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客服管理制度（精选14篇）
现如今，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。那么你真正懂得怎么制定制度吗？以下是小编为大家收集的客服管理制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。
客服管理制度 1
一、 目的
为明确客服人员岗位职责，优化工作内容，规范工作流程，特订立本制度。
二、 工休管理
1、休息制度：每周单休，做六休一，节假日实行轮休，客服主管人员进行协调，确保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 换班节点：17:30-23:00，晚班客服下班时间以23:00为准，如还有客户在咨询，工作时间自动延长，如有漏班现象(以后台子账户聊天记录为准)追究当班客服责任。
3、每周六、日为换班节点，三周为一个循环，参照下表：（该表为暂行轮班制度，随着人员的增减进行及时调整）
4、每周一下午13:30-14:00为客服部门（暂包含仓储）周例会，每位客服总结上周工作及与仓储人员沟通对接。
5、如有请假，必须上报客服主管，协商其他客服补班、但有漏班现象（以后台子账户聊天记录为准），追究客服主管责任。
三、 售前管理
1、 对公司产品型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情页和店铺活动内容。
2、 售前接待
① 接待好每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司店铺形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次100元，三次以上自动离职。
② 每周例会结束后，根据各种反馈问题，对快捷短语进行更新。
③ 每款新品上架前，客服必须完成对产品知识、卖点熟练掌握，并对同行不少于10家店铺产品评价进行整理，建立起对应的快捷回复短语。
④ 阿里旺旺必须设置自动回复，晚班值班人员的响应时间不得超过1分钟，只要前来咨询客户（广告旺旺除外）都必须添加好友、并进行分组和备注。
⑤ 接待过程中不得擅自将客户转给其他客服，以免给客户造成不良印象
⑥ 客户下单后，一定同客户核对收货地址，如有特殊要求必须插旗备注买家要求。一律采用小红旗，备注内容格式： 内容+值班客服姓名（如：发邮政快递x慧兰）
3、 工作对接
每天登号值班第一件事：查看前一位值班客服和买家留言。下班退号最后一件事：留言给下位值班人员主要订单信息。
4、 催付事项
每天下午16:00对未付款订单进行旺旺催单，旺旺催付完成之后，统一标注蓝旗，避免多次催单骚扰买家。
5、 记录内容
① 个人记录每天接待买家数量+买家旺旺ID
② 个人记录每天各自接待买家成交人数+成交金额
③ 个人记录每天接待过程中遇到的产品问题、物流问题、服务问题
④ 制单客服根据电子面单整理记录当日发货及退换货品类、数量提交至客服主管。
⑤ 以上记录文档在每周五11点提交至客服主管，客服主管进行整理后当日下午下班前提交运营部。
6、制单及发货管理
① 电子面单和手写面单，应根据每天真实订单发货量，至少提前2天通知快递补充。
② 每天打单前检查：客服备注、买家收货地址；买家有要求他日发货或者收货地址不在签约快递优惠区域者采用相对措施。
③ 电子面单打印，除指定的制单客服外，其他客服也必须熟练掌握，确保电子面单工整、物品规格、数量字迹清晰。
④ 审单流程，制单客服在将发货单据提交至仓库前，必须对每个订单进行审单、统计，如需备注，务求字体工整清晰。
⑤ 每日17:00停止打单，如快递员未走自动延后，力求最大发货量，以免产生售后问题。
四、 售后管理
1、售后咨询
① 与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍出产品的性价和性能，以上无效后，转入现金补偿、换货、退货流程。
② 服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退换货，切勿指出，转入现金补偿、退换货流程即可。
③ 少发货、缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，后天订单，是否有分包单号，员工是否失误，如责任在我，第一时间手写面单进行补发，另外发放店铺优惠劵补偿买家。如果后台所有信息完全正确，要求买家拍照，再次做出道歉给予补发。
④ 到货延迟：员工发货延迟，客户地址联系方式不详，快递公司问题先把客户订单物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉和灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促、忘记查询等现象发生。
⑤ 运输破损：如买家已签收，值班客服需让用户拍照取证，酌情转入现金补偿、退换货流程。
⑥ 质量问题：买家需提供照片和质量问题所在，当班客服做出判断，确认后给买家致歉转入现金补偿，退换货流程。
⑦ 以上所有问题，值班客服必须进行详实记录，分清责任方提交至客服主管，作为周一例会主要内容。
2、中差评处理
① 售后客服每日定时查询“好评助手”，建立中差评记录表格。
表格内容包含：时间、旺旺ID，联系电话、购买物品，评价内容、严重程度、处理状态（已旺旺留言、已发送短信、已电话沟通）、进展状况（已删除/修改、答应XX时间修改、拒绝修改、等待补偿后修改）。
② 评价严重的优先处理，查看聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺（带删除链接），进而短信发送，如48小时无响应，进行电话沟通（上午10点左右，下午16点后）。
③ 记录每次处理流程、结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧进行完善更新。
3、财务制度
① 售后过程产生的任何资金出入，不论金额大小必须填写清单、签字上交财务（暂由国雪代理）。
② 给买家返款时间由客服部灵活制定，每笔返款必须做好支付宝备注信息：内容+客服姓名（如：删除中评_慧兰）。
五、 严禁事项
1、 不要强硬的`拒绝客户。
2、 不要与客户激烈争吵。
3、 不要讽刺客户及说出客户的错误。
4、 不要坚决不承认错误。
5、严禁使用以下词语：
① 这不是我们的问题，我们不负责哦
② 一旦缺货情况下，严禁说我们不补货了，要说：工厂不再生产了。
③ 严禁不使用敬语，必须使用您、亲、美女等。
6、严禁出现以下行为：
① 长时间离开旺旺不挂起。
② 旺旺隐身。
③ 电脑设置密码。
六、 附则
1、 本制度由运营部起草，公司领导审核批准，运营部监督，客服部执行。
2、 凡之前口头条令与本制度相冲突，以本制度为准。
3、本制度公布之日起开始执行。
七、 附表
1、 白/晚班循环表
2、中差评记录表
客服管理制度 2
1、公司员工必须严格遵守作息时间，按时上下班，不得迟到，早退和旷工。
2、遵纪守法，坚决服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。
3、工作时间要衣冠整齐，正确佩戴工作证和工牌，不得打闹，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影响别人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒绝私做交易而谋求非法收入。
6、对客户的疑问必须礼貌解答，对上级布置的任务，同事拜托的事必须一一落实。
7、上班外出办事需要向行政部或部门经理讲明所去地点，时间，所需办事宜，如有不相符而影响工作的按旷工处理。
8、上班时间无事不离岗，不串岗，不做与工作无关之事。
9、工作时禁止谈论与工作无关的话题。
10、应急请假，正常请假及正常调休，在自己安排的天数内，不能如期回公司又未补办手续的，视同擅自离岗。
11、负责有礼貌的接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。
12、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的.数据和信息，分别转送公司相关部门。
13、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和机主资料不被泄露。
14、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答好日清日高。
