前厅管理制度15篇
在现在的社会生活中，制度的使用频率呈上升趋势，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。拟定制度的注意事项有许多，你确定会写吗？以下是小编整理的前厅管理制度，仅供参考，大家一起来看看吧。
前厅管理制度1
为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。
1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。
3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度
1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。
2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。
3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。
4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。
5.严禁代人签到、请假。
二、仪容仪表
1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。
2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。
3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。
三、劳动纪律
1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的`事情。
6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。
四、工作方面:
1.严禁私自开房。
2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。
3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。
4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。
5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。
6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。
7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。
8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。
9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。
10.自觉爱护保养各项设备设施。
11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。
12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。
13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。
14.工作中要有良好的工作态度。
前厅管理制度2
前厅主管岗位职责
一、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。
二、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。
三、迎接及带领VIP到他们的房间，并介绍房间设施。
四、作VIP客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。
五、处理客房报房表上与前台状态不同的房间及双锁房间。
六、处理客人投诉，解决客人问题。
七、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。
八、有时间应尽量参与前台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。
九、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与沟通。
十、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。
十一、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。
十二、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。
十三、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。
十四、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的.欠账。
十五、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。
十六、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向客务部经理汇报。
十八、完成与服从管理人员如总经理、值班经理、及直接上司指派的工作。
前厅管理制度3
一，服务员的岗位职责
1，接受上级领导的分配工作，向客人提供优质的服务。
2，负责开餐前的准备工作。包括营业前后的卫生工作，保持餐厅环境整洁，确保餐具，部件等清洁完好等。
3，爱护餐厅设施设备，并对其进行保养，清洁。
4，保证各种用品，调料的清洁和充足。
5，了解每餐客人的预定和桌位安排情况，为客人提供周到的服务。
6，严格按餐厅规定的服务程序和服务规格进行服务。为客人细节服务。
7，熟悉菜单上所有品种的名称、单价、掌握菜品、饮料知识和服务操作技巧。
8，热情接待每一位客人。
9，接受客人点菜、点酒水、推销餐厅的特色菜品。根据客人的.口味，帮助客人选择。
10，随时注意查看菜肴和酒水质量，杜绝把不合格的菜肴和酒水提供给客人，并将客人的要求传递给厨房。
11，通过礼貌接待及机敏而富于知识的交谈与客人保持良好的关系。能迅速有效地处理各类突发事件。
12，了解客人所携带的物品，餐后提醒客人记得带回。
13，负责及时补充餐厅内的各种餐具，以备急用。
14，主动征询客人对菜品、锅底质量和服务质量的意见和建议.
15，做好安全保卫，节电节水工作。检查门窗，水、电、气开关，空调开关，音响情况。
16，发扬互助互爱精神，员工之间加强团结，沟通谅解，共同做好服务接待工作。
17，了解和执行餐厅的规章制度.
二，奖罚制度
1，提前5到10分钟到岗，换好工作服，检查仪容仪表。必须按规定穿工作服，统一发型。
2，女服务员;上班不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，不准搞过于夸张的发型。
3，男服务员;不准染发，不留胡须，勤修面。
4，不准留长指甲不得涂有色指甲油，不准用刺激性很强的香水。
5，上班时间不得带过于夸张的手镯，戒指项链。
6，工作服要整洁，无油渍，无邹痕。
7，上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性带异味的食品。
8，不能当客人面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，剔牙，打哈欠等。打喷嚏应适当遮掩。
9，检查仪容仪表应到卫生间或客人看不到的地方。
三，卫生工作制度
A个人卫生
1，勤洗澡，勤换衣，勤洗头，不能有头屑，身体不能有异味。
2，上过洗手间要洗手，檫干。
B，区域卫生
1，地面无杂物，桌椅按要求摆放整齐美观。
2，桌面无油渍，无灰尘，餐具无破损，无油渍，无灰尘，无水滴，不茶渍，必须保持清洁。
3，工作台要干净，整齐，物品按要求摆放一致，托盘要干净，无油污。
4，不准乱扔杂物，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。
5，门窗，玻璃，墙壁要保持光亮，无灰尘，无油污，无蜘蛛网。
6，卫生间要保持干净，整洁，无异味，卫生间工具要百放整齐。
7，每天员工轮流值班，保持卫生清洁，每周一次大扫除。
四，服务纪律
1，上班时间站立规范，不得倚墙，靠椅，不准聚众闲聊，上班时间按规定站在自己的区域，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，更不允许玩手机抽烟，和一切与工作无关的事。
2，遇到客人和上司老板，要主动问好点头致意，不能视而不见。
3，客人来了前台员工要说欢迎光临。在服务过程中要使用礼貌用语，客人买单要致谢客人，客人离开要送客“请慢走，欢迎下次光临”
4，不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品和小费，若因态度问题造成客人不买单，给餐厅造成损失由你本人承担。视情节轻重罚款。
5，拾到客人物品必须上交吧台或上级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占位已有。一经发现后果自负。
6，如遇客人多时不得私自离岗，离岗要上报领导，{包括上洗手间}领班安排人顶岗后才能离开，否则造成后果由本人承担。
7，不准在餐厅内奔跑，不准大吼大叫，大声说话，违者视情节轻重罚款。
8，不得罢工或聚众闹事，严禁向外界人员透露餐厅的商业机密或诋毁餐厅形象，违者开除处理。
9，员工必须参加班前会及平常的义务培训。
10，在工作中随时服从，工作完后在提出见解，不得当众与领导争吵，否则视情节轻重罚款，并做书面检讨。
11，上班时间，不准吃东西，更不准私自吃用餐厅和客人的食物。
12，熟悉业务知识，了解餐厅供应的食品和饮品，熟记菜单，如因业务不熟造成客人不满情绪者视情节轻重罚款。
五，物品管理制度
1，餐厅所有设备设施，不能私拿，私用。
2，服务员不得随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调，点灯，风扇。
3，每天必须检查自己区域内的设备是否正常，如有异常应立即上报上级安排人来修理。
4，餐厅配发给服务员的一切物品，应妥善保管，合理使用，如有损坏，照价赔偿或恢复原样。
5，下班前必须检查一切电器设备的开关是否关闭，门窗是否关好。
以上规定所有员工必须做到，如有违反作5-----200元和扣除休息作为惩罚，希望所有员工务必执行!
