4s店管理制度
现如今，制度起到的作用越来越大，制度是指一定的规格或法令礼俗。那么制度的格式，你掌握了吗？以下是小编整理的4s店管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。
4s店管理制度 篇1
一、车辆或总成送修时，本公司与送修单位或个人签订维修合同或填写“维修工单”，确定送修要求、工期和质量保证等。
二、车辆送修时，应具备行驶功能，装备齐全。
三、事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件的车辆签定维修合同时，应作出相应的说明。
四、车辆送修时，本公司将建立或登记该车的技术档案、客户档案，观察有关证件，特殊情况下需要有关公安机关的证明。
五、送修车辆或总成竣工合格后，本公司将签发出厂合格证，并将有关技术资料和合格证移交送修单位或个人。
六、车辆竣工出厂时，均按送修单位或个人汽车原有的配备完整移交客户。
七、客户接车时，应根据维修合同规定，就车辆技术状况和装备情况进行验收，发观不符合维修合同情况时，应当即提出，本公司将立即查明，及时处理。
八、在质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，本公司优先安排免费返修。
九、如在是否是维修质量问题上双方有异议，可以协商解决。如协商不成，可由当地汽车维修行业主管部门仲裁解决。
售后服务管理制度
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。
(一)售后服务工作由业务综合部负责完成。
(二)售后服务工作的内容
1、整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务综合部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录(详见“客户档案基本资料表”)。
2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下—次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
(3)告之相关的.汽车运用知识和注意事项；
(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚。
(6)咨询服务；
(7)走访客户。
(三)售后服务工作规定
1、售后服务工作由业务综合部经理指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后二天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度，对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务经理，请示解决办法，并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两天内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记，并归档保存。
（四）指定跟踪、业务员不在岗时，由业务经理临时指派本部其他人员暂时代理工作。
（五）业务经理负责监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务经理提出小结或总结书面报告，并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”
4s店管理制度 篇2
一、生产调度工作的主要任务：以生产作业的维修工单为依据，合理组织企业的日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。
二、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时作好多项生产准备工作。
三、根据当日应安排的“维修工单”，及时、均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令，下班后再提意见，必要时可向总经理报告。
四、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次(4小时)车间巡查不少于4次，每次不少于25分钟。
五、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知检验员迅速到工位检验。
六、经常与配件部联系，了解配件供应情况，督促配件部及时把配件供应到车间班组。
七、出现维修增加项目情况时，应立即通知业务综合部，以便与客户取得联系。在接到业务综合部增项处理意见时，应及时通知班组进行增项作业。
八、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者按章操作；二是检查、督促设备工具的.日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关部门和班组严格执行设备维修规定。
九、做好车间生产作业安排的记录、统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
十、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆、遵守安全生产规定、保持车间整洁的卫生环境。
十一、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。调度人员在调度会前安排好准备工作，要以专业管理者的态度发言，简明扼要，启发号召力强。
4s店管理制度 篇3
一、该升降器主要是用来吊装发动机等，适用吊装物品的重量为0.5―2.0吨。
