否则，视为无效，按有关制度处理)。假满应及时销假，未经批准不得超假(未经批准超假者按旷工处理)。

　　2、员工请假的批准权限和请病假的规程，应按酒店请假制度办理，否则视为无效。

　　3、员工请假如需续假，须经批准后方为有效。

　　4、员工所有请假单由各部门考勤员统计，并与每月25日连同考勤表、过失单一起送交总经办。如当月有员工离职，需将其考勤表、请假单、过失单等及时送交呈总经办。

　　5、总经办按规定掌握和记录所有员工假期。

　　三、旷工

　　1、员工未请假或请假未获批准，私自离开工作岗位达半天者，作旷工半天处理(扣40分)，并扣一天基本工资及当月全勤奖;离岗达一天者，作旷工一天处理(扣60分)，并扣二天基本工资及当月全勤奖。以此类推。

　　2、员工连续旷工两天或当月旷工累计达到3天者，一律以开除处理，当月无工资，并扣还培训等有关的费用。

　　四、考勤管理

　　1、考勤工作由各部门经理指定人员负责，一律实行签到，由员工三天无薪试用后第四天到部门进行签到，开始考勤。由总经办进行考核和检查。如有特殊情况考勤者，须由本人书面报告、部门经理签认可，否则扣30分处理。

　　2、对在考勤工作有弄虚作假，欺骗酒店行为的员工，总经办根据其情节轻重予以处罚(扣30分)。

　　3、对考勤制度管理不严、劳动纪律松懈的部门(注：员工迟到、早退、串岗、脱岗、旷工等违纪事件当月累计次数不得达到所在部门总人数的考勤天数的10%)，由总经办考核，报总经理批准，扣罚部门经理月基本工资的20%;对考勤制度三个月管理不善，无改进的部门经理，报请总经理予以解聘。

　　五、仪容仪表

　　酒店员工每日上班前对照以下各项检查自己的仪容仪表，如有违反者，每条扣10分。

　　1、按工种岗位着装，要求整齐统一，符合相关岗位要求。

　　2、制服要保持清洁、挺括、无褶皱、平整、线条轮廓清楚。工作服衣裤口袋不允许放杂物或塞得过满。

　　3、员工不得着便装进入工作场所。

　　4、工牌要端正地挂在左前胸，工牌不许有破损和污迹，不准佩带他人的工牌。

　　5、穿规定的袜子、鞋、不准赤脚穿鞋。(注：鞋为黑色，要干净、光亮、无污迹、袜子(男士)深色。)

　　6、服装的纽扣要整齐，无脱落，在公众场合，必须系好风领扣。

　　7、服装无破损、开线处。

　　8、穿西服必须系规定的领结或领带。衬衣、领口、袖口必须保持干净、整洁、内衣要勤换洗。

　　9、衬衣外不允许穿毛衣、毛背心等;内衣的领口、袖口不得超出衬衣的领口、袖口。

　　10、不准穿背心、短裤或不穿衣服进入公众场所。

　　11、不准光脚或穿拖鞋进入公共场所。

　　12、不准敞怀、披衣、搭衣进入公共场所。

　　13、女员工穿裙子一律穿规定的袜子(规定为高筒肉色袜子，且袜口不允许露出裙边。)

　　14、男性头发要短(后不过领、侧不过耳)。

　　15、男性不留鬓角，不蓄胡须。

　　16、女性短发不许过肩，长发束起，刘海不能超过前额。

　　17、头发要保持清洁、整齐、大方、不许佩带艳丽的发夹或头饰。

　　18、男女头发都不许着色、染色、擦重味头油、发型要美观。

　　19、指甲修剪整齐，不露出指头以外。

　　20、指甲内无污垢。

　　21、不涂指甲油。

　　22、手上保持干净。

　　23、工作时间不戴戒指、手环、手镯、手链等。

　　24、工作时间不装假睫毛。不戴耳环、项链等。

　　25、女员工上岗要化淡装，工作时间不擦香水，不涂颜色怪异的口红。化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹、无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。

　　26、班前整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。

　　六、礼仪标准

　　同第五条仪容仪表一样，如有违反每一条扣10分。

　　1、与客人谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸，站姿优美。(两手自然下垂或在体前双手交叉，两脚呈“v”(女性)或与肩同宽(男性)，身体正直平稳，不东倒西歪。)