前厅管理制度4
一、前厅部员工的素质培养
1．仪容仪表的规范
A．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；
B．站、立、行资势要端正、得体；
C．头发符合酒店规定
D．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物
E．不得使用过浓的香水
2．礼节礼貌的规范
A．称呼客人时恰当的使用称呼
B．热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则
C．注意应答礼节
D．与客人保持应有的距离，不过分随意
3．言谈规范
A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；
B．语速适中，语调轻柔，表情自然
C．回答问题时不可说“不知道”
D．不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天
E．不与同事议论客人是非
F．注意接电话的规范
G．不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情
H．上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作
4．举止规范
A．举止落落大方，自然诚恳
B．精神状态良好。情绪饱满
C．双手不插腰，或玩弄其它东西
D．双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外
F．手势规范，双手递接
G．为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情
5．综合素质的规范
A．热情好客、交际能力强
B．精明能干、有巧妙的推销技巧
C．机智灵活、有较强的应便能力
D．能说会道、有过硬的语言沟通能力
二、前厅部的环境与设施的维护
1．酒店大门与大厅的维护
A．要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人
B．要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等
C．要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；
2．前厅灯光与是否通风良好的维护
A．由行李生控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较
B．关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映
3．大厅装饰物/植物的定期维护
4．前台设备，内部资料/资料架的维护
A．要求前台员工自觉维护，爱惜
B．部门领导定期进行检查
5．不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；
三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
1．包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理
A．未经上级主管批准不得私自换班、调班
B．不得迟到早退
C．当班时间不得在休息区睡觉
D．服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正
E．当班时间不做与工作无关的事情
F．不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合
G．不在工作时间私自外出
I．无故乘坐客用电梯
J．在规定时间内用完餐
K．不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘
L．当班时间不得饮酒
M．杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为
N．杜绝重房事件的发生
O．对客使用标准的普通话
P．当班时间不可玩电脑游戏
Q．当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上
R．禁止私自开房
2．部门之间配合工作的管理
A．对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会
B．开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动
3．部门工作流程的熟悉
A．熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理
B．熟悉本值岗位职责
C．会灵活处理一般突发事件的处理技巧
D．熟悉电话礼仪
四、前厅部服务的监督管理
1．对客服务的标准十字用语
A．您好、请、谢谢、对不起、再见！
2．主动服务要求
A．主动关注客人所需，想客人所想
3．微笑服务要求
A．发自内心的笑容
4．一站式服务理念
A．根据自己的`实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉
5．工作认真仔细，有较强的工作责任心；
6．入住手续办理的时效控制
A．一般散客3分钟办好，团队5—8分钟
7．退房时效的控制
A．一般散客3—5分钟办好，团队5—8分钟
五、前厅部对客史档案的管理
1．个性化服务要求
A．通过微小服务、情感服务、超常服务、限时服务以提高整体的服务质量
2．有利于开展促销活动
3．可提高酒店经营决策科学性
4．涉及分类管理、运行管理、定期清理、细节管理
六、前厅部人力资源的管理
1．前厅员工的选择范围
2．前厅员工的选择标准
3．如何激励自己员工的积极措施
4．如何稳定自己的人力资源，减少员工的流动幅度的方案
七、前厅部对员工培训的管理
1．对酒店或部门组织的培训、会议或综合活动实行严格要求；
2．对新员工的培训与考核；
A．进行理论考试和实际操作评估
3．分月计划的培训，包括日常培训、专题培训等；
4．分季度的培训，包括管理技能培训，也称为晋级培训；
5．定期对新老员工进行工作评估
A．包括基本素质、工作效率、工作态度
B．具备有：专业知识理解能力
前厅管理制度5
一、饭店入口控制
饭店是为社会公众提供各种服务的公共场所，既要欢迎每位到店的客人，又要控制不良分子进入饭店，在日常进出饭店的人流中，不良分子往往混在其中，如果再用过去的那种检查盘问的方式显然是不行了。酒店的迎宾员应当也是安全员，应对他们加以培训，使他们能够善于识别不良分子。
二、客人入住，安全管理
登记查验是识别和控制不法分子的重要手段，酒店应当严格执行国家及公安部门有关客人登记入住的规定，认真查验客人住宿证件，对没有证件或证件可疑的客人，在问明情况和原因后，可先安排入住，然后向安全部报告，在住宿登记中发现可疑迹象，及时查清情况，上报处理。旅行团队的入住手续可由陪同人员统一代办。客人在登记入住时，如发现下列情况之一者，应当引起注意：
①、证件有涂改痕迹的；
②、使用证件的印章有问题；
③、多种证件不相一致的；
④、持证人不熟悉其工作单位的；
⑤、身份与外貌不相称的；
⑥、证件使用时间与证件破损程度不符合；
⑦、口音与出生地或工作地不符的；
⑧、登记单上填写的文化程度与实际水平不符的；
⑨、外出事由与身份不符的'；
前厅工作人员发现违法犯罪分子，形迹可疑人员或被分安机关通缉的罪犯时不要惊动对方，在稳住对方后立即向安全部报告并同时进行监视，不得隐瞒或知情不报。
三、客人行李，安全管理
行李员要了解每天的客情，做好行李的接送工作。行李到店时，弄清准确的件数，检查有无遗漏和损坏，将团队各名称、行李抢占数填写入登记表，请有关人员签名。
送到客人房间的行李交到客人的手上，不要随便放在房门口，进入饭店的行李要妥善放置，暂放在大厅的团队行李应有网罩或专人看管。行李离店时，需将行李按时送到指定的地方，点清数字，按要求挂好行李卡与旅行社陪同人员联系核对，办好交接手续。