二、吊装重物前应检查各部分连接处是否良好，升、降动作是否正常，否则禁止使用。
三、根据吊装重物的大小、重量，交四支支撑腿调整到合理位置，并坚固四支支撑腿的.紧固紧钉。
四、根据吊装重物的重量，合理选择吊重档位。(0.5T;0.75T;1.5T;2T)，严禁起吊超过该档位承重的重物。
五、吊装的物体要捆牢，要四平八稳。
六、吊装物体时，升降动作要慢，不得大起大落。
七、吊装过程中要移动机械，必须有人扶住吊装物品，不能在斜面上移动该机械，移动时要慢、要稳。
八、不能长时间将重物吊在升降机上，最长不和超过半小时。
4s店管理制度 篇4
为了提高客户满意度，营造一个温馨、舒适的购车环境，现特制定销售部展厅管理规定。
一、展厅整体
1）展厅内、外墙面、玻璃墙等保持干净整洁，应定期清洁。
2）展厅的地面、墙面、前台、灯具、空调器、视听设备等保持干净整洁，墙面无乱贴的'广告海报等。
3）展厅内的照明要求明亮，令人感觉舒适。
4）在营业期间播放舒缓，优雅的轻音乐，顾客到休息区应播放公司宣传片。
5）销售洽谈桌使用完后及时清理，烟灰缸内有3个以上（含3个）,应立即清理；每次在客人走后立即把有过烟灰缸清理干净。
6）销售顾问办公区按7S展厅标准执行。
5）每天下班前，必须关闭及空调（9：30—17：30）。
6)每天下班前，必须关闭所有电源（19：00）。
二、展车清洁
1）展厅车辆由销售顾问专人专车负责，展厅主管每日监督检查。
2)展车必须时刻保持干净（包括车胎需经过喷蜡处理）、车身、车窗及门把手须无指纹印、无灰尘。
3)脚垫、坐垫，必须按规定的位置摆放并保持清洁。
4）座椅要调整标准，车内无任何杂物，玻璃上无任何多余标贴。
5）每人负责的车辆必须在早9：40之前完成车辆清洁工作。
6）每进一部新展车由展厅销售人员共同清洁。
7）每日检查车辆电量，如发现展车没电，由值班人员当日及时充电。
8）车辆前后贴牌正确粘贴，不得歪斜或掉落。
三、前台接待
1）接待台面要保持干净整洁，无任何杂物，资料摆放整齐。
2）值班人员有特殊原因离岗，需找人替代，替代人员承担所有前台值班的责任。
3）值勤人员站姿要端正，不允许歪身斜腿或身子倚在接待台。
4）禁止在销售前台阅读书刊报纸、聊天、喝水、吃零食、嬉戏打闹，吸烟，玩手机游戏，打电话。
5）销售前台电话要在铃声响三声内接听，并说“您好！这是塘厦新世达汽车4S店，我是销售部XX”。电话在最后应说：“感谢您的来电”并做好电话来访记录。
6)不能使用公司电话长时间打私人电话。
四、交车区
1)交车区，保持整齐清洁，沙发，烟灰缸等摆放整齐并保持清洁。
2）交车区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸内有3个以上（含3个）,应立即清理；每次在客人走后立即把有过烟灰缸清理干净。
五、展厅接待
1)销售顾问如有事外出一定要向上级申请。
2）销售顾问必须站在距离门口2-5米左右的位置，当客户进门时，要微笑致意：“您好！欢迎光临新世达汽车4S店”，在送别客人时，要说：“请慢走，欢迎下次光临”。
4）销售人员在展厅上岗须随身携带名片。
6）在接待不饱和的情况下，不允许出现客户看车无人接待（来店维修客户看车亦不例外）的状况，如客户多时，应及时通知办公室人员，接待客户。
六、午间值班
1）午间值班人员须轮流吃饭，午饭及午休时间不能超过60分钟。
2）如找不到人替班不能离岗。
七、考核标准
1）展厅主管监督检查后发现问题可对责任人进行20元/次内部考核。
2）销售经理监督检查后发现问题可对展厅主管进行20元/次内部考核。
4s店管理制度 篇5
为保证维修质量和正常开展维修技术质量检验，制定本制度：
一、本公司生产检验由检验员负责，具体由业务综合部专职检验员负责检验作业。
二、检验员的质量检验责任：
(一)严格执行各项质量技术规章、标准和规范，严把质量检验关
(二)参与制定与修订有关质量检验管理规章。
(三)掌握车间生产质量整体动态，完成质量分析，适时提出改进工作，提高质量的工作方案或建议。
(四)建立、整理、保存质检统计资料，适时向公司提供相关的信息。
三、质量检验工作具体规定：
(一)凡进厂送修车辆或总成，均需经过本厂有关人员技术检验。
1、进厂送修车辆，由业务综合部质量检验员负责技术检测诊断，并向公司与客户负责。
2、车间生产过程质检由班组自检和检验员专检双层把关。维修生产过程中，每完成一道工序，班组成员应按工艺规程、操作规范进行一次自检；总成装配完成时，班组长应按标准进行一次自检；全车或局部或总成维修完成，经过自检后，须经检验员进行全面质检，并作出合格与否的确诊，否则不予出车间。(二)生产过程中，出现价值量大或重要的零部件或总成是否更换问题时，班组应请检验员到场进行技术分析、并决定是否更换。检验员对价值量大或重要的零部件或总成的更换有决定权，并负有直接责任。
(三)因质量问题返修的车辆，首先经过检验员作返修前检测，确认返修项目后，通知调度员安排返修单送车间班组返修。
(四)凡竣工车辆，包括返修竣工车辆，必须经检验员检验。检验合格，检验员签署“合格”结论并签名，方可移交业务综合部。检验不合格，检验员签署“不合格”及其项目、技术数据、要求返工等意见，立即通知车间经理和班组返工。检验员在技术质量上有一票否决权，并负有全部责任。
(五)凡返修车辆，班组经车间经理安排后应立即返修，最迟不得拖延到24小时后动工，否则作抗调处理。
(六)凡维修作业中出现漏项、维修质量不合格、违章作业、延误工期等情况均由检验员在检验单作记录，当事班组按公司规定接受处分。
维修事故处罚制度
根据国家法律法规，结合本公司实际情况制定本制度：
1、严格执行维修、维护车辆的检验工作，实行检验人员、操作人员签名的规定，没有以上人员签名不准出厂；
2、对于出现维修事故的`车辆，在第一时间进行维修返工，向车主道歉，赔偿相应的经济损失；