　　2、与客人谈话时，两眼平视或注视客人、不斜视客人或东张西望或死盯客人。

　　3、与客人谈话时，要暂停工作，注意听客人谈话。

　　4、与客人谈话时，表情要自然、要保持微笑，用清楚、简明的语句回答。

　　5、工作时间必须将普通话。

　　6、不得在客人背后做鬼脸、相互挤眉弄眼、议论客人或与客人开玩笑。

　　7、递交或接到客人的物件应双手奉上。

　　8、工作时间不得大声喧哗或窃窃私语。

　　9、不翘脚、不搓泥垢、不抓头痒、不修指甲、不照镜子等。

　　10、不可因个人的情绪不佳而影响工作，要精神饱满、自然大方、随时为客人提供优质服务。

　　11、行走时姿势美观，动作文雅、面带微笑，自然大方。

　　12、在公共场所不可跑动，但可快步行走。

　　13、行走时两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳。

　　14、工作时间不得闲谈、聊天、开玩笑，要思想集中，更不准将粗话、脏话。

　　15、引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5——2步距离处，身体略为侧向客人。

　　16、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处，或基本与客人保持平衡，转弯时用右手先向客人指示方向。

　　17、不随地吐痰、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。

　　18、注意做到走路轻、说话轻、操作轻。

　　19、当客人或领导对面走过时问候并点头致意，并侧身让路或慢步随后。

　　20、工作时间严禁看书、看报、吃东西、抽烟、办私事等。

　　21、走指定的员工通道，禁止随意进出前厅。

　　22、工作时间不得接、打私人电话，不许在工作岗位接待自己的亲友。

　　23、对客人提出的一切要求和意见，要迅速答复，如自己不能处理，应及时向上级领导汇报，不得自作主张。

　　24、在客人面前要避免说“不”，要设法为客人提供热情、周到、合理、满意的服务。

　　25、工作时间不准带小孩和私人物品进入工作岗位。

　　26、坚持站立服务，敬语服务，微笑服务。

　　27、上班和出入公共场所前，忌讳吃大蒜、韭菜、葱等有异味的食物。

　　28、在公共场所走路，不准搂腰、搭背、牵手、抱肩，不要两人并立聊天，要处处表现训练有素。

　　29、服务工作对客人礼貌，态度和谐，说话亲切，待客诚恳、一视同仁。

　　30、不准与客人争吵，监守“客人总是正确的”信条。

　　31、坚持礼貌服务用语“十条”，在对客服务中应有“欢迎声”、“欢送声”、“致谢声”、“问候声”。

　　七、招工规程

　　1、酒店各部门根据工作需要，由部门经理拟订招工计划，经总经办审核，总经理批准，由总经办(人事部)负责具体组织。

　　2、领班，及其以下人员的录用，由部门经理提出意见，总经办核定;部门副经理以下的管理人员的录用，由部门经理及总经办考核推荐，总经理决定。

　　3、录用人员就职时，应持以下证件到总经办(人事部)报到。

　　4、凡新录用的员工到部门后，都必须经过岗前培训：(a)由人事部负责培训酒店功能、酒店简介、礼节礼貌、《员工手册》及酒店管理制度;(b)由部门负责培训岗位职责、岗位业务知识、部门内部制度等，才能上岗试用，试用期为1个月，试用期满后，由部门及总经办对其进行具体考核工作，如考核合格，由部门根据考核情况及工作表现定出星级工资，报总经办核定;如不合格，由总经办提出辞退处理意见，报总经理批准后执行。试用期内，对员工的违纪行为均不实施记分处罚，未经培训上岗或因培训不力而造成员工违反各项规章制度的，视情节轻重，对部门管理人员处以50——200元罚款。

　　5、员工在转正后，如因工作等方面的原因，达不到所在部门经理的要求，部门经理有权提出辞退处理意见，但必须上报总经办审核，报总经理批准后，方可执行。

　　八、能源节约

　　各部门必须注意能源节约，树立“节约为荣，浪费可耻”的观念。如有违反下列情况者：

　　1、超出规定时间30分钟，公区照明灯未关，每人每次扣30分;

　　2、客人离开，卫生做完后照明灯、音响等电源设施未关者，每人每次扣30分;

　　3、用完水后，水龙头未关好者，扣30分;

　　4、浪费新鲜肉食、蔬菜及各种食品原料者，扣30分;

　　5、用气岗位者，做到用后即关、严禁空烧，如有违反者，扣40——60分;

