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细节管理制度

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细节管理制度

　　在社会一步步向前发展的今天，接触到制度的地方越来越多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？下面是小编整理的细节管理制度，希望能够帮助到大家。

细节管理制度

细节管理制度1

　　一、工程部在接到工程施工任务后，与设计人员共同进行现场勘察，交流现场实际情况与设计方案存在的出入，出图、并出勘察纪要，以备设计整改。

　　二、提交施工组织设计方案，进行内部交底，施工方案应包括工期进度安排、材料准备、施工流程、设备安装量表、工期质量材料保障措施，内部交底后确定工程解决方案。

　　三、对甲方进行施工技术交底，交底内容以设计思路为辅，施工方案为主，交底后编写可行的施工组织设计。

　　四、向监理报审施工组织设计，打开工报告，准备施工资料，施工资料包括：

　　1）落实水、电、库房、办公场地

　　2）仓库管理须配备专职仓管员，仓管员须对施工中设备材料的`进出仓做好登记、在设备开箱时对设备的外观、型号进行检查作好记录、设备材料堆放有续仓库内须做好防潮放火工作。

　　2）施工队伍安全文明施工教育，施工队伍施工交底，落实施工队伍安全管理制度。

　　3）设备材料报甲方认质，报监理材料审验。

　　4）向公司提交人员、资金、材料计划。

　　五、工程实施阶段：

　　1）安全管理，对于危险、超高、易燃、易爆、高压等环境做好保障措施。

　　2）进度管理，合理安排工作计划，按工程整体进度表进行规划，月底前报下月进度计划，包括资金、材料、人员的使用，报本月完成工作量，加强现场协调。

　　3）质量控制，按照规范检查工作，控制成本，现场变更及时得到甲方及监理确认。

　　4）同甲方、监理方定期进行现场例会，会后填写会议纪要

　　4）施工资料及时整理积累，做好施工日志。

　　5）催要阶段工程款。

　　六、组织工程自检，发现工程中存在的问题及时解决。

　　七、协同甲方、监理共同进行工程验收。

　　八、竣工资料整理，资料内部存档。

　　九、写工程总结报告

细节管理制度2

　　一、概述

　　1、一个企业要使产品在商场销售保持上升趋势，除了提供丰富多彩的品种和材种，优质的实木地板外，还要强化售后效劳。要做到“商品出门，负责到底〞、“一切为顾客利益着想〞的新观念。

　　2、通过售后效劳来赢得声誉的重要武器，是扬品牌之名，产品之名，企业之名的极好途径。

　　二、售后效劳人员应具备的素质

　　1、对企业忠诚，严格要求自己，雷厉风行，决不拖拉疲塌，重大事故能及时请示、汇报。

　　2、办事能力强、沉着、冷静、处理问题有条有理。

　　3、有丰富的专业知识，熟悉铺设木地板工艺，对WB/T1016-20xx、WB/T1017-20xx两个标准认识清楚，能从事故外表分析问题的实质。

　　4、了解有关法律知识。

　　三、效劳内容

　　1、售前效劳

　　(1)、正确识别客户对环境检测、测量地面装饰材料的需求以及具体要求。

　　(2)、正确的引导，将客户对木地板广泛性的需求，转化为对实木地板的选择，并正确无误地把信息传达给公司。

　　2、售中效劳

　　(1)、热情接待每一位顾客，确保客户及时订购实木地板规格、材种、颜色等。

　　(2)、指导客户正确理解实木地板性能。

　　2.1实木地板的天然属性

　　2.2铺设前实木地板的验收参照CB/T150362-20xx标准?国标?和环境检测

　　2.3铺设方法选择及走向

　　2.4使用保养应考前须知

　　3、售后效劳

　　(1)、及时通过做售后效劳跟踪工作，并及时把信息反响到公司有关部门。

　　(2)、经常与负责铺设施工员的部门取得联系，有条件的情况下，售后效劳人员应经常到施工现场协助监理，进行催促。

　　(3)、假设遇有投诉，应在两天内派专人去现场观察，进行分析，关反映到公司有关人员，共同协商解决。

　　从上述可见木地板的质量是有三局部组成，即地板质量、铺设质量、使用保养质量。为此，做好售后效劳工作，也不是单纯的做“售后〞，而必须与售前效劳中效劳紧密配合，使消费者自始至终对实木地板都有清楚认识，这样才能保证售后效劳工作顺利地进展。