3、根据事故损失情况，合理制定相应的维修范围，合理进行维修和更换配件；
4、认真分析维修事故的原因，确定相应的事故责任人：
5、确定维修事故的责任人应该承担的责任，制定相应的处罚报告；
6、对于出现维修事故的责任人应该严肃处理，进行相应的经济处罚和行政处罚，该责任人向客户道歉，并在公司内通报批评；
7、严格谨慎处罚出现维修事故的责任人，认真总结教训，防止再次发生类似事故；
8、对于重复出现维修事故的人员，给予开除出厂处理；
9、具体情况可根据处罚制度处理。车间生产现场管理制度
为维护车间生产正常秩序，确保人力、物力的合理运用，提高生产效率，制定本制度：
1、生产车间的员工必须按时上班、下班，不得迟到、早退、旷工。
2、员工进入车间必须穿着公司统一的工作服，佩带服务胸卡和公司标志，并保持仪容整洁。
3、上班时间员工必须坚守岗位，不得串岗、闲逛，不得无故返回宿舍。待工待料期间在员工休息室休息待令。
4、车间内严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆物品。
5、自觉维护车间整洁卫生文明，严禁破坏车间文明卫生现象发生。
6、员工必须维护车间各项设备和工具，按章操作，严禁违反规程乱用；下班前必须按规定进行班后维护，做到“工具归箱，设备复位，场地清洁”；上班前必须对设备进行常规检查。
7、配备齐全的车间安全防火设备，并定期维护调整，确保设备技术状况良好；人人皆知防火设备的放置位置，并熟练掌握使用技术。
8、禁止无故到非本组工位或非本组维修的车辆中去。
9、禁止无故启动汽车，包括启动汽车电器。
10、上班时间，必须绝对服从统一调度。
11、生产工作必须凭维修工单进行。禁止无工单施工或随意扩大、缩小工单内容施工。
12、进入车间送修车辆统一由车间经理调度和驾驶移位。任何员工未经准许，不得擅自开动车辆。非技术检验员和车间经理不得外出路试检验，没有驾驶证的人员不得移动车辆。
13、上班时间尽量少打私人电话，属个人家庭紧急情况，说明情况后回复电话；属工作问题，经有关经理批准后可以回复电话。
14、员工出入车间不得携带与生产无关的物品，发现可疑或特别情况时，门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。
15、车间设备、工具未经公司批准，一律不得带出车间。
16、员工在上班时，需外出办理个人紧急事情，须向车间管理人员请假。
17、车间实行封闭式生产，一般谢绝参观。经公司批准的人员由车间经理或有关管理人员陪同参观。员工不应主动找参观者攀谈。关于技术问题可以在车间经理同意下为客户解答。
18、车间班前会、周(六)会、临时工作会由车间经理召开主持。一般不占用生产时间。班前会十分钟；周会二十五分钟；临时工作会半小时，最多不超过五十分钟；各种会议不得超时进行。
4s店管理制度 篇6
汽车4s店内部管理相关材料
1、各部门主管应于每月的月末、周末制定本部门上月、上周工作小结，下月、下周工作计划草案，计划及总结应以kpi指标及分析为主。
广告位招商：XXXXXXXXX
2、各部门的工作计划草案经总经理办公会协调平衡后，下达正式的目标管理月计划书及每周任务书，由总经理及职责人签名确认。
3、部门主管应制订出目标进程控制表格或看板，对目标达成率及工作进度进行考核，经常检查本部门工作计划/任务的完成进度，存在的问题和困难，并及时向总经理汇报。
4、每个计划期末，各部门主管应总结本期计划/任务的完成状况以及工作中需改善的.地方、遇到的困难及解决办法等，并在总经理办公会上汇报，确定本期计划/任务的完成率。
5、计划期内未完成的工作需说明未完成的原因，并重新确定完成的具体日期，需其他部门配合的，由总经理办公会协调。
6、各期的工作计划/任务及其完成状况评定结果将存放各部门主管的个人档案中，作为业绩考核的资料，并与当月工资挂钩。
7、一般员工的工作计划/任务由各部门主管安排，工作计划/任务的完成状况在部门例会上确认，经部门主管及总经理评定后放入员工个人档案，作为对员工个人考核的依据。部门主管应对员工业绩实行看板式管理，并公布结果。
8、所有试用的员工还应于每周周末对上周的工作进行总结并填制;XX公司试用人员周总结报告书>。
报表及单据管理
1、公司各部门使用的报表、单据应制定统一的格式并编号，编号规则：XX公司XX部号，如有修改，应填写;文件修改申请单>，经总经理批准后方可修改。
2、各类报表、单据的传递应及时有序并作好记录。
3、有权知晓报表资料的人员应按公司保密规定保守公司的商业秘密，未经授权不得向外发散。
4、各职责部门应按规定的报送对象，报送时限及时准确的报送各类报表。逾期报送或不报送，给公司造成不良影响的，将予以行政处罚。
信息档案资料管理
2、第一行文件编号：字体宋体、右对齐、字号五号字。
3、文件编号：
(1)向上级管理部门的报告文件或对外发函：XX公司(办)字第[20xx]号。
(2)经理签发的管理文档：XX公司(通)字第[20xx]号。
(3)销售部管理文件：XX公司(销)字第[20xx]号。 (4)服务部管理文件：XX公司(服)字第[20xx]号。 (5)财务部管理文件：XX公司(财)字第[20xx]号。
文件编号由总经理秘书统一进行编号。一般事务性联络可使用;工作联络单>，不必统一编号。
4、文件标题：字体黑体、居中、加粗，字号小二号。
4s店管理制度 篇7
1、各部门主管应于每月的月末、周末制定本部门上月、上周工作小结，下月、下周草案，计划及总结应以kpi指标及分析为主。
2、各部门的工作计划草案经总经理办公会协调平衡后，下达正式的目标管理月计划书及每周任务书，由总经理及责任人签名确认。
3、部门主管应制订出目标进程控制表格或看板，对目标达成率及工作进度进行考核，经常检查本部门工作计划/任务的完成进度，存在的问题和困难，并及时向总经理汇报。
4、每个计划期末，各部门主管应总结本期计划/任务的完成情况以及工作中需改善的地方、遇到的困难及解决办法等，并在总经理办公会上汇报，确定本期计划/任务的完成率。