行李房内不得堆放员工的私人物品，对散客存入的行李应按规定程序处理，行李房内禁止闲人进入，禁区止吸烟。
四、接待会客，安全管理
对来访的人员要严格按照接待访客工作程序进行登记。前台工作人员不要随便将钥匙交给访客或替访客开门，不要随便将住店客人的情况告诉来访人员，如对方打听，应征得客人同意。
前厅管理制度6
为了加强与规范前厅管理,切实把前厅服务提升到一个新的水平,各项工作能顺利进行,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:
1、诚实是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的规章制度;
2、同事之间团结协作、互相尊重、谅解是搞好一切工作的基础;
3、以工作为重、按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
一、考勤制度
凡已到上班时间,本人还未到岗位时即视为迟到;凡未到下班时间,提前离岗下班即为早退。如员工点到后没按规定时间到达指定工作岗位,同样视为迟到。具体实施细则如下:
1、签到、点到,每迟到、早退累计2次超过30分钟,扣本月休假半天,并处以口头警告,如及时上班且表现良好者可加班加点补回。超过1小时扣本月休假1天,未及时上班视为无故旷工1天,扣除3天工资;无故旷工2天以上(含2天)严重警告,并取消本月全部休假及奖金;无故旷工3天以上(含3天)态度恶劣且无适当理由者,予以辞退并处罚金200元。 2、事假须提前一天通知部门并说明原因,经主管以上管理人员批准后方可休假;
3、不得私自调班,如果确有需要必须事前申请,每人每月调班不得超过3次,如果私自调换班,一经发现取消当时人双方各自本月休假1天及本月全勤奖;
4、严禁代人签到、请假,如发现代入签到者,取消当事人双方各自的本月全部休假及奖金。
二、仪容仪表
1、员工上班时间必须按山庄规定统一着装,并按指定位置佩工牌,工服必须干净整齐。
2、工装衣扣如有缺失,必须尽快补齐。
3、男员工不留长发、胡须、鬓角,头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领;女员工留长发者要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不得夹饰物。
4、员工应勤修指甲,不留长指甲,不涂彩色指甲油,除手表、订婚戒指、结婚戒指外不得戴任何饰物。
5、女员工要保持淡雅清妆,不使用浓味的化妆品(必须每天化妆后上岗),上班前不吃带异味的食品。
三、行为举止
1、员工站立行姿势要端正、得体,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜台上,
2、员工在大堂、院内遇见客人要靠右,要问好,或止步让行,迎客走在前侧,送客走在后侧,
3、员工为客人引路时应走在客人的前侧,手心微向上,五指并拢前伸,与客人保持一定的距离,
4、员工在院内行走不得高声喧哗或放声大笑,更不得嬉戏打闹,违者取消本月休假半天及本月全勤奖。
5不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物,违者取消本月休假半天及本月全勤奖
6、不得在岗位私自点菜,吃东西,违者取消本月休假一天及本月全勤奖。
8、要团结同事,尊重他人,如与同事发生手脚,情节严重且态度恶劣者取消本月全部休假及全部奖金,并作出书面检讨。
四、礼貌礼节
1、员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:“您好!”或点头微笑致意。
2、门迎、前厅接待人员应在客人到达第一时间向客人致欢迎语:“欢迎光临”,在客人离店时致告别语:“您走好,欢迎下次光临”,
3、任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉,取消本月休假2天及全部奖金。
4、结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:“您走好,欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
五、操作规范
1、前厅各岗位操作程序不当,造成的损失由责任人赔付并取消本月休假1天.
2、礼宾部工作用具必须摆放整齐,定期维护,
3、房卡制作不得有误,
4、房卡套、登记单填写内容齐全,反应身份及金额必须真实,且有据可查。违者造成的损失由责任人赔付并取消本月全部休假和奖金。
5、ps机银行进账单上,身份证、签名齐全,缺漏进不了帐的,由当事人赔全额款;
6、电脑操作失误退错房间,造成损失由当事人赔付,并取消本月去休假2天及全部奖金;
8、收银员为顾客结账时必须认真核算,客人走后发现的落单,造成损失由当事人赔付;
9、接待员开重房者,造成客人损失的,由当事人赔付损失,并向客人诚挚道歉。并做好自我检讨。
10、私自篡改房价、折扣、没有签字的,由当事人补齐;
11、弄虚作假,提前开凌晨房,补交前一天房费;并取消本月休假1天。
12、收银员漏收、少收房费、各种消费,或收假币者,由当事人负责赔补;
13、保管员妥善保管好所寄存的物品,应有登记、有签字、有存取记录,不按要求操作,造成损失由当事人赔偿;并取消本月休假1天。
15、员工宿舍应保持清洁,长期脏、乱、恶臭的,取消舍长本月休假1天,并及时打扫干净。
16员工应提高自身的安全防范意识,贵重物品及时存放在带锁衣柜中,如因粗心大意造成的财物丢失,公司概不负责.
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六、劳动纪律
1、男员工不得在岗位上吃槟榔、抽烟,上岗前不得喝酒过多,违者每发现一次扣5分;
2、当班时间不得轮换瞌睡或睡觉,每发现一次扣5分;
3、上班时不得在岗位接听私人电话,干与工作无关的事每发现一次扣2分;
4、上班时间不得打电脑游戏、听mp3,发现一次扣3分;
5、员工不得在岗位上、办公室打扑克、字牌、麻将。每发现一次扣20分;
6、未经请假,无故缺席各种会议者扣5分,开会请假扣1分;
7、夜班必须有三人在柜台,违者三人各扣5分;
8、柜台干净整齐,不得有与工作无关物品,违者每人扣1分;
9、上班时保持本岗位卫生清洁,检查不合格者扣1分。
10、严禁携带私人物品到工作区域(如提包、外套)违者扣5分;
11、严禁携带宾馆物品出店,违者视情节轻重给予相应处罚;
12、严禁在宾馆范围内粗言秽语散步虚假或诽谤言论,影响宾馆客人或其他员工声誉,或员工内拉班结派,影响员工团结者重扣50分,性质恶劣者开除;
13、工作时间不得无故窜岗、擅离职守、下班后不得擅自在工作岗位逗留,违者扣2分;
14、严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西,违者扣5分;
15、严禁在工作时间闲聊、会客、擅自领人参观宾馆,违者扣2分;
16、上班时间严禁看电视、听广播及翻阅任何书报杂志,违者扣5分;
17、严禁员工搭乘客梯(行李员除外)或上、下班从正门通过,不走指定的员工通道,违者扣2分。
18、严禁在办公场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏,违者扣5分;
19、卫生工作必须一班一清,主管将班前检查一次卫生、交接班时再检查一次,如检查两次均不合格,当班人员每人扣2分;
20、不准带情绪上班,班中不准无精打采,要为客人提供微笑服务,每违反一次扣5分;
21、上班时间对客服务严禁讲方言,违者扣2分;
22、以货币为交易在房间进行不正常的行为(开除);
23、偷窃酒店及员工财物(开除);
24、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人,与客人吵架或殴打客人、员工及领班(开除);
25、由于工作不负责,遗失酒店钥匙及私自配制办公室文件柜或客人房间的钥匙(开除);
26、向酒店竞争对手提供酒店保密材料损坏酒店利益(开除);
27、不遵守安全条例准则造成重大安全事故(开除)。
七、工作方面