15、遵守公司制度，完成上级领导交办的服务工作。
客服管理制度 3
为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准)。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。打字速度达60字/分。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：
三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。
2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。如：合同核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。
3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金。
4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。
5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进)。
6.客服人员必须服从公司的管理及调配。公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。
7. 客户资料为公司重要无形资产，严格保密客户信息，不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印，未经特许，不得带出公司。妥善建档管理并建立电子文档，现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入，禁止非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。
8. 应自觉遵守公司规定的作息时间，任何类别的请假都需由客服部经理事前批准(客服经理则需提前通知客户部总经理)。如有紧急情况，应在1小时内电话通知部门经理。
一、考核标准：
1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。
2、每月日常考核积分为80分，主要考核XXX、XXX、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。
3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。
4、XXX、XXX、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。
5、每月考核满分为110分。当月总分在110分以上，仍按照满分110分计算。
6、为了考核大家对工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员(包括XXX、XXX、现场接待)进行有关工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关工作技巧的'考试。
二、加分标准： 当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。 5分
客服考试分数为满分 5分
突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次 在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次
当月有效投诉率为零 5分/次
对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。经试行后效果理想的 5分/次
三、扣分标准
1. 轻度违规
工作时间未使用普通话 2分/次
交接班后本人办公桌面凌乱 2分/次
当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2分/次
迟到早退 2-5分/次
未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5分/次
当班时间未能及时回复顾客申诉，回复申诉不耐心，不友好 5分/次
当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级 5分/次
未能及时有效的执行客服的工作2-5分/次
上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2分/次
在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2分/次
在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次
客服信息录入错误 2分/次
未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟 5分/次
主管随机抽查得分 2-5分/一次错误
2.中度违规：
工作时间内观看在线播放电影、玩游戏10分/次
表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 10分/次
当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报 10分/次
未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 10分/次
私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10分/次
未请假缺席部门例会 10分/次
客服考试，得分在60以下 10分/次
未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟 10分/次
3.重度违规 ：
旷工 20分/次
当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投诉) 20分/次
将非公司人员带入工作区域 20分/次
未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20分/次，同时照价赔偿
当月未良好履行客服人员的工作职责(违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上)，追加扣分 20分/次
未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上 20分/次
工作时间内睡觉 直接辞退
工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话 直接辞退
拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪 直接辞退
此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现(参照客服组长考核细则)给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。
考核 考核分>90，绩效为A 考核分在80～90，绩效为B 考核分在70～80，绩效为C 考核分在65～70，绩效为D 考核分在60～65，绩效为E
四、具体奖惩措施
1、以考核分得分80分为标准，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。
2、浮动范围为±300元。考核分每分对应10元。
3、举例： A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。
B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。
C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。
D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。
4、员工从加入公司的第三个月起，开始实行绩效工资浮动。前二个月只评考核分，不浮动工资。
五、其他
1、 本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。