5、计划期内未完成的工作需说明未完成的原因，并重新确定完成的具体日期，需其他部门配合的，由总经理办公会协调。
6、各期的工作计划/任务及其完成情况评定结果将存放各部门主管的.个人档案中，作为业绩考核的内容，并与当月工资挂钩。
7、一般员工的工作计划/任务由各部门主管安排，工作计划/任务的完成情况在部门例会上确认，经部门主管及总经理评定后放入员工个人档案，作为对员工个人考核的依据。部门主管应对员工业绩实行看板式管理，并公布结果。
8、所有试用的员工还应于每周周末对上周的工作进行总结并填制;××公司试用人员周总结报告书>。
报表及单据管理
1、公司各部门使用的报表、单据应制定统一的格式并编号，编号规则:××公司xx部号，如有修改，应填写;文件修改申请单>，经总经理批准后方可修改。
2、各类报表、单据的传递应及时有序并作好记录。
3、有权知晓报表内容的人员应按公司保密规定保守公司的商业秘密，未经授权不得向外发散。
4、各责任部门应按规定的报送对象，报送时限及时准确的报送各类报表。逾期报送或不报送，给公司造成不良影响的，将予以行政处罚。
信息档案资料管理
1、正式文件使用公司标准文档格式，即有标识、公司名称、地址、邮编、电话、传真的信笺纸格式，并注明公司(部门)名称、签发人、发放部门、日期等。一般技术材料、培训材料、表格等可简化，保留公司商标即可。
2、第一行文件编号:字体宋体、右对齐、字号五号字。
3、文件编号:
(1)向上级管理部门的报告文件或对外发函:××公司(办)字第[20xx]号。
(2)经理签发的管理文档:××公司(通)字第[20xx]号。
(3)销售部管理文件:××公司(销)字第[20xx]号。
(4)服务部管理文件:××公司(服)字第[20xx]号。
(5)财务部管理文件:××公司(财)字第[20xx]号。
文件编号由总经理秘书统一进行编号。一般事务性联络可使用;工作联络单>，不必统一编号。
4、文件标题:字体黑体、居中、加粗，字号小二号。
5、正文:字体宋体、字号小四号、行距1.5倍。
6、签发:公司通用管理文件及对外公文或函件由总经理签发;各部门管理文件交总经理审核后由部门经理(主管)签发。
7、发放:正式文件发放到各部门或班组需有文件发放记录。
8、保存:公司所有文件(报送总公司文件、接收总公司文件及其它外部发出及接收的文件)副本由总经理秘书统一保存。
9、传真:对外发传真，统一使用公司标准文档格式，传真前附上附页，说明传真目的、主题等。
10、借阅:因工作需要借阅文档，由借阅人申请，经文档管理部门负责人批准后办理借阅手续，借阅和归还要进行登记。
顾客档案的管理
1、顾客档案是公司主要的资源，由各业务部门负责收集与管理。
2、各业务部门应及时将该部门的顾客档案进行分类、整理、编制档案目录。
3、任何员工不得向外部泄露顾客档案所记载的涉及顾客个人隐私的有关资料。
会议材料管理
1、会议举行后，会议记录人员应及时整理会议纪要。
2、整理好的会议纪要经领导批准后分发给有关部门和个人。
3、会议材料须统一格式、编号、归档管理。
技术资料的管理
1、技术部门应及时将本部门的技术资料进行整理、归档，建立技术资料档案。
2、借用技术资料需办理审批及登记手续。
人事档案及员工业绩档案管理
1、建立员工人事档案，每位员工的人事档案包括:求职表、员工调动呈批表、身份证明复印件、社会保险卡复印件、入职登记表、、培训协议、照片等。
2、人事档案由管理部行政办统一管理。
3、建立员工业绩考核档案。员工业绩档案包括:试用人员任务书、周计划总结、干部每月每周任务书、、奖罚记录等。
4、员工业绩考核档案由总经理秘书统一管理。
4s店管理制度 篇8
一、前台正常上班时间为：早上8：20---中午12：00，下午13：00---18：00
二、前台早上8：30准时召开早会（需打领带，带工牌），前台服务顾问汇报当天预约客户情况，当天工作安排。早会结束进行前台卫生清洁、接车前的准备工作。
三、休息必须严格按照值班表休息，如需调休，填写调休单，填好工作代理人，部门经理签名。
四、接电话礼仪和交车礼仪：
1、服务顾问必须统一说：您好，XXXX前台，请问有什么可以帮到您！
2、客户离店统一说：先生，欢迎您预约下一次的.定期保养，请慢走！
3、服务顾问3日DC回访
五、主动预约客户--准备客户信息（维修档案，客户资料等）—联系客户—接受预约—告知客户服务项目和时间、价格等服务信息--确认预约—登记预约信息（客户预约登记表）致歉并结束通话预约结束更新预约排班表—后续跟踪通知业务部门做预约进站的准备。
六、前台形象：
1、前台不能乱放，乱扔资料文件夹等，保持前台的整洁和形象。发现一次出发20元。
2、服务顾问不得随意离开前台，特殊情况得请示部门经理
七、前台服务顾问站岗管理：
1、每天轮流站岗，做好1分钟响应客户。
2、维修接待区必须妥善安排停车位置，不得有车辆堵在门口或通道上，如发现罚款20元。
八、前台服务顾问每天做好当天的维修单整理并确保现金都交财务，下班之前关闭空调、电脑和大门。
九、售后部员工要配合其它部门工作，服从公司领导的安排，不得与其它部门闹矛盾，顶撞领导，做到团结友爱，互相帮助。
当天值班人员应注意的事项：
当天值班人员负责前台的卫生（地板，烟灰缸，茶水等）
接车夹上的接车资料等应及时补充，客户看过的资料不能乱放，统一放回资料夹。
客户到店后及时给客户倒第一杯水，客户走后及时调整好座椅位置和卫生
前台灯光根据具体情况及时开和关。
4s店管理制度 篇9
车间安全生产管理制度主要包括：车间安全生产奖罚规定、车间安全生产方案、车间安全生产管理制度、车间安全生产通则、车间安全生产工作总结、服装企业车间安全生产管理制度、技术有限公司生产车间安全管理制度、机械制造公司加工车间安全管理制度等。
安全生产是指在生产经营活动中，为避免造员伤害和财产损失的事故而采取相应的事故预防和控制措施，以保证从业人员的人身安全，保证生产经营活动得以顺利进行的相关活动。