1、为宾馆服务必须热情、周到。工作出错或服务态度差引起客人投诉的视情节轻重,违者扣10分到30分;
2、不服从领导和工作安排,影响工作的员工,违者扣10分;
3、自觉爱护、保养各项设备、设施。如有损坏,照价赔偿;
4、严禁出现吵架、打架、侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人等违纪行为,违者重扣10分;
5、前厅各岗如被酒店、值班经理或部门通报,追查责任到人,一经查实,扣20分;
6、严格准确的交接班,如由于交接班不清楚,导致客人不满的对当班扣5分,如出现客人重大投诉,当事人扣30分;
7、前台工作人员严格按工作流程为客人办理预订、入住手续,熟悉协议价格及挂帐单位有效签单人,每出现一次现金出入单,扣10分,并承担相应的损失;
8、接营销部的会议通知单时,要做到准确无误,如因个人接单不清导致房间超额预订或漏接,每违反一次扣15分;
9、严格按规定时间完成部门下达的任务指标,每拖延一天,扣10分;
10、外管登记单要符合公安局要求,如出现退单退盘,每违反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐时,不准大声喧哗,食品不得浪费,不许乱扔垃圾。所有员工必须服从食堂管理人员管理,不准无理取闹,违者予以重罚;
2、严禁员工在宿舍赌博,赌资大的移交公安部门处理;赌资小的,除给予相当数量的.经济处罚外,还给予留馆察看至开除等行政处分;
3、遵守社会公德,不得向客人索取小费、物品或其他报酬,发现者重扣20分,性质恶劣者开除。
九、奖励制度
1、主动为客人提供人性化服务,得到客人口头表扬者奖1分,受到客人书面表扬者应查属实的奖2分;
2、员工委屈奖,奖5分,加班根据时间长短补休;
3、被省、市树为标兵或受到通报表扬者,同时受到酒店表扬者,奖5分;
4、对改革宾馆管理,提高服务质量有重大贡献者,奖2分;
5、在服务(生产)工作中,创造优异成绩者,奖5分;
6、见义勇为,挽救人民生民财产做出突出贡献者,奖10分;
7、能严格履行职责,超额完成任务的岗位,奖2分;
8、提出合理化建议,被采纳后获得较好的经济效益和社会效益,奖2分;
9、修旧利废,节约材料,降低成本,做出显著成绩者,奖2分;
10、发现可疑人物,火情隐患及时采取补救措施,防止重大事故发生,根据情况奖1-5分;
11、检举揭发坏人坏事,保护公共财产,保卫宾客安全,见义勇为或为宾馆挽回经济损失的,视情节给予相应的奖励;
12、在同行业各类竞赛活动中取得名次,为宾馆争得荣誉者,奖5分;
13、拒收他人贿赂,维护宾馆利益的,并赢得良好社会声誉的,奖励100元。并可适当增加本月休假。
十、补充内容
本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。并在日常工作中,互相监督,不断提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。
前厅管理制度7
一、岗位职责
1、代表总经理受理宾客对酒店内各部门的一切投诉。
2、检查接待重要住客的工作，并协助总经理接待好重要客人。
3、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。
4、维护大堂秩序，协同保安确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和酒店财产的安全。
5、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备完好情况，维护酒店的高雅格调。
6、处理员工和客人的争吵事件，协调处理宾客的疾病和死亡事故。
7、征求宾客意见，沟通酒店与宾客间的情感，维护酒店的声誉。
8、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。
9、每周向前厅部经理报告客人投诉、员工违纪等情况，并提出相关建议，抄报总经理。
10、协助前厅部经理指导检查接待、礼宾部，做好前厅部的日常管理。
协助前厅部员工处理好日常接待中出现的各种问题(如超额预订问题、各人丢失保险箱密码问题、签帐超额无法付款的客人、逃帐事件以及其它帐务等方面的问题)。
11、协助保安部调查异常事物和不受欢迎的客人。
12、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的及具有普遍性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈总经理批示。
13、沟通前厅部与各部门之间的.关系。
二、工作责任区
1、酒店各项投诉处理工作。
2、大堂的日常管理工作。
三、工作标准
1、工作态度积极，对待客人亲切和蔼。
2、按照工作规范和要求，认真做好VIP客人的接待和迎送工作，准确处理好客人投诉和遗留物品的处理;及时配合各部门处理好客户关系中的问题，工作无差错。
3、保持与住店客人的沟通与联系，每天与客户关系员看望或联系客人不少于三次，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时做好记录，按月汇总客人的意见，建议和有关信息，向领导汇报。
4、掌握前厅和饭店服务动态，及时与有关部门和人员进行沟通和联系。
5、严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。
8、达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。
四、工作汇报
1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。
2、每周将工作情况汇总，以文字形式向前厅部经理汇报。
3、每月28号前向前厅部经理提交《宾客意见及宾客投诉汇总表》
4、落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。
五、大堂副理每日工作流程细则。
大堂副理早班工作流程
1.提前十分钟到岗，按酒店要求整理好个人仪容仪表。
2.交接酒店x，检查前厅各岗位的到岗情况和仪容仪表。
3.通过工作日志了解前一天酒店的住房情况，包括：总开房数、客人抵店及店房数、客源种类NO-SHOW及取消订房数(需进一步掌握客人未到达的原因以及对酒店造成的影响)，并清楚当天酒店预订房数及预计占用房数。
4.协助前台收银处理客人退房事宜，与客人建立良好的宾客关系。
5.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。
6.每日09：00前向FOM汇报前一天大堂副理接到的宾客投诉、建议和意见。
7.根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。
8.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，并亲自将重要宾客引领送至房间，当重要宾客及团体离店时负责送行。
9.及时处理当值期间的所有宾客事务。
10.收到宾客意见书(卡)后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，感谢客人的意见并做好解释工作，若宾客已离店，要定期代表总经理给宾客回信。
11.协助前台收银员处理D/O房(原定当天退房而未退的房间)。
12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系进行整改，并做好复查工作。
13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。
14.留意公共区域范围内的指示牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。
15.认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未尽事宜交下一班跟办。
大堂副理中班工作流程