　　四、处理投诉(质量改成投诉、维修改成维护)

　　正确地处理客户投诉，述到消费者真正满意，这是企业的目的。

　　1、企业对待售后效劳工作持有两种态度，一种是回避的态度；另一种是积极的态度。

　　(1)、回避的态度表现为

　　1.1虚设售后效劳部门，无专人负责，也不作跟踪效劳工作，认为跟踪效劳是引火烧身，为此，也就得不到顾客的信息的反响。

　　1.2遇投诉，不能正确对待，而是一味推托，迫于无耐派遣不懂专业的人员，甚至是随便找一个人去对付，导致消费者怒气冲天，事态扩大，最终造成经济损失更大。

　　(2)、积极的态度表现为

　　2.1设立用户档案，定期对用户主动访问

　　2.2设立用户来电，来函咨询效劳机构

　　2.3快速效劳，帮助用户解决存在的问题

　　2.4编发产品技术资料、刊物、售后效劳手册

　　(3)、处理消费者牢骚、抱怨、投诉是一件复杂的系统工程，不是一件容易的事，正确地处理好投诉必须做到五个一点

　　3.1耐心多一点，在处理投诉时，要耐心地倾听顾客的意见，不要轻易打断消费者的表达，更不要先批评消费者的不是，而是要鼓励消费者把意见倾诉完，当效劳人员耐心地听完消费者的牢骚和意见后，当消费者的发泄得到满足后，减少了沟通上的障碍和困难，就能够比拟自然地听得进处理人员的解释和意见。

　　3.2态度好一点，由于顾客的牢骚、抱怨、投诉都源于对经营者提供的产品或效劳的不满意，所以从心理上说，投诉者会觉得经销商已经亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不好的话，会雪上加霜，让顾客的心理感觉与情绪更差，反之，假设处理者态度诚恳、礼貌待人就会降低消费者的抵触情绪并消除怒气，这样就能使消费者以比拟理智的心情与公司沟通的处理方案。

　　3.3动作快一点，处理投诉的动作快，一来可让消费者感到尊重他的意见。重视提出的'问题，二来表示我们解决问题的诚意，三来那么可以及时防止消费者的牢骚，对公司造成负面影响。

　　3.4层次高一点，投诉者都希望他的问题得到重视，所以投诉者在接受投诉处理时，所接触到的售后效劳管理人员会影响他的情绪，如较高层级别的管理人员亲自处理投诉问题，会使消费者有一种受重视、受尊重的感受，心理上有一种平衡，容易消除心中的不满和怒火，进而容易接受售后效劳管理人员的说服，解释与种种处理的措施，因此，派出处理投诉案件的人员时，如果条件许可，尽可能地提高处理人员的级别。

　　3.5补偿多一点，消费者的投诉是因为经销商在经消活动中，提供的地板或效劳未能满足消费者的需求，他认为受到利益的损失，因此，提了一大堆意见后，往往希望得到补偿，如果公司在影响损失较大的前提下，可适当多补偿一点，另一方面也可考虑经济上少补一点，而精神上多说一点好话，让他心理平衡，感到公司有解决问题的诚意。

　　正确处理投诉，以上述的五个一点可归纳为以下的几句话。

　　快速的反映+负责的态度+专业的角度

　　(最大限度帮助解决问题)

　　(最大限度帮助公司节约资源)

　　(最大限度防止恶性投诉事件发生)

　　(优良的效劳是70%态度+30%技巧)

