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酒店前台人员管理的规章制度

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酒店前台人员管理的规章制度2篇

　　在社会发展不断提速的今天，大家逐渐认识到制度的重要性，制度具有合理性和合法性分配功能。想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，下面是小编为大家收集的酒店前台人员管理的规章制度，仅供参考，大家一起来看看吧。

酒店前台人员管理的规章制度2篇

酒店前台人员管理的规章制度1

　　一、前厅部员工的素质培养

　　1.仪容仪表的规范

　　A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁;

　　B.站、立、行资势要端正、得体;

　　C.头发符合酒店规定

　　D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

　　E.不得使用过浓的香水

　　2.礼节礼貌的规范

　　A.称呼客人时恰当的使用称呼

　　B.热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则

　　C.注意应答礼节

　　D.与客人保持应有的距离，不过分随意

　　3.言谈规范

　　A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确;

　　B.语速适中，语调轻柔，表情自然

　　C.回答问题时不可说“不知道”

　　D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天

　　E.不与同事议论客人是非

　　F.注意接电话的规范

　　G.不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情

　　H.上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作

　　4.举止规范

　　A.举止落落大方，自然诚恳

　　B.精神状态良好。情绪饱满

　　C.双手不插腰，或玩弄其它东西

　　D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

　　F.手势规范，双手递接

　　G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

　　5.综合素质的规范

　　A.热情好客、交际能力强

　　B.精明能干、有巧妙的推销技巧

　　C.机智灵活、有较强的应便能力

　　D.能说会道、有过硬的语言沟通能力

　　二、前厅部的'环境与设施的维护

　　1.酒店大门与大厅的维护

　　A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

　　B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

　　C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

　　2.前厅灯光与是否通风良好的维护

　　A.由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较

　　B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

　　3.大厅装饰物/植物的定期维护

　　4.前台设备，内部资料/资料架的维护

　　A.要求前台员工自觉维护，爱惜

　　B.部门领导定期进行检查

　　5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;

　　三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理

　　1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

　　A.未经上级主管批准不得私自换班、调班

　　B.不得迟到早退

　　C.当班时间不得在休息区睡觉

　　D.服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

　　E.当班时间不做与工作无关的事情

　　F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

　　G.不在工作时间私自外出

　　I.无故乘坐客用电梯

　　J.在规定时间内用完餐

　　K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

　　L.当班时间不得饮酒

　　M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

　　N.杜绝重房事件的发生

　　O.对客使用标准的普通话

　　P.当班时间不可玩电脑游戏

　　Q.当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

　　R.禁止私自开房

　　2.部门之间配合工作的管理

　　A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

　　B.开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动

　　3.部门工作流程的熟悉

　　A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理

　　B.熟悉本值岗位职责

　　C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧

　　D.熟悉电话礼仪

酒店前台人员管理的规章制度2

　　一：前台规章制度

　　1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。

　　2、效劳态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。〔双多单少，多推销双人房。〕

　　3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。

　　4、不能拿酒店的物品私用或带回家。

　　5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌〔玩手机〕。不能在前台上网〔电脑〕发现要重罚。

　　二：前台操作〔重点考前须知〕

　　1、做好接待、订房的工作。

　　2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、

　　3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓〔名〕及日期。烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。〔每星期盘点一次〕

　　4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。客人回来拿务必要签名

　　5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、

　　6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。

　　7、客人交＜＞定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。

　　8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。

　　9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。

　　10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、〔尽量说服客人不要转房〕

　　11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。〔可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。〕

　　12、电脑房须在输压金时，输入电脑费〔20元〕。

　　13、退房后，每张房卡都要消除。

　　14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。每天的报纸要按时夹好！

　　15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事〔灵活处理〕中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。

　　16、客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱〔开房人凭身份证再签名确认也可〕。

　　17、中午1点催房，不用太早，熟客2点钟退房也可，如果到时间催房没人听电话的叫客房效劳员去房间看一下。

　　18、公安系统资料要认真检查〔头像、行政区域、房号等〕。

　　19、房卡每天都要消掉〔团体消卡〕。

　　20、夜班在早上7：30要写好房态。

　　21、不可擅自动用前台的同财物或公物私用。

　　22、为客人开好房后，告诉客人有需要请打前台电话：8888转0。

　　23、开房时不要直接问客人要什么房，主动推销电脑房，豪华房。

　　24、打发票要仔细认真，与客人核对好地址、姓名、金额、消费名称〔餐费还是房费〕。

　　25、零晨5点以后开的房不算当天的.，输压金即可，不用输房费。

　　三、早班工作流程

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品〔有销售的要及时开酒水单〕。

　　2、清扫前台的卫生。

　　3、退得比拟多房后把黄色的清单分今天与昨天的统计燕核对，再到“公安系统〞那边退房。

　　4、将退房后的房卡消掉，送过来的报纸抽空夹好。

　　5、中午1点钟打电话去客房确认客人是否续住〔无人接电话让客房效劳员去房间检查〕，2点左右作营业报表，填写收入登记表。

　　四、中班

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品〔有销售的要及时开酒水单〕。

　　2、下午6点左右〔天色微黑〕开大堂灯与招牌灯。

　　3、开房与退房工作。

　　五、夜班

　　1、交接班：盘点好前台的现金、刷卡单；烟、火机、扑克及其它物品〔有销售的要及时开酒水单〕。

　　2、交接班后关掉“楼梯吊灯〞、“大堂吊灯〞，凌晨1点左右关掉“背靠内灯〞、“内圈灯〞、“大堂圈灯〞。

　　3、对一下压金单及刷卡单，确认每间房是否输入压金，房费是否正确，凌晨5点左右做日结〔5点以后开的房输入压金即可，不用输入房费〕。

　　4、日结完成后重新登陆，改好班次；关掉“招牌灯〞、“地外线〞、“外过道〞。

　　六、领班的工作职责

　　1、每天监督前台收银员的岗位工作，确保账目的准确，协助收银员对系统的操作。

　　2、监督前台的卫生清洁与设备的保养工作。

　　3、经常检查前台的办公用品是否够用，并及时作好申领工作〔营业报表打印纸、房态表打印纸、酒水单、收据本、预付款单据、发票、各类文具等〕。

　　4、经常检查前台的消费商品数量，并及时作好申领工作。

　　5、每个月月底排好前台员工的下月的班次。

　　6、按时将当天的营业额输入电脑，并发给总经理。

　　7、每月底将作废的发票对好，上交财务；交地二楼打发票、刷卡的数量统计交给财务。

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