1.提前十分钟到岗，与上一班交接酒店x。阅读有关报表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作进行交接并跟办。
2.检查前厅各岗位的到岗情况和仪容仪表。
3.协助前台接待处理客人入住事宜，与客人建立良好的宾客关系。
4.阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。
5.每日15：00参与部门班前会，听取各类最新政策及规章制度、重要信息。
6.根据当日重要宾客接待通知单，对客房的布置、卫生、设备等进行检查。发现问题及时通知有关部门予以纠正，并按要求完成重要宾客的接待。
7.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，重要宾客要送进房间，重要宾客及团体离店时负责送行。
8.重要宾客及团队抵店时，在大厅迎候，并亲自将重要宾客引领送至房间，当重要宾客及团体离店时负责送行。
9.收到宾客意见书(卡)后，应积极设法与宾客接触，对宾客意见作进一步的了解，感谢客人的意见并做好解释工作，若宾客已离店，要定期代表总经理给宾客回信。
10.记录当日MOD值班人员于交班本上。(详见值班经理排班表)。
11.继续跟进D/O房(原定当天退房而未退的房间);
12.随时检查各营业点的工作秩序、公共区域的清洁卫生、规格标准，发现问题及时与有关部门联系进行整改，并做复查工作。
13.检查公共区域、客用卫生间、公用电话的卫生状况及酒店范围内的各种广告牌、各种装饰的摆设情况，发现问题及时纠正。与当值楼层主管抽查楼层客房卫生整理情况。
14.留意公共区域范围内的指示牌并及时做好收取工作，如宴会、会议等。
15.每日抽检3间客房的卫生状况，做好相关记录。
16.做好宾客拜访工作，将相关意见和建议详细记录在案。
17.检查酒店三楼ktv、一楼茶吧包厢使用情况。
18.认真、完整地处理当班各项事务，并将处理情况详细记入LOG-BOOK上，将未尽事宜交下一班跟办。
前厅部接待主管岗位职责
直接上级——前厅部经理
直接下级——接待领班(接待收银员)
联系部门——酒店各部门
前厅管理制度8
为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定：
1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以0.5元为单位罚款，30分钟以上视旷工半天。
2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为旷工处理。无特殊情况者一律不得电话请假。
3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活动者，一次处10元罚款。
4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、唱歌、吹口哨等，一次处5元罚款。
5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处50元以上罚款。
6、员工不服从工作安排或管理，一次处5元罚款；情节严重的，一次处10元以上罚款，直至停工。
7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一次处5元罚款。
8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处3元罚款。
9、工作时间内长时间接打私人电话3分钟以上者，一次处5元罚款；结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚10元，并补偿损失金额。
10、员工不能私自借钱或挪用现金，违者视情处20―100元罚款，情节严重者交办公室处理。
11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款20元。
12、因交接班不详，造成工作失误者一次处10－20元罚款。
13、因责任心不强，造成签单不结账者，处20元罚款另经济损 2 失由责任人自负。
14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单，现金日记账、现金上账本，若有不上漏上（事不过一）视贪污论处，及时整改以外，处10倍罚款，情节严重者交刑事部门处罚。
15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次处5元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处2元罚款；泄漏决议、决定等内容（确属保密范畴），一次处50元罚款；私自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处10元罚款；对打印的文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处10倍罚款。商务中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交罚款10元。
16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。
17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，不核对收回，一次处10元罚款，出事由当班人自负后果。
18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢卡一张罚款20元。
19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚，以贪污论处（同15条）。
20、总台填写支出单，要求完整，规范大、小写金额，杜绝省略客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。
21、总台第一时间接六间以上（包括小型重要接待）定房、会议或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室使用等以及与会议相关的其它事项及时以文字形式发放相关部门，并详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响，则处3 10――50元罚款。
22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送罚款5元。
23、接待办或本馆通知的接待（即社会效益），要问清写清接待对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若社效单子相关内容私自简化，造成无人签单，由总台当班人担负房费。
24、对接待和本馆通知的接待房间（结算部分）及时问清结算方式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况及时汇报，若出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清每人罚款10元。
25、接定房的'当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预订影响客人入住，视情节处5――20元罚款。
26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次罚款10元。
27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位（包括科室）、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则处10元罚款。
28、寄存现金和贵重物品，开具寄存凭证，随时抽查要有交班记录，未交班人10元，接班人5元，遭客人投诉一次20元罚款。
29、总台办理签单或接待退房，请及时收回房卡，备注退房时间，一次不备注处5元罚款。签单人在场情况下，应迅速准确算出房价，请其及时签写、核对账目。不在场情况下，应及时通知签单人退房准确时间。