　　(4)、相关规定

　　4.1无“三回访〞效劳、无开发票、凭据，“三回访〞的效劳记录单，保修卡的，公司不接受投诉效劳，如要效劳，公司采取有偿效劳。

　　4.2非公司的产品所出现的质量问题，公司拒绝承当任何费用，在允许的范围内，公司可以协助解决，但必须支付所有费和。

　　4.3在本厂购置的特价“处理品〞地板，公司拒绝承当任何费用，效劳不变。

　　4.4按销法，谁销售谁负责，谁铺设谁保修(如日本产三凌电梯)

　　4.5按行业标准维护两不合格可以退货、换货、不给予赔偿。

　　五、五个一定

　　1、一定要领悟品牌形象。

　　2、一定不要讲是地板质量问题，接到投诉，由销售方先行处理，在拿有客户签字投诉处理表和论证。

　　3、一定期要知道，有义务对品牌扶持。

　　4、一定要回访、投诉、记录，数字数据化。

　　5、一定要积极进攻，不做低三下四。

　　六、效劳观

　　客户的需要是我们存在的根本价值。

　　客户的满意是我们追求的永恒目标。

细节管理制度3

　　安全文明施工，不仅仅是一个口号，更多的是在施工过程中处处体现到的细节。龙湖、中海在这方面充分发扬了处女座精神，管理非常规范、到位，值得同行学习。

　　1、基坑防护

　　基坑周围必须设置1.2m高的临边防护栏杆，防护栏杆距坑边距离应大于1m。下杆离地0.6m（含挡水台），上杆离地1.2m，立杆间距2m。

　　2、脚手架外观形象

　　（1）落地式脚手架和悬挑式脚手架共同控制要点：

　　搭设方式与审批完善的专项方案一致；大横杆、小横杆、剪刀撑；立杆间距；水平连墙件与斜撑；施工层层间防护；脚手架外侧密目式安全网；施工层内立杆和建筑物之间的封闭；施工临时通道牢固安全

　　（2）落地式脚手架：架基必须平整夯实，利于排水；立杆底部必须设置垫木或钢底座和纵横扫地杆。

　　（3）悬挑式脚手架：悬挑型钢安装及固定、外挑杆件与建筑结构的拉接、立杆底部在型钢上固定。脚手架底部应严密封闭，防止钢管等材料掉落伤人。在底部挂平网，在上面铺模板。模板应锯整齐，在钢丝绳、钢管等部位要注意不留空隙，架体上的杂物要及时清理干净。

　　（4）卸料平台：限定荷载标牌、受力绳保险绳、角度、钢丝绳保险绳与主体间的固定、周边防护

　　外架共同控制要点：大横杆、小横杆、剪刀撑；立杆间距；脚手架外侧密目式安全网

　　外架共同控制要点：层间防护

　　外架共同控制要点：水平连接件与斜撑

　　外架共同控制要点：水平连墙件（装修阶段采用）

　　外架共同控制要点：施工临时通道牢固安全

　　悬挑式脚手架：悬挑型钢安装及固定、型钢在建筑物内的长度

　　悬挑式脚手架：立杆底部必须立在悬挑型钢上

　　悬挑式脚手架：外挑型钢与建筑结构用钢丝绳拉结

　　落地式脚手架：架基硬化，立杆底部垫木

　　卸料平台：安装位置及角度、受力绳保险绳的位置、周边防护完善

　　卸料平台：受力绳保险绳安装方式、钢丝绳与主体间的固定

　　卸料平台：限定荷载标牌

　　卸料平台：周边防护完善

　　3、临边防护

　　上杆离地高度1.2m，下杆离地高度0.6m，立杆间距2m，并设置挡脚板或立网。挡脚板高度500mm。挡脚板固定牢靠，高度一致。防护栏杆宜使用钢管，应牢固可靠，并刷红白相间警示色。油漆要刷均匀，在刷漆前应将钢管、模板上的混凝土等清理干净。

　　4、材料堆放

　　成品、半成品、周转材料及原材料的堆放。严格按施工组织设计中的平面布置图划定的位置堆放整齐，作材料标识，材料堆场必须作场地硬化，并不得侵占施工道路，确需临时占用的，应向建设单位和监理单位提出申请，由建设单位和监理单位签署意见同意方可占用。