2、 本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。
3、 本制度可能增减内容，请参照最新版本。
六、注意事项：
1、每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。
2、试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。
3、试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。
客服管理制度 4
1.0计划管理
1.1根据本公司经营管理的总体目标,客服部需定期制定出各种配套计划,使工作更加主动、有效和协调。
1.2主要计划有:
1.2.1编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3定期制定培训计划并监督实施。
1.2.4制定好本部门物资设备的采购计划。
2.0组织管理
根据管理区域的规模及管理体制,设置、调整和完善客服部的各种机构和岗位设置,明确各种岗位的职责和任职要求,并制定各项工作的操作程序、业务流程以及各项规章制度。
3.0人员管理(落实到部门领导)
根据各岗位的任职要求,聘用合适人员,通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术,并养成良好职业习惯。同时,通过有效的奖惩与激励管理制度,使员工能始终积极、主动地进行工作。
4.0物资设备管理(落实到部门文员)
制定好客服部物资的管理计划。与行政部门充分配合,做好客服部物资设备的采购、领用、保养、更新等各项工作,以减少资金的`耗费与占用。
5.0质量管理(落实到物业客服)
培训员工树立质量意识,实行全面质量管理。通过对客服部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进,再制定、实施、检查,使之成为一个循环往复螺旋上升的过程,不断提高客服部的服务质量。
6.0预算管理(落实到部门经理)
编制和控制客服部年度的各项预算。同时,在审批部门要求采购的物资时,努力在不降低规格的前提下,尽可能降低成本。
7.0协调管理(落实到客服主任)
协调好客服部与公司内及物业外各政府职能部门的工作关系。如保安、工程、财务及行政人事部的关系,及政府主管部门、职能部门、合作公司、邮局、电话公司、各施工单位及供应商的关系,以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。
客服管理制度 5
一、客服部的重要性
客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户的购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司
对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。
二、客服部的岗位职责
(一)部门主管
1、直接向公司总经理报告并受其领导,依据公司总办要求,规划并组织执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并对公司产品的市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。
2、全权主持本部的日常管理工作,按公司的任务要求,向下属部门进行任务分解,并经常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的困难,确保营销各项计划的完成。
3、及时掌握目标市场的信息,定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预测。
4、组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。
5、负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作态度和业绩进行表扬、批评或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。
6、负责对下属员工的培训和业务指导,积极提高下属思想和业务素质,强调职业道德和团队合作精神。
7、定期向直属领导汇报工作情况,日常工作中出现的非正常问题及时向领导请示和汇报,做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通,并随时指导下属部门的工作。
8、做好与其他部门的协调管理。
(二)销售客服
1、鉴别潜在顾客,在初次会谈中,销售人员必须与潜在客户建立良好的关系。
2、接洽客户的询问,告知客户相关购买注意事项使有意向的客户顺利完成交易。
3、熟悉掌握商品信息,了解客户的需求,正确解释产品的信息。
4、准确、简洁、高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的及时求助同事或领导。
5、设身处地的考虑顾客咨询时的需求,对客户的询问第一时间做出反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客户,充分挖掘客户的口碑传播效应。
6、通过部门所有员工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉悦而有价值的。
8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信赖的'公司形象。
9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导,由客服主管确认并备案记录。
10、及时完成产品的出库工作,为系统的及时性、准确性尽到自己应尽的义务职责。
11、及时正确的做好备注工作,避免发错货的情况。
12、严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的责任心,严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的伤害及损失。
13、加强与其他部门岗位的沟通交流。
(三)售后服务
1、在客服主管的直接领导下,组织制定营销计划和具体的战略目标、战术措施。
2、接待客户要热情大方、积极主动的帮助客户解决问题,认真解答客户提出的疑问,做到用服务创造感动、创造效益。
3、对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关部门妥善解决。
4、及时掌握目标市场信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预测。
5、做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益。
6、配合公司的经营运作策略和措施,提高战斗力,如制定网络营销适用的话术对话术进行修改。
7、及时向客服主管汇报日常工作中所出现的各种问题。
8、做好与其他部门的协调管理。
9、处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。
10、做到当日工作当日完成。
三、日常管理制度
1、遵守国家的法律、法规,严格执行公司制定的各项规章制度。
2、上班时间应保持座位、服装干净、整洁。
3、上班时间电话铃响超过三声未接听者,接到客户投诉三次者,查明情况属实按照相关规定给予处罚。
4、遵守公司劳动纪律,按时上下班,不迟到早退,不缺席矿工。
4、如有故需请假,需按照公司的请事、病假制度执行,由部门主管或经理批准后方可,否则按矿工处理。
5、客服人员用餐时间为1个小时30分钟。中午12:00―下午1点30分。
6、与顾客交谈中要使用礼貌用语,若因服务态度接受顾客投诉,损坏公司形象者根据情况由部门主管给予处罚。
四、附则
1、以上内容由集团客服部负责解释
2、以上内容自发布之日起生效
客服管理制度 6
为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户（以下简称为客户）成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。
一、客户服务原则
客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。
二、客户服务部职责
1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。