　　6、对无人在岗，水、电、气设施空烧，或空用，一经查实，当事人扣60分，并扣发当月工资的10%。

　　九、其他惩处条例

　　对违反下列情况者，视情节轻重分别给予警告(扣10分)、严重警告(扣30分)，记过(扣40分)，记大过(扣60分)和留用查看、辞退、开除处理。

　　1、让无关人员进入工作岗位者，每次扣10分;

　　2、不讲文明礼貌，出言不逊、高声叫喊者，每次扣10分;

　　3、在工作岗位或办公室内吃东西者，每人每次扣10分;

　　4、非因工作关系，员工着工装、佩带工号牌出酒店者，每人每次扣10分;

　　5、员工非因工作需要，不得使用客用电梯，违者每人每次扣10分;

　　6、对客人服务不及时，造成使用客用电梯，违者每人每次扣10分;

　　7、对客人服务不及时，造成客人投诉者，每次扣30——60分;

　　8、酒店库房、服务台等钥匙乱丢乱放者，每次扣30分，丢失钥匙扣60份，并赔偿有关损失;

　　9、餐具、卧具、茶具等不卫生，引起客人投诉或部门卫生检查不合格者，每人每次扣30分。如因卫生不好被卫生防疫部门处罚，部门负责人处以200元以上罚款，直接责任人扣180分处理;

　　10、盗用别人密码私开授权电脑，一经发现，每次扣40分;造成损失，由当事人承担赔偿直至开除;

　　11、上班时间规定不允许睡觉的.岗位员工，如发现睡觉根据岗位每人每次扣20——40分;

　　12、挪用酒店或客人物品者，扣60分，情节严重者，扣180分处理;

　　13、盗用酒店或客人物品者，一经查实，立即开除，情节严重者送交公安司法机关处理;对盗窃行为知情不报的员工，将按偷窃行为处理;

　　14、各部门设备、库房、吧台物资管理不严，帐目不清，不按规定进行清点、交接、发放，出现丢失，短缺现象，个人或共同照价赔偿，并每人每次扣30——60分，情节严重者扣180分处理。

　　15、各部门的设施设备不能正常运转，在不是完好无损的情况下，未经请示而对客人进行接待，给予当事人扣30——40分;

　　16、拾获客人或同事的遗留物品不交，一经查实，除退还原物或照价赔偿外，予以辞退或开除处理;

　　17、各岗位交接班手续是否完善，做到无互不衔接、互推责任现象发生。如有违者，一经查出，每人每次扣10分;引起客人投诉或造成损失者，扣30——60分，并负责全额赔偿;情节严重者扣180分处理;

　　18、在酒店内吵架，打架者，不问理由，一律扣60分，严重者予以开除处理。

　　19、挂零你人员包庇、纵容违纪员工者，一经查出，扣60分，情节严重者，给予降职、撤职、解聘处理;

　　20、部门管理不严，工作不副迮，造成服务质量下降，扣部门管理人员60分，情节严重者，给予降职、撤职、解聘处理;

　　21、各岗位的职责必须严格遵守，如有违反者，扣10——60分，情节严重者，扣180分;

　　22、各对客服务现场如有需要维修事项，值班人员不及时报修，扣当班人员10分，工程部接到紧急维修通知后，十分钟内到达现场抢修，否则，扣当事人20分，情节严重者，扣40分处理;

　　23、私用公物者(如茶具、餐具、冰箱、电视等)，除补交费用外，每次扣30——60分，用酒店设备设施干私货者，扣60分，情节严重者，扣180分处理;

　　24、不按酒店有关规定开房让客人入住，予以留用查看、辞退处理，并赔偿有关损失;未经客人允许擅自进入客房者，予以留用查看、辞退处理;

　　25、凡与客人发生争吵者，不问理由每人每次扣60分。有意挖苦、讽刺、谩骂、刁难客人，扣180分处理;

　　26、向客人索要或变相要小费，除没收小费外，每次扣60分，情节严重者，扣180分;

　　27、不按规定操作，造成设备故障直至损坏或业务交接手续不清，导致酒店经济利益受损，除视情况赔偿外，另扣60分，情节严重者，扣180分;

　　28、上级管理人员在岗情况下，擅自越权处理事务，造成经济损失或不良影响者，除赔偿外，另扣60份，情节严重者，扣180分处理;

　　29、不按正常渠道反映情况，有意搬弄是非、制造矛盾、诽谤他人，经查实每次扣60分，情节严重者，扣180分处理;

