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客服部门管理制度及流程

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客服部门管理制度及流程

　　在社会一步步向前发展的今天，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？以下是小编精心整理的客服部门管理制度及流程，仅供参考，欢迎大家阅读。

客服部门管理制度及流程

客服部门管理制度及流程1

　　1、制度

　　为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定:

　　1.1值班人员:部门每天安排管理员进行值班;

　　1.2值班地点:部门办公室;

　　1.3值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

　　1.4值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、银行、会所、大厦绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

　　1.5值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

　　1.6值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服部经理，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报客服部经理;

　　1.7值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;

　　1.8值班人员因事、因病无法值班的，应事先安排调班，并报客服部经理;

　　1.9国家法定节假日另做加强值班安排。

　　2、规定

　　2.1凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;

　　2.2值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的`作业;

　　2.3值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;

　　2.4当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;

　　2.5严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负;

　　2.6办公室要有管理人员值守，值守人员要注意接听电话，做好电话记录;

　　2.7每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚，全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。

客服部门管理制度及流程2

　　一、人员素质

　　1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自我，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

　　2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反愧回访服务等处理程序和方法。

　　3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

　　4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

　　5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字分。

　　6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的`咨询或投诉；

　　7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

　　三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

　　三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户。

　　四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

　　二、值班制度

　　1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

　　2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

　　3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

　　4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

　　5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。

　　6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

　　三、交接班制度

　　做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

　　接班人未到岗，交班人不得离台。

　　仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

　　交接日志要对设备情景、疑难问题、人员调班等情景，记录清楚明了。

　　四、现场纪律制度

　　办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

　　电脑显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台左侧。

　　工作台面整洁，记事本统一放置同位。

　　座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

　　出入办公区不得超过规定时限，如有特殊情景需请示值班经理。

　　五、现场管理制度

　　1、听从管理人员的指挥调度。

　　2、规范使用服务用语，快速解答客户问题。

　　3、坐姿端正，台面要整洁卫生，桌面上不得摆放与工作无关的物品。

　　4、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。

　　5、上班时间不能看书，不能与临台闲聊（业务交流除外）、不能私挂用户电话；手机铃声调为振动。

　　上班时间不准上与工作无关的q、玩网络游戏或在线看电影；除众品网网页外不能上其他无关网站。接打电话时不能吃东西，上连班吃饭需离开客服部工作范围。

　　不得随便使用客服部固定电话长时间拨打私人电话。

　　六、卫生管理制度

　　1、办公区内微机、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；

　　2、门窗明亮，地面整洁；

　　3、员工上班着装整洁、卫生，长发要束发，尽量职业化。

　　4、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；

　　5、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。

　　6、公共卫生区域打扫由晚班人员负责，个人位置桌面卫生定期由个人负责。

　　七、换班制度

　　认真执行换班制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗，为保证座席正常接通，且请假需上级领导审批，如遇特殊情景者请尽量与其他休息同事换班。

　　员工在工作期间因本人或其它需要在工作时间内亲自处理事情可允许换班。

　　换班必须经双方当事人同意，填写换班登记表后经部门经理签字批准后方可生效。

　　每人每月换班不得超过3次。不允许连续换班，换班者、还班者不允许连班。

　　换班双方必须交待清楚，若交代不清造成误班、空班的按旷工处理，并按职责大小考核双方当事人。

　　换班和还班均不得请假，否则按旷工处理。

　　节假日当班人员不允许换班或请假。

　　八、客服代表职责

　　1、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　2、客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。

　　熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

　　熟练客户的各种业务服务需求，对于自我不能处理的及时反馈相关部门或上级领导。

　　向客户供给准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

　　树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。

　　努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改善意见和提议。

　　遵守有关的规章制度，关心团体。

　　完成领导交办的事宜。

客服部门管理制度及流程3

　　一、客服的主要工作

　　1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

　　2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

　　3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

　　二、客服工作管理规定

　　1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有职责心；

　　2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情景，及时为其解决问题；

　　3、根据当天的工作情景，详细的把与客户接触的不一样情景以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

　　4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

　　5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

　　6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

　　三、客服人员的要求

　　1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

　　2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

　　3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的'回答，如有不能确定的事项不能信口辞黄，做不负职责的答付；

　　4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

　　5、定期向客户供给本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户坚持良好的合作关系

　　四、客服人员个人素质要求

　　1、客服人员要有职责心，积极心，敏锐的洞察力和敬业精神；

　　2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

　　3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

　　4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

　　五、客服人员的心理要求

　　1、要持有不仅仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

　　2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对企业有信心；

　　3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

　　4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因；

　　5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的职责，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的职责，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得职责仍在本公司

　　六、客服人员薪酬管理制度

　　1、客服人员的工资标准：

　　基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款10元次

　　2、客服人员的提成发放：

　　3、客服人员的奖金发放：

　　七、考勤制度

　　1、出勤情景：

　　上班时间：早8：30——17：30

　　迟到人次日扣除标准为基本工资总额的1%，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次日标准为基本工资总额的5%。

　　2、工作表现：

　　在工作期间应坚持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每一天递交完整、真实、标准的工作报告。

客服部门管理制度及流程4

　　1.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。

　　2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

　　3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。

　　4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

　　5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

　　6.接待好来咨询的'每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

　　7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。

　　8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。

　　9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

　　10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。

　　11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。

　　12.公司新员工入职后，辅助主管对新员工进行上机操作培训工作，对新同事要热情帮助。

　　13.严格恪守公司秘密，不得将公司客户信息随意透露给他人，违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。