2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。
3、负责客户的咨询及相关问题的解答。
4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。
5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。
6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。
7、负责建立客户档案，维护客户关系。
8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。
三、客服职员素质要求
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。
2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。
3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。
4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识；具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。
5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。
6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾；三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户；四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。
7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
8、对客户服务过程中发现的`问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。
9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。
四、客服工作规定
（一）交易返佣服务
1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。
2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。
（二）电话客服管理
电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。
【电话接听客服】
1、工作细则
※详细记录并核实客户的咨询和疑问；
※分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。
※若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。
※若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持；若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。
2、操作程序
※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。
※耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“谢谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会马上对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”；如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝方式：“先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等；如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。
※“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“谢谢您打电话来”，“谢谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。
※将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责任人办公室。
【电话回访客服】
1、工作细则
※及时回访，了解客户对客服的满意度。
※告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案。
※客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。
※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。
※客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。
2、操作程序
※拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好！请问您是先生/女士吗？”，“这里是山东标金客服部，我的工号是，请问现在方便接听吗？”
※说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在x日致电我们反映了××情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。
※如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是，再见！”；如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。
（三）访客服务管理
访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。
【来访客户服务】
1、工作细则
※热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。
※礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。
※真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。
※客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。
※客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。
2、操作流程
※对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。
※客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。
※若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。
※若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务。
※回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言（同电话客服语言要求）。
【走访客户服务】
※定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务提供依据，写出调查分析报告。
※向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。
※征询客户意见，发放“客户意见调查表”
※帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。
※对开拓新客户，跟进走访促成合作。
（四）客户会议服务
1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。
2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。