　　30、部门之间要相互支持、互相尊重，不得代行其他部门经理职权，不得在同级或下级面前议论、损害同级或上级的形象。更不允许在会上或公众场所顶撞上级，否则，立即给予除名;

　　31、在员工面前树立领导形象，处事公正、公平，讲究领导艺术，并鼓励员工按正常渠道提意见和建议，讲真话，对于滥用职权、假公济私和打击报复者将给予降职、撤职和除名处理;

　　32、无病装病或弄虚作假，欺骗上级者，扣60分，情节严重者，扣180分处理;

　　33、违反安全规则者，每次扣60分，情节严重者，扣180分处理;

　　34、拒绝酒店总经理授权职能部门人员正常检查者，扣180分处理;

　　35、严守保密制度，不许向外界传播或提供有关酒店资料，违反者，扣180分处理;

　　36、因工作不负责而引起客人严重不满者，扣60分，并赔偿有关损失，情节严重者，扣180分处理;

　　37、因工作失误，手续不全，防范不严的原因，发生盗窃、刑事案件、处理情况不当，给酒店造成极其恶劣影响或经济损失，扣60分，并赔偿有关损失;情节严重者，予以辞退或开除处理，并追究其刑事责任;

　　38、不服从领导安排，违者每次扣60分，情节严重者，扣180分处理;

　　39、故意破坏酒店设备、设施者，一经查实，立即开除，情节严重者，扣180分处理;

　　40、对擅自挪用消防装置、器材、设备，玩弄报警按扭，违反消防法规，一经发现，将给予扣180分处理，若情节严重，造成一定后果的将追究其刑事责任，遣送公安机关处理;

　　41、因工作失职，对火警未能及时报警以至酿成火灾，扣除当事人当月工资，并追究法律责任。

　　42、聚众赌博，予以开除，情节严重者送交公安机关处理;

　　43、在员工宿舍内男女混居者，一经查实，立即开除;

　　44、在酒店内不允许白吃、白喝、白住，违反者立即开除;

　　45、贪污、盗窃、索贿、行贿者，一经查实，予以开除，情节严重者，送公安机关处理;

　　46、组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者，予以开除，情节严重者，送公安机关处理;

　　47、凡严重违反酒店纪律或法律法规被开除者，当月工资、奖金、年终奖，全部予以扣除;

　　48、总经办下达的政令，各部门须无条件遵守、执行，如有违反者，参照上述各条例执行，情节严重者，予以辞退、开除处理。

　　49、以每四期(一个月)质检通报为一小节，统计出各部门员工违反酒店规定扣分总额，凡每四期质检通报各部门扣分总额达到或超出200分，部门经理罚款200元;凡每四期质检通报中部门扣分总额达到或超出400分，部门经理罚款400元，以此类推。

　　十、奖励条例

　　1、凡被评为优秀员工者，在服务工作中创造优异成绩者，将获得200元的奖励;

　　2、对改革服务管理，提高服务质量有重大贡献者，奖励200元;

　　3、发现事故苗头及时并妥善处理，防止重大事故发生者，奖励50—100元;

　　4、为保护公共财产及宾客生命财产挺身而出者，奖励200—500元;

　　5、为宾客提供优质服务，工作积极热心多次受到宾客、领导表扬者，奖励50—100元;

　　6、严格控制开支，节约费用有显著成绩者，奖励50元;

　　7、积极向领导提出各种合理化建议，被采纳并取得一定效益者，奖励100—300元，特殊贡献者，另行奖励;

　　8、拾金不昧者，每次奖励20—50元;

　　9、凡是向部门经理或酒店总经理、董事长检举揭发他人贪污、受贿等违纪行为的，除为本人保密外，一经查实，给予重奖;

　　10、凡举报他人违反工作管理条例者，根据扣罚违纪者分数的50%给予奖分;

　　11、为提高员工的工作积极性，激发员工的工作热情，促进员工的工作行为，增强员工对酒店的凝聚力，同时从酒店管理角度出发，与奖惩结合的原则，经总经办研究决定：对员工在工作中因严重过失行为而被扣分处罚后，思想上如引起重视，在实际工作中表现突出，得到宾客或上级领导的表扬，由部门提出上报总经办该员工的工作业绩，经考核，确定在工作中的表现有所好转，在四周内没有再被扣分的员工，总经办给予10—50分奖励，冲抵所扣的分数。