一、企业安全生产专职管理人员职责：
1.协助领导贯彻执行劳动保护法令、制度，综合管理日常安全生产工作。
2.汇总和审查安全生产措施计划，并督促有关部门切实按期执行。
3.制定、修订安全生产管理制度，并对这些制度的贯彻执行情况进行监督检查。
4.组织开展安全生产检查。经常深入现场指导生产中的劳动保护工作。遇有特别紧急的不安全情况时，有权指令停止生产，并立即报告领导研究处理。
5.总结和推广安全生产的先进经验，搞好安全生产的宣传教育和专业培训。
6.根据有关规定，发放符合国家标准的劳动防护用品，并监督正确佩戴和使用。
7.组织有关部门研究制定防止职业危害的措施，并监督执行。
二、各级单位领导或有关干部、职工在其职责范围内，不履行或不正确履行自己应尽的职责，有如下行为之一造成事故的，按玩忽职守论处：
1.不执行有关规章制度、条例、规程的或自行其事的。
2.对可能造成重伤亡的险情和隐患，不采取措施或措施不力的。
3.不接受主管部门的管理和监督，不听合理意见，主观武断，不顾他人安危，强令他人违章作业的。
4.对安全生产工作漫不经心，马虎草率，麻痹意的。
5.对安全生产不检查、不督促、不指导，放任自流的。
6.延误装、修安全防护设备或不装、修安全防护设备的。
7.违操作规程冒险作业或擅离岗位或对作业漫不经心的。
8.擅动有“危险禁动”标志的设备、机器、开关、电闸、信号等。
9.不服指挥和劝告，进行违章作业的。
10.施工组织或单项作业组织有严重错误的。
车间管理制度
第一章总则
第一条为确保生产秩序,保证各项生产正常运作，持续营造良好的工作环境，促进本公司的发展，结合本公司的实际情况特制订本制度。
第二条本规定适用于本公司红冲车间、仪表车间、数控车间、抛光车间和组装车间全体员工。
第二章员工管理
第三条工作时间内所有员工倡导普通话，在工作及管理活动中严禁有地方观念或省籍区分。
第四条全体员工须按要求佩戴厂牌(应正面向上佩戴于胸前)，穿厂服。不得穿拖鞋进入车间。
第五条每天正常上班时间为8小时，晚上如加班依生产需要临时通知。若晚上需加班，在下午16：30前填写加班人员申请表，报经理批准并送人事部门作考勤依据。
第六条按时上、下班(员工参加早会须提前5分钟到岗)，不迟到，不早退，不旷工(如遇赶货，上、下班时间按照车间安排执行)，有事要请假，上、下班须排队依次打卡。严禁代打卡及无上班、加班打卡。违者依《考勤管理制度ˇ理。
第七条工作时间内，车间主任、质检员和其它管理人员因工作关系在车间走动，其他人员不得离开工作岗位相互窜岗，若因事需离开工作岗位须向车间主任申请方能离岗。
第八条上班后半小时内任何人不得因私事而提出离岗，如有私事要求离岗者，须事先向车间主任申请，经批准方可离岗，离岗时间不得超过15分钟。
第九条员工在车间内遇上厂方客人或厂部高层领导参观巡察时，组长以上干部应起立适当问候或有必要的陪同，作业员照常工作，不得东张西望。集体进入车间要相互礼让，特别是遇上客人时，不能争道抢行。
第十条禁止在车间吃饭、吸烟、聊天、嬉向闹，吵嘴打架，私自离岗，窜岗等行为(注：脱岗:指打卡后脱离工作岗位或办私事;窜岗:指上班时间窜至他人岗位做与工作无关的事)，吸烟要到公司指定的地方或门外。违者依《行政管理制度ˇ理。
第十一条作业时间谢绝探及接听私人电话.禁止带小孩或厂外人士在生产车间玩耍或滥动车床，由此而造成的事故自行承担。
第十二条未经厂办允许或与公事无关，员工一律不得进入办公室。
第十三条任何人不得携带易燃易爆、易烂、毒品、浓气味等违禁物品，危险品或与生产无关之物品进入车间;不得将产品(或废品)和私人用品放在操作台或流水线上，违者《行政管理制度ˇ理。
第十四条车间严格按照生产计划排产,根据车间设备状况和人员,精心组织生产。生产工作分工不分家，各生产车间须完成车间日常生产任务，并保证质量。
第十五条生产时如果遇到原辅材料、包装材料等不符合规定,有权报告上级处理。如继续生产造成损失，后果将由车间各级负责人负责。
第十六条员工领取物料必须通过车间主任开具领物单到仓库处开具出库单，不得私自拿取物料。包装车间完工后要将所有多余物料(如：零配件、纸箱等)退回仓库，不得遗留在车间工作区内。生产过程中各车间负责人将车间区域内的物品、物料有条不紊的摆放，并做好标识，不得混料。有流程卡的产品要跟随流程卡。否则，对责任人依据《行政管理制度ˇ理。
第十七条员工在生产过程中应严格按照设备操作规程、质量标准、工艺规程进行操作,不得擅自更改产品生产工艺或装配方法。否则，造成工伤事故或产品质量问题，由操作人员自行承担。
第十八条在工作前仔细阅读作业指导书，员工如违作业规定，不论适意或失职使公司受损失，应由当事人如数赔偿(管理人员因管理粗心也受连带处罚)。
第十九条生产流程经确认后，任何人均不可随意更改，如在作业过程中发现有错误，应立即停止并通知有关部门负责人共同研讨，经同意并签字后更改。
第二十条在工作时间内，员工必须服从管理人员的工作安排，正确使用公司发放的仪器、设备。不得擅用非自己岗位的机械设备、检测等工具。对闲置生产用具(如：夹头、模具、电扇、螺丝刀、老虎钳等)，应送到指定的区域或交回仓库保管员放置，否则以违规论处。
第二十一条车间员工必须做到文明生产，积极完成上级交办的.生产任务;因工作需要临时抽调，服从车间主任以上主管安排,协助工作并服从用人部门的管理，对不服从安排将上报人事管理部门按《行政管理制度ˇ理。
第二十二条车间员工和外来人员进入特殊工作岗位应遵守特殊规定,确保生产安全。
第二十三条在生产过程中好、坏物料必须分清楚，必须做上明显标志，不能混料。车间主任、检验员、设备维修人员、电工必须跟班作业,保证设备正常运行和产品质量。
第二十四条员工有责任维护环境卫生，严禁随地吐痰，乱扔垃圾。在生产过程中要注意节约用料，不得随意乱扔物料、工具，掉在地上的元件必须捡起.否则,按《行政管理制度》予以处罚.