3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。
（五）违纪处理
1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元/次罚款处理；第二次违反相同规定双倍处罚；第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。
2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。
3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。
五、客户资料管理规定
（一）保密范围和密级确定
1、客户与公司的加盟合同；客户发展跟踪记录；客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。
2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。
3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。
4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。
（二）保密措施
1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。
2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。
3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。
4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。
5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。
（三）责任与处罚
1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处理。
2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者10000——100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。
3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。
为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。
本制度自颁布之日起实施。
二○xx年十二月十六日
客服管理制度 7
1.1管理人员
1．对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保证销售渠道的畅通。
2．负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行表扬、批评，向总经理提出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。
3．负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及时向总经理请示和汇报，做好上传下达。
4．做好与其它职能部门间横向的协调沟通。
1.2销售客服
1．鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。
2．接洽买家询问，告知买家相关事项，使有意向的客户达成交易。
3．熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。
4．准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事或客服主管。
5．设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效应。
6．通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，为销售业务的拓展打下坚实的基础。
7．在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。
8．以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的`公司形象。
9．在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。
10．配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。
11．及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。
12．严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造成损失。
13．加强与部门主管和其它岗位的沟通交流
1.3售后客服
1、 接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题, 认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关人员妥善解决。
3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。
4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的经济效益；
5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行修改。
6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必须及时向客服主管请示和汇报。
7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；
8.做到当日工作，当日完成。
2日常管理制度
2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时找到相应的接待客户。
2.2提成及奖励制度
2.21公司员工有下列情况的予以奖励
1.业绩突出为公司创建显著经济效益。
2.挽回重大经济损失。
3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。
2.22提成分为业绩提成和特别提成
1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。
2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的员工酌情发放奖金。
2.3惩罚措施
公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处罚。
1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。
2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。
3.做好与同事间的调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。
4.上班时间，值班人员应保持千牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。
5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。
6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。
7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5－1分处理。
8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。
2.4工作原则和行为守则（附录一）
2.5日常工作规范（附录二）
2.6日常工作过程（附录三）
2.7客服语言规范（附录四）
3.1售后问题
委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其他相关售后问题的。
1.4配送及仓库管理