30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发现一次除担负该房的全额房费外，另处100元罚款（严禁本馆员工先签单后结算，应工作责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任）。
31、大厅卫生严格按《前厅部清洁卫生评定标准》、《每日计划卫生》进行督导、检查，当班卫生不合格处5元罚款，卫生未做处10元罚款；
32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发现一次罚款5元。以上条款即日起执行，任何一项罚款满10次不参加年终评先评优；若有更改、补充另行添加。
前厅管理制度9
一、岗位职责
1、落实礼宾各项规章制度和工作计划、费用控制，并组织。
2、最大限度地提高礼宾服务质量，服务技能水平。
3、定期召开礼宾班组例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题，协调各岗位之间出现的工作矛盾。
4、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促礼宾班组工作人员，严格按照服务规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平。
5、检查每天的有关报表，掌握客房入住预订情况和旅客抵离的数量，安排重要客人的住宿和迎送。
6、负责督促礼宾员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质。
7、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好礼宾员工。
8、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
9、完成酒店领导下达的其它工作指令。
二、工作责任区
1、团队预订接车，贵宾接待。
2、门童服务;行李服务;
三、工作标准
1、熟悉了解管理岗位的性能。
2、管理区域员工服务素质达到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促检查管理岗位区域的业绩考核标准。
4、督办班组完成酒店下达考核标准及各项要求。
5、严格要求本班组各岗位能遵守酒店店规、店纪。
6、管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
7、绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。
8、制定本部门的各项规章制度，考核制度。
9、规程及质量要求，实行规范服务，保持高质量的服务水平;
10、检查每天的有关报表，掌握客房预订情况和旅客抵离的.数量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、负责督促礼宾班组员工业务培训计划，检查落实情况，提高员工业务素质;
12、关心员工的生活，做好思想政治工作，抓好部门文明建设，管理好本部员工;
13、定期对员工进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。
14、完成酒店领导下达的其它工作指令。
四、工作汇报
1、每日将工作情况及时向前厅部经理汇报。
2、每周将工作情况汇总，在部门工作周会上汇报。
3、每月月度会议汇报《前厅部礼宾月工作报告》及《下月工作计划》。
4、贯彻部门经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。
五、考核
1、酒店领导收到月工作汇报材料后，安排考评小组进行考核并提出考核意见。
2、季度部门工作和本人工作同时优秀者，酒店通报表彰。
3、全年工作优秀者，当选优秀员工和管理者，实施等级奖励。
4、以上考核奖励可自荐申请。
前厅部大堂副理岗位职责
报告上级——前厅部经理
督导下级——接待、礼宾员
联系部门——有工作关系相关部门
前厅管理制度10
一、岗位职责
1.协助前厅经理检查和控制前厅的工作程序，全面负责前厅的接待和问询等日常工作，督导员工为客人提供高效优质的服务。
2.制定总服务台的工作计划、规章制度，提高员工的业务能力和服务水平。
3.沟通与客房部、餐饮部、营销部等部门和各管门区之间的联系、协调好各项工作，为客人的特殊四、要求提供满意的服务，对重要客人、长住房、伤残病人和回头客等给予特别的关注。
4.委托代办及钥匙的`控制和管理。
5.负责预订工作，掌握客人预约状况及酒店的房务情况，审阅每日的订房委托书，及时向部门经理报告重要团队和客人的订房情况，督导检查宾客特殊要求是否按标准完成。
6.检查员工的仪表仪容、个人卫生和举止言行，坚持服务现场的管理，巡查和督导上岗员工做好规范接待服务，并达到质量要求。
7.解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。
8.负责有关文件、订房资料、客史档案的收集、存档和管理工作。
9.协助部门经理掌握每日、月、年的预订情况，作好预测报告。
10.随时礼貌地处理客人的意见和投诉。
11.检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。
12.核对当日及次日的房态。
13.及时申领物品，保证前台有足够办公用品。
14.做好接待员的培训工作，关心员工思想和生活状况，帮助解员工思想工作上的问题。
15.协助大堂副理检查大厅卫生，陈列酒店介绍等宣传品，并在用餐时间，临时接替大堂副理的工作。
16.按要求每日检查督导宾客有效证件上传公安部门。
17.完成前厅经理或其它管理部门所交给的任务。
18.做好工作日记，做好交班工作。
19.向员工传达前厅部经理或其他领导的工作指令。
二、工作责任区
1.前台问讯工作。
2.前台接待、收银工作。
3.总台员工的管理、培训工作
三、工作汇报
1.每日将当班工作情况及时向前厅部经理汇报。
2.每周将工作情况汇总，在部门例会上汇报。
3.每月30号前向前厅部经理提交《前台客源分析报告》
4.落实前厅部经理对本日、周、月工作进行批示，发扬成绩、纠正缺点。
四、工作标准
1.按照本职工作规范和要求，认真作好VIP客人的接待工作。
2.准确处理好客人投诉，及时配合各部门处理好工作问题，无工作差错。
3.保持与住店客人的沟通与联系，关心客人住店情况，征求客人意见，解决客人难题，并及时作好记录，向上级汇报。
4.按月统计宾客历史档案，协议客户，可享受优惠政策。
5.了解员工思想动态，检查员工的服务是否合乎标准，保持工作区域卫，确保工作正常运转。
6.检查接待处各班工作交接情况，作好交班工作制度及钥匙管理。
7.严格要求本部门各岗位能遵守酒店店规、店纪。
8.管理好本部门达到良好团队合作和敬业精神。
9.绝对服从领导的调配安排，协助上级工作。
10.达到部门制定的百分制考核标准的各项要求。
六、前厅部礼宾主管岗位职责
报告上级——前厅部经理
督导下级——礼宾部领班
联系部门——有工作关系的相关部门
前厅管理制度11
前厅管理制度
前厅管理制度是根据餐厅的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以其管理制度为基准，管理鲜明，奖罚分明。
内容：
1.前厅部员工的素质培养
2．前厅部的环境与设施的维护
3．前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
4．前厅部服务的监督管理
5．前厅部对客史档案的管理
6．前厅部人力资源的管理
7．前厅部对员工培训的管理
一、前厅部员工的素质培养
1．仪容仪表的规范
A．上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；
B．站、立、行资势要端正、得体；
C．头发符合酒店规定