　　钢筋堆场

　　周转材料堆码

　　砌筑材料堆码

　　废弃钢筋头集中堆放

　　材料分类堆放

　　5、脚手架防护

　　脚手架与建筑物间每隔两层高度不超过10m张挂一道平网，操作层设随层安全平网，架体上钢管、扣件、木方、混凝土块等杂物必须清理干净，防止落物伤人。

　　6、楼层临边防护

　　形式一：挂立网封闭；形式二：底部设挡脚板。

　　7、防护棚

　　钢筋操作棚、木工操作棚、安全通道等应采用组装式定型化产品。设置两道防砸及一道防雨设施。钢筋操作棚建议采用挑檐式，弯曲机、切断机等放置在挑檐下，方便调运材料。

　　8、门楼式大门

　　大门采用门楼式大门，用6号角钢做框架，外罩1.5m厚冷板。门柱截面尺寸为1mx1m，总高度6.5m，其中门楣高度1.5m，大门净高5m。从地面起2m高为蓝色，2—5m处为白色，门楣为蓝色。

　　9、上人斜道

　　当高度小于6m时，宜采用一字型斜道，高度大于6m时，采用之字形斜道，人行斜道的宽度不小于1m，坡度1：3，运料通道宽度1.5m，坡度1：6。斜道两侧及平台周围应设置栏杆和挡脚板。斜道上的脚手板应每隔750mm设置一道防滑条，木条厚度为75mm。

　　10、在施工现场及重点部位应设置消防器材

　　在施工现场及重点部位应设置消防器材。架体采用金属材料制作，红色漆饰面。消防器材按“四、四”配置（四个灭火器、四把消防楸、四个消防桶、四把消防钩）。两侧设消防砂池和消防水池。架体上张贴“消防领导小组”、“消防知识”和“应急预案”。

　　11、围墙

　　围墙采用砖砌式，高度为2m，颜色为白色。其中围墙上端0.2m高，下端0.3m高，为蓝色。围墙外侧喷涂蓝色中建标识和蓝色隶书体字（刘丙森手书书写）“中国建筑”组合字样。围墙内侧喷涂蓝色专用标语组合：

　　a.中国建筑品质重于泰山

　　b.过程精品服务跨越五洲

　　12、现场图牌

　　大门口处的七牌两图，结合中建总公司要求，可设置十四块牌，还可根据当地要求增加图牌，但规格、尺寸要统一：安全冒牌、企业标志牌、总公司企业理念、企业简介、工程概况、工程效果图、施工现场平面布置图、管理人员名单及监督电话牌、消防保卫牌、安全生产牌、十项安全技术措施、文明施工牌、入场须知牌、环保牌（济南市扬尘污染管理规定），还要在明显处设置农民工维权牌。

　　13、办公区及旗台

　　旗台采用红色大理石，标识和字都是金色，标识采用镂空做法。彩板房踢脚线、花坛刷中建蓝色，并注意经常维护。

　　14、会议室

　　会议室一端悬挂企业标志，另一端悬挂“企业宗旨”和局“管理方针”。会议室要悬挂本工程效果图和总公司代表性工程照。

　　15、吸烟室、饮水室

　　说明：

　　（1）施工现场设置职工文化学习娱乐活动室，配备电视、报刊、杂志等学习娱乐用品。

　　（2）施工现场应设置吸烟室、饮水室。严禁在施工区域内吸烟，饮水室应设置封闭式保温桶，保温桶应加盖加锁，保持卫生、清洁。

　　16、浴室和厕所

　　现场应设置封闭水冲式厕所，蹲位比例1：25，蹲位之间设隔板，高度不低于1.2m，厕所应设专人管理，及时清扫、消毒、无蚊蝇孽生。

　　17、外脚手架

　　建筑工程脚手架外侧采用符合有关标准的密目式安全网实施全封闭，封闭高度高出作业面1.5米以上。