1.仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
3.2运营技巧
在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工作效率。
1、创意拍摄
根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片
客服管理制度 8
1.0客服部所使用的.鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。
2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员,并将领用时间、数量等内容填写《危险品使用登记表》上。
3.0领用的危险品需单独存放,与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管,每次使用时,需经客服部领班级以上人员批准方可使用,并由批准人亲自发放。
4.0每次使用时,需按实际使用量领取,用完后,将未用完的危险品重新入库,并认真填写《客服部危险品使用登记表》。
5.0在使用过程中,如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。
6.0任何危险品未经许可不得外借。
客服管理制度 9
大厦物业客服部文件管理制度及规定：
1、制度
1.1客服部文员负责客服部所有文件(通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等)的收集存档和保管。
1.2文员、助理负责各部门文件及资料(技术图纸、说明书、手册、业户档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等)的收集、存档和保管。
1.3任何人员借阅上述文件资料,须登记日期、用途、经手人及归还日期。
1.4秘密文件要妥善保管,不准散播其内容,未经总经理批准,不准翻阅,不准复印,不准带离办公室。
1.5员工个人档案、材料属秘密材料的,他人无权翻阅,保管人员也不准,禁止将这些资料擅自给他人过目。
1.6文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类,其目的都要使查找迅速方便,因此都必须在档案夹里清楚地标明。
1.7要经常进行清理归档,以免资料堆积混乱,对过期的文件资料要及时清理,无保存必要的'材料,经总经理批准可做销毁处理。
1.8文件具有较强的严肃性和权威性,一经发文必须执行。
1.9文件一经领导签发,任何人不得擅自更改。
1.10文件分发传递必须做到及时、准确、安全。
1.11各部门对需要办理的文件,应当认真办理,不得延办、误办或推诿,对办理完毕的文件,承办人应填写结果和报告。
2、规定
为加强文件管理,准确传递文件,提高办公效率,特制定本规定。
2.1外部来文的有关规定:
⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文,统一由办公室签收。
⑵对收到的外来文件,应及时进行分类、登记和分发传递。
⑶外来文件原则上先送总经理阅批。
⑷根据总经理批示,逐一传递各部门经理传阅。
⑸根据总经理批示,送达文件办理部门,并催促办理。
⑹承办过程中若有疑问,应及时请示,报告解决。
⑺文件阅毕或办毕,阅文人及承办人应填写承办结果和报告,连同原文退回秘书处存档。
2.2对外行文有关规定:
⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件,均必须送总经理审阅后,方可外发。
⑵对外行文,领导批转后,原件由部门文员留存、归档。
⑶对外行文,统一由部门文员负责进行编号、登记和外发事项。
2.3内部行文
2.3.1公司内部一般性业务往来文件(包括联络单),由各部起草,部门经理签阅。
2.3.2公司内部文件(包括联络单),由各部收集、存档和保管,必须保证完整性及连续性,以便备查。
2.4不论外部行文或内部行文,一律由秘书、文员、内勤传递。
客服管理制度 10
一、销售后期管理
1、商品房买卖契约
(1)营销部资料员在收到经批准签订的商品房买卖契约文本后,送至公司档案员处盖章;
(2)每周二和周五,营销部资料员凭客户的身份证复印件、客户委托书原件和经盖章的买卖契约文本原件,送至房管局办理鉴证手续;
(3)经鉴证后的契约文本,甲方正本和相关资料交公司存档,甲方副本交物业公司存档;如客户是一次性付款的,乙方正本和副本均交客户留存;如客户是按揭付款的,乙方正本交银行留存,乙方副本交客户留存。
2、认购合同
(1)营销部资料员在收到经批准签订的认购合同文本后,及时送至公司档案员处盖章;
(2)经盖章的认购合同文本,一份交客户留存,一份交公司档案员留存。
2、按揭办理
(1)办理按揭的.商品房买卖契约在鉴证后,客服中心负责通知银行来公司领取商品房买卖契约正本;
(2)银行人员来公司领取商品房买卖契约时,客服中心负责协助银行工作人员将抵押合同、借款合同和商品房买卖契约送至公司档案员处审核盖章;
3、入住通知
(1)现房交付
a、业主缴清购房全部款项后,由客服中心负责通知公司财务部,经财务部核对确认无误后可开具“入住通知单”;
b、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;
c、每月12日,由客服中心安排专人与财务部核对购房款项未缴清的业主名单,并负责催告业主缴款;
(2)期房交付:
a、由客服中心统计出契约载明交付时间近期到达的业主名单,负责提前10日向购房款项结清的业主寄发《入住通知》;
b、业主凭《入住通知》来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责协助业主与财务核对购房款项结算,财务部在确认款项全部结清后方可开具“入住通知单”;
c、物业公司凭“入住通知单”给业主办理入住手续;
d、业主收到《入住通知》后未按规定时间来公司领取“入住通知单”时,由客服中心负责进行催告。
4、房屋测绘
1)现房交付时,营销部资料员在《商品房买卖契约》鉴证完毕后,负责填写相关测绘表格盖章后,送至房管局办理测绘;
(2)期房交付时,由客服中心统一办理测绘;
5、产权证办理
(1)客服中心按照房管局测算的房屋实际面积与客户结算差价款,如客户有补款情况,须在《房屋所有权证》办理前结清房屋差价款;
(2)根据合同约定的条件,现房在款项全部结清后,客服中心方可协助客户办理《房屋所有权证》的相关手续;
(3)客户持购房款项发票和身份证的原件与复印件、商品房买卖契约的正本(如按揭时须附有相关资料)到客服中心领取房屋交易权属登记书、测绘成果图,办证需知等相关资料,并由客户本人去房管局办理相关手续。
6、土地证办理
(1)客户凭《房屋所有权证》、身份证的原件与复印件,《南京市商品房买卖契约》原件及部分复印件,到客服中心领取办理土地证的相关资料;
(2)客户也可在领取办理《房屋所有权证》所需资料的同时,领取办理土地证相关资料;
7、退款办理
客户因退房或多缴款等原因的各项退款,由营销部经办人在退款审批单签批后一周内办理好相关退款手续,并负责通知客户来公司领款。
8、收件单
客户在营销部领取办理权证或其它资料时,须在签收单上签字确认,签收单由营销部资料员交公司资料员存档。
二、客户维系
1、客户的基本资料由销售代表在认购或签约时初次建立,契约鉴证后三日内再进行完善;
2、契约在鉴证后一个月内由客服中心进行第一次回访;房屋在交付三个月后做第二次回访,每次回访结束后须做月回访小结作为考核表附件递交;
3、每年春节、中秋等重大节日,由客服中心负责短信问候客户;
4、根据销售推广的需要,在项目每期开盘时由客服中心负责短信通知老业主;
5、期房阶段,由客服中心根据工程进度适时向签约客户发送工程进度相关资料;
三、客户投诉处理
1、发生客户投诉时,客服人员必须认真做好客户投诉记录,及时填写《投诉登记表》,并视客户投诉事件的情节严重程度,回复处理时间;
2、客服人员负责调查核实客户投诉情况,若涉及到工程、设计等方面的纠纷,客服人员必须到现场拍照,相片留存于客户投诉资料中;
3、一般性投诉须三日内处理完毕,重大投诉或涉及到赔款的有关投诉须按相关规定执行;
4、工程质量纠纷赔偿处理时,由营销部根据合同约定、物业公司及物管技术部的技术鉴定、法律顾问的参考意见等信息出具投诉处理方案,报总经理签批;
5、如有款项赔付客户必须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后,逐级报相关领导签批;
6、投诉处理的进度,由客服人员随时主动反馈给客户,直至投诉处理完毕;