D．员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物
E．不得使用过浓的香水
2．礼节礼貌的规范
A．称呼客人时恰当的使用称呼
B．热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则
C．注意应答礼节
D．与客人保持应有的距离，不过分随意
3．言谈规范
A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；
B．语速适中，语调轻柔，表情自然
C．回答问题时不可说“不知道”
D．不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天
E．不与同事议论客人是非
F．注意接电话的规范
G．不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情
H．上班不带有/表露个人情绪，甚至影响工作
4．举止规范
A．举止落落大方，自然诚恳
B．精神状态良好。情绪饱满
C．双手不插腰，或玩弄其它东西
D．双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外
F．手势规范，双手递接
G．为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情
5．综合素质的规范
A．热情好客、交际能力强
B．精明能干、有巧妙的推销技巧
C．机智灵活、有较强的应便能力
D．能说会道、有过硬的语言沟通能力
二、前厅部的'环境与设施的维护
1．酒楼大门与大厅的维护
A．要求迎宾岗位职责之一就是送往迎来每一个客人
B．要求各位员工尤为迎宾关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等
C．要求下班员工不得无故在大厅内逗留；
2．前厅灯光与是否通风良好的维护
A．由迎宾控制大厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较
B．关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映
3．大厅装饰物/植物的定期维护
4．前台设备，内部资料/资料架的维护
A．要求前台员工自觉维护，爱惜
B．部门领导定期进行检查
5．不私拿或使用客用设施
三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理
1．包括接待、收银、礼宾、小部门的管理
A．未经上级主管批准不得私自换班、调班
B．不得迟到早退
C．当班时间不得在休息区睡觉
D．服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正
E．当班时间不做与工作无关的事情
F．不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合
G．不在工作时间私自外出
H．在规定时间内用完餐
I．不可泄露客人隐私或泄露酒楼机秘
J．当班时间不得饮酒
K．杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为
L．对客使用标准的普通话
M．当班时间不可玩电脑游戏
N．当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上
2．部门之间配合工作的管理
A．对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会
B．开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动
3．部门工作流程的熟悉
A．对客人一般的询问能妥善处理
B．熟悉本值岗位职责
C．会灵活处理一般突发事件的处理技巧
D．熟悉电话礼仪
四、前厅部服务的监督管理
1．对客服务的标准十字用语
A．您好、请、谢谢、对不起、再见！
2．主动服务要求
A．主动关注客人所需，想客人所想
3．微笑服务要求
A．发自内心的笑容
4．一站式服务理念
A．根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉
5．工作认真仔细，有较强的工作责任心；
五、前厅部对客史档案的管理
1．个性化服务要求
A．通过微小服务、情感服务、超常服务、限时服务以提高整体的服务质量
2．有利于开展促销活动
3．可提高酒楼经营决策科学性
4．涉及分类管理、运行管理、定期清理、细节管理
六、前厅部人力资源的管理
1．前厅员工的选择范围
2．前厅员工的选择标准
3．如何激励自己员工的积极措施
4．如何稳定自己的人力资源，减少员工的流动幅度的方案
七、前厅部对员工培训的管理
1．对部门组织的培训、会议或综合活动实行严格要求；
2．对新员工的培训与考核；
A．进行理论考试和实际操作评估
3．分月计划的培训，包括日常培训、专题培训等；
4．分季度的培训，包括管理技能培训，也称为晋级培训；
5．定期对新老员工进行工作评估
A．包括基本素质、工作效率、工作态度
B．具备有：专业知识理解能力
语言能力进取精神
责任感工作的自觉性
工作数量工作质量
服务态度（是否有微笑服务）个人品德
礼貌礼节仪容仪表
与上司的关系与同事的关系
考勤与守时信誉度
合作性服从性
工作能力电话礼仪
八、前厅奖罚制度
一、前厅各岗位：
1．上班时间消极怠工，不能完成上级所分配的工作任务一次扣5分。
2.仪容不整，个人卫生差，经指正仍不改正者扣5分。
3.上班时间使用手机或小灵通打私人电话一次扣5分（确有急事经批准除外）
4.上班时间扎堆聊天嬉笑打闹或站岗时间说话者一次扣5分。
5.在宾客面前抠牙齿.挖鼻孔.倚物而立等不雅动作一次扣2分。
6.工作时擅离职守，脱岗，离岗超过15分钟者扣30分。
7.不服从管理，顶撞上司，但能有悔改之意者扣50分，严重者且无悔改之意给予开除处理扣200分.
8.工作时间与同事发生争执或吵架一次扣50分。
9.上班时间除用餐时间其它时间均不得吃东西，有偷吃行为者一次扣50分。
10.工作时间在工作岗位睡觉者一次扣50分。
11.迟到或早退5分钟以内（含5分钟）一次扣5元。
12.迟到5分钟以外20分钟以内（含20分钟）扣半天工资。
13.迟到20分钟以外2个小时以内（含2个小时）扣1天工资。
14.旷工一天扣三天工资。
15.拾遗不报，转移或私自占有他人财产者一次扣50分。
16.故意破坏公司及员工个人财产按两倍价赔偿。
17.打破餐具有意隐瞒不登记者按餐具进货价10倍赔偿。
18.有意浪费食府的水.电.食物者一次扣20分。
19.带情绪上班对宾客无笑脸者一次扣20分。
20.因工作失误，导致宾客严重投诉一次扣20分。
二.迎宾岗位.点菜员位扣分细则
1.仪容仪表不整.站立姿势不雅，上班时间不按要求化妆一次扣5分。
2.未问清客人所预定位置.带错客一次扣2分。
3.卫生区域打扫不干净一次扣5分。
4.站岗时扎堆聊天一次扣5分。
5.点菜漏分单一次扣10分。
6.因点错菜肴造成退菜扣菜肴金额60%。
7.因点错菜肴宾客投诉但未造成退菜一次扣10分。
8.点完菜未向宾客复述的一次扣2分。
9.点菜单上未注明餐别.日期.名字.人数及是否叫起.即上的一次扣5分。
10.点菜因字迹潦草造成做错菜扣10分。
11.点菜时因宾客有特别要求而未注明在点菜单上一次扣5分。
12.业务考核不合格者扣5分。
三.服务员扣分细则
1.仪容仪表不整.站立姿势不雅，上班时间不按要求化妆一次扣5分。
2.不按要求隽带笔.服务夹.火机一次扣2分。
3.卫生区域打扫不干净一次扣5分。
4.站岗时聊天一次扣5分。
5.席间服务中烟灰缸里有两个烟头以上.桌面凌乱一次扣2分。
6.漏记小菜.米饭单按实际金额扣50%。
7.漏下酒水单导致酒水未买单按酒水金额80%赔偿。
8.送客后不及时关空调大灯及电热水壶造成浪费一次扣5分。
9.遇宾客或上级不问好一次扣2分。
10.值台服务员因工作失误导致客人跑单按菜单金额70%赔偿。
11.业务考核不合格者扣5分。
四.传菜员扣分细则
1.仪容不整，个人卫生差，不按要求减半一次扣5分。