第二十五条操作人员每日上岗前必须将机器设备及工作岗位清扫干净，保证工序内的工作环境的卫生整洁，工作台面不得杂乱无章，不能堆放产品和废品.生产配件或样品须以明确的标识区分放置。
第二十六条下班时(或做完本工序后)应清理自己的工作台面,做好设备的保养工作。打扫场地和设备卫生并将所有的门窗、电源关闭。否则，若发生失窃等意外事故，将追究本人和车间主管的责任。
第二十七条加强现场管理，随时保证场地整洁、设备完好。生产后的边角废物及公共垃圾须清理到指定位置，由清洁卫生人员共同运出车间;废纸箱要及时拆除，不得遗留到第二天才清理。
第二十八条不得私自携带公司内任何物品出厂(除特殊情况经领导批准外)，若有此行为且经查实者，将予以辞退并扣发一个月工资。
第二十九条对恶意破坏公司财产或盗窃行为(不论-公物或他人财产)者，不论价值多少一律交公司总经办处理。视情节轻重，无薪开除并依照盗窃之物价款两倍赔偿或送机关处理。
第三章员工考核.
第三十条考核的内容主要是个人德、勤、能、绩四个方面。其中：
1.德、主要是指敬业精神、事业心和责任感及道德行为规范。
2.勤、主要是指工作态度，是主动型还是被动型等等。
3.能、主要是指技术能力，完成任务的效率，完成任务的质量、出差错率的高低等。
4.绩、主要是指工作成果，在规定时间内完成任务量的多少，能否开展创造性的工作等等。
以上考核由各车间主任考核,对不服从人员,将视情节做出相应处理;
第三十一条考核的目的：
对公司员工的品德、才能、工作态度和业绩作出适当的评价，作为合理使用、奖惩及培训的依据，促使增加工作责任心，各司其职，各负其责，破除“干好干坏一个样，能力高低一个样”的弊端，激发上进心，调动工作积极性和创造性，提高公司的整体效益。
第四章附则
第三十二条本制度由办公室协同生产部制订、解释并检查、考核。生产部全面负责本管理制度的执行
第三十三条本制度自20xx年5月1日起实施
4s店管理制度 篇10
支付款程序
(一)个人借款(含备用金、因公借款及差旅费借款)
1、借款原则:
(1)各部门根据本部门业务实际情况可以申请备用金。
(2)因处理公司事项需借款
(3)凭分管领导批准的出差单预借差旅费
2、单据填写:
(1)公司员工的所有个人借款(包括差旅费和其他费用预支款等)均须填制借据。
(2)申请人只限1人,申请人须同领款人一致;
(3)单据不得由他人代为填写,也不得代他人借款。单据上所有内容均需清晰准确地填写;
3、借款注意事项:
(1)受公司库存现金限额管理规定限制,各部门现金大额借款(5000元以上)均需提前一天通知财务部,以确保款项的支付。
(2)个人借款必须在当月内核销,25日后借款可以在次月报销,每年年底前所有借款必须核销。
(3)原则上对公采购业务均采用银行结算方式
4、借款程序
(1)各部门需发生各项费用时,由经办人填写借据,本部门经理签字确认;
(2)交至财务部审核、审查费用性质,具体用款额度、付款方式,核对有关协议、合同,签注审核意见;
(3)报总经理批准后,方可到财务部办理领款(或领用支票)手续。
(二)对外支付成本、费用
1、付款原则:对外付款必须有付款依据,实行单位与个人相结合责任制度。
(1)支付供货商配件款必须附采购订单。
(2)广告付款必须附有合同,报样
(3)支付其他采购等款必须有发票,预付款时必须附有合同、协议。
2、单据填写:
(1)公司对外付款必须由经办人填写((付款审批单)),(2)如实填写付款单位名称,金额,用途、结算方式
(3)广告费首次付款必须附有合同,付尾款时必须在((付款审批单))注明。
3、备注:
(1)对外的预付货款必须在1个月内取得发票,特殊情况需写说明经总经理签字。否则停发次月工资。
(2)财务每月25日结帐付款,遇到节假日顺延,集中支付供应商、代理商款,各业务人经办人员接到财务付款通知后及时通知各债权人。
(3)所有发票的兑奖联不得刮开、不得撕除,否则财务有权拒绝报销。
4、付款程序
(1)各部门需支付供货商、海马总部款、广告以及其他费用时,由经办人填写支付款审批单,本部门经理签字确认;
(2)交至财务部审核、审查费用性质,具体用款额度、付款方式,核对有关协议、合同,签注审核意见;
(3)报总经理批准后,交由财务部集中办理付款手续。
(三)暂支及付款流程图
经办人填写借据或支付款单
部门领导签字
财务审核
总经理批准
出纳付款
财务费用报销程序
一、对报销单据的要求
1.取得发票要正规、记录要真实。费用单据要从合法单位取得,所列的经济业务内容和数字,必须真实可靠,符合实际要求,不得涂改、刮擦、挖补痕迹,如有特殊情况无法取得发票用其他发票抵冲的,需要单独填写支出证明单(无须粘贴)
2.内容要完整。报销单据所要求填制的项目必须逐列填列齐全,不得遗漏和省略,汇总开据的'发票一定要取得购买清单,印刷费、制作费、广告费、修缮费等发生前未经总经理同意和财务部门合同审核备案的,财务部有权拒付该笔款项。
3.填写费用报销单据内容、金额与原始单据要相符,金额不得大于原始单据金额。
4.使用公司统一的单据粘贴单粘贴费用单据,粘贴要整齐、平坦、美观。
5.手续要完备。按照借款与费用报销流程的规定签字审批。
6.关于通讯费与电话费等报销票据的要求:通讯费必须是定额的手撕票,电话费发票客户名称必须为公司名称,不得是私人名字,不符合要求的一律办理变更手续。
7.报销的业务招待费,必须在票据后写明用途(不必涉及到人名),招待时间、招待人数,陪同人数,出租车费必须有当事人在票据后写明事由,车辆通行费、停车费应写明何时去何地办事;加油由公司统一办理油卡,出差异地加油需总经理同意,并报综合部备案;拖车费应写明车牌号。
二、费用报销时间的要求:
各部门发生的费用必需在当月发生当月报销,25日以后的费用可以在次月报销,如有特殊情况未能及时报销的,按下列流程办理:
1.当月费用延迟至下月报销情况的发生,必须由报销当事人做出合理的书面说明,并交部门负责人签字同意后方可报销;通讯费补贴过月不报。
2.如果费用报销时与实际发生期,间隔两个月的,则必须由报销当事人做出合理的书面说明,交部门负责人签字同意后,再报总经理签字同意,方可报销。
3、两个月以上的单据财务不再受理报销,特殊费用除外。
4、所有员工借款必须及时办理核销手续,当月借款当月内核销,25日后借款可以在次月核销。逾期不办理,财务部将停发最近一次工资直至核销为止的下一个工资发放日。
三、费用报销流程:
经办填写费用报销单
部门领导签字
财务审核
总经理批准
出纳付款
4s店管理制度 篇11
门卫管理制度
一、管理是企业管理的重要组成部分，它是展示企业文明，树立公司形象的窗口。
二、把好公司物资出门关，确保各类物资安全，是门卫管理的重要内容。
三、门卫管理主要内容如下：
（1）凡进入公司的`车辆，门卫执勤人员应认真登记其车牌号。
（2）凡公司物资出门，无论是单位或个人，必须办理完备财务手续，门卫执勤人员应严格检查。对手续不全、不符的，应拒绝放行。
（3）公司员工必须遵守门卫制度，进出大门时服从门卫人员管理，自行车进出大门时必须下车推行，严禁滑行。
（4）对来公司联系业务的人员应热情接待，问清来公司事由后，应做好向导工作。
（5）对来公司办事和提货的车辆，按指定地点停放并要求停放整齐。
（6）节假日期间，外单位车辆未经许可，不得在公司内停放。
（7）门卫值班室和公司大门应随时保持整洁，树立公司良好的社会形象。
（8）做好值班和交接班记录。如当班发生较大问题，应及时报告直接上级，并做好值班记录。在交接班时，应将当班情况向下一班交待清楚。
四、门卫管理的要求：
（1）门卫人员必须有高度的责任感，坚守岗位，认真负责，把好物资出门关。
（2）门卫人员必须熟悉当班治安状况，随时处理工作的各种问题，发现可疑现象必须认真对待，按相关规定处理。
4s店管理制度 篇12
1.设置足够数量的续保专员
由于外部竞争激烈，建议无论4S店的基盘客户多少，在续保方面均需主动、提前、多次反复跟踪客户，而只有安排专人负责续保才能做到这一点。
2.明确续保业务的原则
让利灵活原则：根据每个客户的具体情况，按照“不让利→部分让利→全额让利→全额让利+礼品”的步骤进行商谈。
保费的最大化原则：续保的.所有策略，都是为了确保保费金额最大化。
续保激励政策合理化：要注重激励的全面性，灵活激励等等。
3.合理利用保险公司的政策支持，与保险公司紧密合作，推行多方位的客户服务政策。
4.落实续保业务日常管理
续保常规工作的要点；N-2月、N月短信通知，做好与客户的充分沟通与说服。
续保的管理报表：客户回访日跟踪表。对于4S店，及时记录战败原因，月底提供战败分析，有利于及时和保险公司沟通，对市场做出快速反应。
5.注重续保客户长期发展的基础工作
续保业务是一项长期工作，是一个“系统工程”，为了次年续保业务的顺利开展，还需要注意落实几项重要的基础工作。
（1）新车保险销售，提升新车投保率。
（2）承保档案保存完整。
（3）本店理赔服务口碑宣传。
（4）有效维护保有客户，为客户提供代办车五工作并且经常组织客户活动，为续保业务奠定良好的基础。
“预则立、不预则废”。任何工作，我们都需要有计划，有方法，让我们共同努力提高服务水平，提升斯柯达客户的满意度。
晋城唐辉王妮点评：续保是售后业务的重要工作，本案例从人员架构、目标设定、工作原则、具体实施等多方面阐述，基础工作扎实，执行措施落地，续保工作必定能事倍功半。
4s店管理制度 篇13
4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参
5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、接待准备
(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客
(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准问候语言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查
(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的.维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。
(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。
(4)将以上信息录入DMS系统。
(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、服务顾问与车间主管交接
(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
(3)向车间主管交待作业内容。
(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
(1)车间主管确定派工优先度。
(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
(2)确认故障现象,必要时试车。
(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。
(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.