7、客服人员每月须将投诉登记表汇总,补充协议的复印件留部门存档,客户投诉的来函原件交公司档案员存档;
四、违约处理
1、客户违约
(1)客户逾期付款时,客服中心根据销售中心提供的逾期付款客户资料定期向客户发催告函,并根据逾期时间收取逾期利息;
(2)客户逾期办理土地证、房屋所有权证时,由客服中心发催告函,超出约定时间后按合同约定条款执行。
2、公司违约:
(1)因特殊原因,造成公司违约时,按合同的有关条款执行;
(2)涉及到款项赔付客户时,须与客户签订补充协议,协议文本经法律顾问确认后逐级上报至总经理签批。款项赔付完毕后,补充协议原件交公司档案员存入该客户购房相关资料中,复印件留营销部存档。
客服管理制度 11
1.上班时间：
白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
2.每位客服一本备忘录：
在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会：
晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。
4.在工作中要学会记录：
空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的'聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。
5.新产品上线前：
由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。
6.接待好来咨询的每一位顾客：
文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单：
都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
8.如遇客户需要添加订单的情况：
先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
9.上班时间不得迟到、早退：
有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。
10.上班时间不得做与工作无关的事情：
非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。
11.上班时间可以听音乐：
但只允许带一边耳机听，为防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将小声谈话，不得大声喧哗。
12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。
13.没顾客上门的时候，到店铺查看并多掌握产品相关的业务知识。
14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每个人负责自己的的责任区域，不按时清洁的违者罚款10元一次。
15.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。
16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。
17.其他未尽事项由部门经理决定。
客服管理制度 12
一、 目的：
为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、 服务信念：
1. 树立端正、积极的工作态度
2. 要有足够的耐心与热情
3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业
4. 对待工作勤恳、努力、负责
5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率
6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作
三、 淘宝客岗位职责
直属上级：淘店店长
直属下级：无
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
(2)负责进行有效的客户管理和沟通
(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
(5)负责发展维护良好的客户关系
(6)负责组织公司产品的售后服务工作
(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、 工作制度
1、 工作时间：轮班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，轮流值班。
2、 工作纪律
(1) 上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;
(2) 上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括：当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3) 公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。
(4) 原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。
(5) 换班双方必须交待清楚，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。
3、 工作要求
(1) 上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。
(2) 没有顾客上门的时候，浏览店铺宝贝，以便熟悉宝贝。
(3) 上班时间不得做与工作无关的事情。
(4) 用真诚的心去接待每一位客户，文明用语，礼貌待客。不得影响公司形象。
(5) 发现客户因服务原因投诉某客服，一次罚款30元，第二次翻倍，第三次将予以开除。
五、 会议制度
1、 每周一下午14:30开部门例会(QQ会议，必要时到公司参加现场会议)，由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下需要改进的地方。
2、 新产品上线前，由店长以QQ会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性)。如新产品上线量较大，店长组织所有客服到公司参加新产品上线专题培训。
六、 客服语言规范
最高标准：微笑服务(电脑看到)、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
1、 反应及时(关键字：反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字;
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答;
2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、 专业销售(自信，随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的'舒服
5、 主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、 转移话题，促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
七、在线客服沟通语言标准
1、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了等
2、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等
5、道谢语;谢谢、非常感谢您等
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等
7、征询语：请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您还有其他需要帮助吗?等
8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等
9、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
10、商量语：您看这样可以吗，您看这样好不好等
11、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;