2.传错菜肴未造成经济损失的一次扣2分，造成经济损失按菜肴金额60%赔偿。
3.卫生区域一处不干净扣5分。
4.业务考核不合格者扣5分。
五.奖励
1.拾金不昧一次奖励10分。
2.对食府提出良好建议并且被采用一次奖励30分。
3.转正员工当月满勤.无迟到.无早退.工作积极奖励30分。
4.在开源节流.节约水电及回收低值易物品有贡献者奖励20分。
5.为宾客提供最佳服务，服务主动.热情.耐心.周到并受到宾客表扬奖励10分。
6.当月被评为优秀服务员者奖励200分。
前厅管理制度12
第一章前厅部安全生产责任制
1、主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。
2、每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况。
3、掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的.住宿。
4、严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、预订员、行李员等工作情况。
5、配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。
6、与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。
7、协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。
8、负责监督营业报表，并进行营业统计分析。
9、负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。
10、收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。
11、与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。
第二章前厅部防风及防汛的应急措施
1、台风及强降雨信息由前厅部负责收集。
2、当收到各类信息时，前厅通知相关部门，并及时将各类预警信号挂于大堂。
3、前厅作为各部门的协调中心，如接报有物件因台风或者强降雨而损坏，即时用相机将现场拍下，便于日后索赔保险。
4、根据台风强降雨工作程序检查各部门的完成情况。
5、综合各部门的报告，汇总成台风或者强降雨的汇报，如无物品损坏，则在值班记孙上登记即可，否则，另作详细书面报告。
6、大堂副理及总机应密切注意台风及强降雨动向，并即时将信息传达给各部门。
第三章前厅部灭火自救方案
1、及时赶到发生火警的现场。
2、接到报火警警报时必须带上工具：
——电筒
——手提对讲机
3、勘证火警情况，向保安部提供确切的情况及确定是否通知消防队或是假火警。
4、协助酒店的灭火行动。
5、指示总机房做应争情况。
6、警急情况下，撤退是必要的，大堂副理应协助总机房用紧急系统向客人宣布火警情况并指示客人用走火通道撤离，并取得的帮助。
7、随时与火警现场的保安人员保持联系。
8、必要时，大堂副理要留在火警现场等待消防车的到达。
火灾扑灭后，大堂副理与消防中心人员检查现场和准备报告。
前厅管理制度13
职位描述：
工作职责：
1、协助酒店高级管理层负责及整个饭店的运作收集对客服务过程中所产生的问题信息；
2、大堂副理在前厅部经理的'直接领导下，在当班期间负责整个酒店的正常运作；
3、要负责处理宾客的问题和投诉；
4、要负责重要宾客的迎领工作；
5、进行整个酒店的安全和日常的设备检查工作。
职位要求：
1、形象好，气质佳，3-5年前厅管理工作经验；
2、熟悉酒店前厅的经营管理工作，能够熟练操作中软软件，具有较强的工作责任感和敬业精神；
3、督导前厅各员工服务质量标准，操作流程标准，并对前厅的各项工作实施全面监管。
前厅管理制度14
第1条 目的。
为规范前厅部例会管理，确保前厅部的例会工作能够达到所需的效果，特制定本制度。
第2条 适用范围。
本制度适用于前厅部例会管理工作。
第3条 周一至周五每日上午9：00，召开前厅部部门例会。
第4条 前厅部经理为会议的主持人，参加人员有大堂副理、各部门主管，会议记录人为大堂副理。
第5条 会议内容主要包括以下三点。
1．前厅部经理传达当日酒店晨会内容及工作要求，收集案例并进行分析。
2．前厅部经理布置部门当日重点工作，向员工讲述一些有利于员工进步的事例。
3．前厅部各主管汇报重要工作事项，前厅部经理对各主管工作情况给予点评。
第6条 会议要求。
1．所有参会人员须积极、主动，认真贯彻执行会议内容。
2．所有参会人员认真做好会议记录，尤其是与自身工作相关的'会议内容。
3．所有参会人员不得讲消极的语言。
4．所有参会人员必须遵守例会纪律及行为规范。
5．会议相关负责人必须在会前发出议程。
6．除因特殊情况或外出公干，所有参会人员必须按时出席。
7．所有参会人员在出席时，必须对议程做好事前准备。
8．及时记录会议讨论的有关内容。
9．每次会议记录必须在会议结束后于当日送交前厅经理。
第7条 各部门主管应及时将会议内容传达给下属领班，并通过部门员工每日班前会传达给员工。
第8条 前厅部经理、大堂副理及各主管将按例会中提到的要求做落实检查，前厅部下属人员按照会议要求开展工作。
第9条 本制度由前厅部负责制定，经总经理审批后实行。
第10条 本制度自颁布之日起执行。
前厅管理制度15
一 目的:
为了充分调动员工的积极性,合理利用资源,对公司每名员工做出的业绩进行量化,评估;以便评选各类先进更加透明化,科学化。绩效管理的原则是,永远根据员工所完成的任务进行评估,而不是他所说的。为此,特制定本考核办法。
二 范围:
适用于酒店所有员工。
一 职责:
1 总经理对本考核办法负最后审定责任。
2 餐饮管理部经理对本考核办法负审核和指导责任。
3人力资源部负责本办法的起草和各分店优秀员工的统计和备案。
4各店总经理负责本核办法的具体实施和统计。
5员工享有监督反馈权和投诉权。
6本考核办法最终解释权归人力资源部。
三 实施
(一)对员工的考评
1 每日由部门主管(领班)持“员工每日量化评分表”根据评分标准对本部门员工予以客观,公平的打分,对本部门员工的仪容仪表检查和对房间的巡台一天不准少于两次。
2 对照“员工每日量化评分表”如有违反某一条的内容,就由部门负责人在该项中扣除规定的分数,可划“”号(表示扣除)。如果员工没有违反所检查的内容,那么,就由部门负责人在该项的空格内不划符号,以表示员工得到该项内容的分数。
3 “员工每日量化评分表”中的“加分标准”栏内,依据“员工加分细则”规定的条款予以实事求是的加分。(注:在“加分标准”一栏内的`‘w1……w11’代表“员工加分细则”中的内容)
4每天晚上下班前,由部门负责人把本部门员工每天分数统计出来,记好最终得分,排好名次以利比较;上交值班经理,由值班经理汇总所有员工得分情况。依据分数的高低,产生一天的优秀员工和最差员工(注;得分最高者即为一天优秀员工;得分最低者即为一天最差员工;依据酒店要求产生优秀员工和最差员工的多少,可按分数的高低依次类推,但是优秀员工的总分不能低于95分,在以后周月季年评选中产生的优秀员工其平均分也不得低于95分;如果评选不出优秀员工,可评单项奖)。
5 由值班经理和店总经理对本周所有员工的考评情况进行统计核算,核算方法如下:
a 周优秀员工,周最差员工:
周平均值=(X1+X2+X3+X4+X5+X6+X7)÷n天
注释:(‘X’代表分数;‘1……7’代表天数;‘n’代表本周出勤天数)把每名员工这一周每天考评的分数相加再除以本周的出勤天数的平均值,最大值为周优秀员工,最小值为本周最差员工;根据产生人数的多少,按分数依次类推。
b 月优秀员工,月最差员工:
月平均值=(X1+X2+X3+……Xn)÷n周
注释:把每名员工这一个月每周考评的分数相加,再除以所考评月(n)的周数,得出平均值,最大值即为月优秀员工,最小值为最差员工;根据产生人数的多少,可按分数依次类推。
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