(2)作业项目发生变化时-增项处理。
5、自检及班组长检验
(1)维修技师作业完成后，先进行自检。
(2)自检完成后，交班组长检验。
(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
(4)交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
(2)清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、通知服务顾问准备交车
(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
(2)通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
(1)检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。
(2)实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
(3)确认故障已消除，必要时试车。
(4)确认从车辆上更换下来的旧件。
(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。
(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
(2)与顾客约定交车时间。
(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
(2)向顾客展示更换下来的旧件。
(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。
(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
(2)打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
(1)根据任务委托书上的"建议维修项目"向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。
(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
售后服务管理制度
(三)售后服务工作规定(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定"下一次"服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在"销售"后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
(六)本制度使用以下四张表格："客户档案基本资料表"、"跟踪服务电话记录表"、"跟踪服务电话登记表"、"跟踪服务信函登记表"。
4s店管理制度 篇14
一、汽车4s店内部管理相关材料
1、各部门主管应于每月的月末、周末制定本部门上月、上周工作小结，下月、下周工作计划草案，计划及总结应以kpi指标及分析为主。
2、各部门的工作计划草案经总经理办公会协调平衡后，下达正式的目标管理月计划书及每周任务书，由总经理及职责人签名确认。
3、部门主管应制订出目标进程控制表格或看板，对目标达成率及工作进度进行考核，经常检查本部门工作计划/任务的完成进度，存在的问题和困难，并及时向总经理汇报。
4、每个计划期末，各部门主管应总结本期计划/任务的完成状况以及工作中需改善的地方、遇到的困难及解决办法等，并在总经理办公会上汇报，确定本期计划/任务的完成率。
5、计划期内未完成的.工作需说明未完成的原因，并重新确定完成的具体日期，需其他部门配合的，由总经理办公会协调。
6、各期的工作计划/任务及其完成状况评定结果将存放各部门主管的个人档案中，作为业绩考核的资料，并与当月工资挂钩。
7、一般员工的工作计划/任务由各部门主管安排，工作计划/任务的完成状况在部门例会上确认，经部门主管及总经理评定后放入员工个人档案，作为对员工个人考核的依据。部门主管应对员工业绩实行看板式管理，并公布结果。
8、所有试用的员工还应于每周周末对上周的工作进行总结并填制;××公司试用人员周总结报告书>。
二、报表及单据管理
1、公司各部门使用的报表、单据应制定统一的格式并编号，编号规则：××公司xx部号，如有修改，应填写;文件修改申请单>，经总经理批准后方可修改。
2、各类报表、单据的传递应及时有序并作好记录。
3、有权知晓报表资料的人员应按公司保密规定保守公司的商业秘密，未经授权不得向外发散。
4、各职责部门应按规定的报送对象，报送时限及时准确的报送各类报表。逾期报送或不报送，给公司造成不良影响的，将予以行政处罚。
三、信息档案资料管理
1、正式文件使用公司标准文档格式，即有标识、公司名称、地址、邮编、电话、传真的信笺纸格式，并注明公司（部门）名称、签发人、发放部门、日期等。一般技术材料、培训材料、表格等可简化，保留公司商标即可。
2、第一行文件编号：字体宋体、右对齐、字号五号字。
3、文件编号：
（1）向上级管理部门的报告文件或对外发函：××公司（办）字第[20xx]号。
（2）经理签发的管理文档：××公司（通）字第[20xx]号。
（3）销售部管理文件：××公司（销）字第[20xx]号。
（4）服务部管理文件：××公司（服）字第[20xx]号。
（5）财务部管理文件：××公司（财）字第[20xx]号。
文件编号由总经理秘书统一进行编号。一般事务性联络可使用;工作联络单>，不必统一编号。
4、文件标题：字体黑体、居中、加粗，字号小二号。
5、正文：字体宋体、字号小四号、行距1、5倍。
6、签发：公司通用管理文件及对外公文或函件由总经理签发；各部门管理文件交总经理审核后由部门经理（主管）签发。
7、发放：正式文件发放到各部门或班组需有文件发放记录。
8、保存：公司所有文件（报送总公司文件、接收总公司文件及其它外部发出及接收的文件）副本由总经理秘书统一保存。
9、传真：对外发传真，统一使用公司标准文档格式，传真前附上附页，说明传真目的、主题等。
10、借阅：因工作需要借阅文档，由借阅人申请，经文档管理部门负责人批准后办理借阅手续，借阅和归还要进行登记。
四、顾客档案的管理
1、顾客档案是公司主要的资源，由各业务部门负责收集与管理。
2、各业务部门应及时将该部门的顾客档案进行分类、整理、编制档案目录。
3、任何员工不得向外部泄露顾客档案所记载的涉及顾客个人保密的有关资料。
五、会议材料管理
1、会议举行后，会议记录人员应及时整理会议纪要。
2、整理好的会议纪要经领导批准后分发给有关部门和个人。
3、会议材料须统一格式、编号、归档管理。
六、技术资料的管理
1、技术部门应及时将本部门的技术资料进行整理、归档，建立技术资料档案。
2、借用技术资料需办理审批及登记手续。
七、人事档案及员工业绩档案管理
1、建立员工人事档案，每位员工的人事档案包括：求职表、员工调动呈批表、身份证明复印件、社会保险卡复印件、入职登记表、劳动合同、培训协议、照片等。
2、人事档案由管理部行政办统一管理。
3、建立员工业绩考核档案。员工业绩档案包括：试用人员任务书、周计划总结、干部每月每周任务书、述职报告、奖罚记录等。
4、员工业绩考核档案由总经理秘书统一管理。
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