客服管理制度 13
去年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的工作要求，本着“您的满意，是们永远的追求”的物业服务宗旨，“以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先”的公司管理理念，以“上水平，创效益，树品牌”作为公司的发展目标，“服务第一、客户至上”作为每一位员工的信条。经过部门全体员工的共同努力，开展了一系列的优质服务工作，在此对一年的工作做以简要总结。总结经验和教训，找出不足，为下一年的工作打好基础。
一、人员管理
保洁实行夜班后，员工情绪波动，开展工作十分困难，为此和员工多方面沟通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置和工作负荷量之考核，实际运作特点和要求，调整了班次和值班时间，在不增加人员的情况下，基本满足了保洁的运行要求。
现有人员xx人，本年度共有x人离职和调职，其中x人调职到库区，x人离职。
二、培训
对新入职保洁人员进行了清洁理论培训并针对不同岗位进行实际操作培训，使保洁员掌握保洁工作知识，达到写字楼保洁工作的要求。
在对保洁员进行《保洁工作手册》培训的前提下，结合工作中的'实际情况着重了以下培训：清洁剂的分类和使用，清洁程序，清洁不锈钢饰物，家具的清洁，清洁烟灰盅，清洁壁纸，电梯的清洁保养，锈的处理。
加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标知识的培训，建立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规定标准完成，但在遵守工作纪律，行为举止等细节方面还需监督管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。
经过不断的培训与磨合，保洁员工已适应现有管理摸式和工作程序，人员基本稳定。
三、保洁工作模式方面
在集团公司领导指导下实行“无人清洁”，“本色清洁”取得了良好的效果。
在原有的白班基础上分成两个班次，主要清洁工作放在夜班进行。在实施“无人清洁”的同时为保证卫生质量，加强了保洁巡查清洁频率。现有人员配置xxx一名保洁员基本能够达到将随时产生的卫生问题在30分钟内解决，但在高峰期xxx经常存在1小时保洁员无法进入男卫生间现象，导致卫生间较脏。
在“本色清洁”方面加强清洁频率，将原来的固定的计划清洁改为现在的随时清洁，发现污脏立即清洁，恢复原有本色，取的了较好的效果，但清洁成本有所增加。近一时期因二建施工和市政道路施工，整体环境灰尘较大，虽然加强了清洁但整体卫生状况没有达到要求，而且清洁成本有所增加，随着施工的结束将进行彻底清洁，以达到卫生标准。
在保证电梯地毯卫生达到标准的要求，每20分钟吸尘一次。
四、保洁工作完成方面
（1）完成了保洁人员编制及工作模式的及时修订
（2）完成对xx公共区域卫生日常维护工作。
（3）完成对新入驻楼层的开荒工作。
（4）完成xx石材晶硬处理，地毯保养工作。
（5）完成xx垃圾的清运工作。
（6）完成xx外墙的2次清洗。
（7）完成外围地面冲刷工作。
（8）对xx车场每月两次的清洗工作。（不负责日常保洁工作）
（9）完成特约清洁服务。库区石材地面2次晶面处理和地毯，床头，沙发的清洗工作。x楼地毯的清洗工作。
（10）完成每季度木质上蜡保养工作。
五、绿化工作方面
x月份xx采购绿植内共有绿植约xxx颗，办公室及大堂内的长势一般，其他地方因缺少日照，潮湿度不够，尤其不通风，导致绿植虫害较多，电梯厅内的大部分植物死亡，其他勉强成活但无观赏价值而言。在养护时努力克服不良因素，做到每两季更换土壤，增加养分，及时杀虫，一定时期集中养护。夏威夷椰子成功繁殖了两颗。在20xx年室内绿化建议考虑外包，保证植物可观赏性。
外围绿化因防水施工未补种，20xx年x月份应全面从新设计绿化。
6、有害生物防治方面
根据街道的关于创建国家卫生城的工作的指示，保洁对大厦进行了彻底消杀，符合国家卫生规定。在工作中根据季节不同分别对老鼠和蚊蝇进行杀灭，取得了较好的效果。
7、卫生质量监督方面
随着ISO9001—20xx质量体系的推行，保洁在工作中，加强了工作质量监督，完成表格的填写，用各种记录和制度来控制工作质量，并对工作中的问题进行总结，进一步改正，取得了较好的效果。
8、成本控制方面
20xx年保洁平均清洁费用xxx/月。在清洁用品控制方面，客用品较难控制（卷纸和洗手液）例如卷纸每月费用近xxx元。洗手液每月费用近xxx元。
石材养护每月费用近1000元。
9、工作中存在问题
①外围车场由汽车产生的油污，无法有效的去除。
②现有的人员日常保洁频率与公司要求的频率有一定差距，在不增加人员的前提下，很难达到标准。
③冬季雪天药店卫生无法达到标准，可考虑购置自走式全自动洗地机，会有一定改善。
④大厦投入使用已两年，石材的防水防油防污能力已下降，为防止水斑，风化等病变，20xx计划在卫生间和大厅地面的石材做防护处理。
⑤在保证卫生符合标准的情况下，高频率的使用设备，清洁设备的更换配件费用将有一定上升。例为保证电梯地毯卫生达到标准，按要求每20分钟吸尘一次，吸尘器的开关每天近90次。
在去年，保洁工作整体上有所提高，但在工作细节方面还存在着不足，清洁成本还有潜力可挖。在公司领导的指导下，在保洁员全体的努力下，将在下一年有更好的表现。
客服管理制度 14
一、总则
公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。
二、服务承诺
专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。
售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。
三、工作守则
负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作。
及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
认真保管和维护安装维护资料和工具。
及时赶赴现场处理各种故障。
四、安装维修服务细则
公司客户服务人员接到《安装需求单》、《安装车辆明细》及《司机信息和车辆基本信息》，填写《安装任务派工单》
公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写《维修服务单》。
经GPS事业部经理审批《安装任务派工单》和《维修服务单》，安排合适的维修人员。
公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。
如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原终端号与更新的终端号填写在《维修服务单》上。保证终端产品外观整洁。
如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在《维修服务单》上。
对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。
公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。
凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。
五、客户意见和投诉
公司通过公示的.热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。
公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。
公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。
七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案
服务准则
一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。
安装维护人员权限对使用的材料工具及资料严格控制和保管。
及时向部门主管如实反映各种情况。
严格执行公司的客户服务管理制度。
应急方案
如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。
本制度自xx年二月开始执行。
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