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卫生院医患纠纷调处制度（通用13篇）
在不断进步的社会中，我们每个人都可能会接触到制度，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。想学习拟定制度却不知道该请教谁？以下是小编整理的卫生院医患纠纷调处制度，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
卫生院医患纠纷调处制度 1
随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗信息越来越多。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。
一、执行对象：
凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。
二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求
全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：
1、 导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。
2、 挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。
3、 门（急）诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。
4、 住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。
5、 病区住院期间的沟通
（1） 入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。
（2） 病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师（含进修、实习、新毕业轮转医师）发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。
（3） 急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容（诊断、危险、风险、最佳诊疗措施）以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。
（4） 由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。
（5） 入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正是沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。
（6） 住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。
（7） 出院时：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。
6、 医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。
7、 药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。
8、 收费处：参照住院处执行。
三、沟通注意事项：
1、 沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。
2、 沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。
3、 对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4、 对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
5、 对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。
6、 经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。
7、 诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。
8、 沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。
四、沟通技巧：
与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧：
1、 一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。
2、 两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的'心理压力。
3、 三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4、 四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五、 沟通记录
医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。
六、 评价：
1、 医患沟通做为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。
2、 因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担全部损失。
七、本制度由医院全面质量管理委员会办公室负责解释。
八、本规定自20xx年9月1日起开始执行。
卫生院医患纠纷调处制度 2
1、沟通原则
医患沟通应充分体现以病人为中心的服务宗旨，尊重和维护患者的知情权、选择权和隐私权，尊重患儿民族风俗习惯和宗教信仰，体恤患者的痛苦，同情患者的困难，耐心倾听患者的倾诉，使用规范的文明服务用语。
2、医患沟通时间
有院前沟通、入院时沟通、入院3天内沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后跟踪沟通。
3、医患沟通内容
医务人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后，在72小时、手术前、有创检查、化疗、输血/血制品、病情变化及采用新方法治疗等情况时（包括可选择的替代方案），应充分与患者及家属沟通谈话，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属想要了解的问题，此外还要加强对目前医学技术的局限性、风险性的告知，以保证临床医疗工作的顺利进行。
4、沟通对象
（1）对按照有关规定，需取得患者书面同意方可进行的`医疗活动、特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等，应由患者本人签署同意书。
（2）患者不具备完全民事行为能力时，应由其法定代理人签字。
（3）患者因病无法签字时，应由其近亲属签字。没有近亲属的，由其关系人签字。
（4）为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或被授权的负责人签字。病情突变需紧急抢救而无法签署知情同意者，可先实施积极的抢救措施，同时迅速通知近亲属到场签字。经治医师必须在病程录内作出记录，记录应包括下列一些内容：病人本人或直系亲属不能签字的原因、已做过哪些努力争取病人本人或直系亲属签字、因等待签字而推迟治疗可能会引起的严重后果等。
（5）患者有权选择本人或授权他人方式行使其在医疗期间的知情同意权和选择权。被授权人之行为视同患者本人知悉与同意，经代理人签名同意后所实施的诊疗行为，若产生不良后果将由患者承担。
5、医患沟通方式
通过各种告知文书、同意书及与患者或家属的谈话实现。对于普通疾病患者，由主管医生在查房时就将病情、预后、诊疗方案等详细地与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，由患者所在的医疗小组的主任或副主任医师直接与家属进行正式沟通。
6、医患沟通记录
每次沟通都应在病历中有记录或由患方签署相应的告知文书、同意书。
7、考核
（1）医患沟通作为病历中的常规项目，纳入每月医院医疗质量考评体系。
（2）因没有按要求进行医患沟通或医患沟通不当引发医疗纠纷，予以通报批评或按医院相关规定处罚。
卫生院医患纠纷调处制度 3
第一章总则
第一条为有效预防和处置医患纠纷，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国侵权责任法》等有关法律法规，结合本市实际，制定本办法。
第二条本办法所称医患纠纷，是指医患双方因对医疗机构的医疗行为和结果及其原因、责任上产生分歧而引发的争议。
第三条本市行政区域内各级医疗机构的医患纠纷预防、调解与处置，适用本办法。
第四条医患纠纷的处置应当遵循预防为主、调解优先、公平公正、依法处置的原则。
第五条卫生行政部门应当依法履行监督管理职能，指导医疗机构做好医患纠纷的预防与处置工作;司法行政部门应当依法对医患纠纷人民调解工作实施指导管理，组织成立由专(兼)职人民调解员组成的医患纠纷人民调解委员会;公安机关应当加强对医疗机构的治安管理，维护医疗机构的正常工作秩序;保险监督管理机构应当依法对医疗责任保险工作实施监督管理。
第六条市、县(市)区建立医患纠纷调解处置中心(以下简称医调中心)，医调中心由同级司法行政部门管理，负责指导医患纠纷人民调解委员会等开展医患纠纷调处工作。
医患纠纷人民调解委员会调解医患纠纷不收取任何费用。
第七条新闻媒体应当遵循有关法律法规，恪守职业道德，客观公正地报道医患纠纷事件，正确发挥舆论引导和监督作用。
第八条医疗机构应当按照有关法律法规，加强自身管理，提高医疗服务质量和服务水平，确保医疗安全。
医疗机构及其工作人员的合法权益受法律保护。患方应当依法维护自身权益和解决医患纠纷，维护医疗机构正常的工作秩序。
第二章预防
第九条卫生行政部门应当规范医疗机构、医务人员及医疗技术准入，加强对医疗机构执业行为的监督和管理，督促医疗机构建立医患纠纷预防与处置工作报告制度。
第十条医疗机构的负责人对本单位的内部治安保卫工作负责，并依照《企业事业单位内部治安保卫条例》建立治安保卫组织机构及各项规章制度，落实单位内部治安保卫工作责任制，制定内部单位治安突发性事件处置预案，完善治安防控体系建设。
第十一条医疗机构应当建立健全医务人员违法违规行为通报和责任追究制度、医疗质量监控和评价制度、医患沟通制度、安全责任制度。
二级以上医疗机构应当设立医患纠纷调解室，负责接待患方咨询和投诉，宣传医疗知识和相关法律法规，处理医患纠纷。医患纠纷调解室应当配备专(兼)职调解员、相关学科专家和医疗机构法律顾问等专业人员，主动配合医调中心工作。有条件的医疗机构可积极协调公安机关在医院或周边设立警务室。
第十二条医疗机构与所在地公安机关之间应建立联络员和情报互通机制，医疗机构发现有重大医患纠纷苗头的，应及时报告所在地公安机关。
第十三条公安机关应依照有关规定，将辖区内县级以上医疗机构提交所在地县级以上人民政府确定为治安保卫重点单位，指导督促医疗机构落实治安防范制度和措施，及时整改治安隐患，落实相关治安保卫工作的规定。
第十四条医疗机构应当按照有关规定参加医疗责任保险，参保医疗机构的保险费用从业务费中列支，按规定计入医疗机构成本，不得因参加医疗责任保险而提高收费标准或者变相增加患者负担。
第三章处置
第十五条医患纠纷处置工作实行属地管理。市区范围内省、市属医疗机构的医患纠纷，由市医调中心负责处置;其他医疗机构的医患纠纷，由所在地县(市)区医调中心负责处置。
第十六条医调中心履行下列职责：
(一)指导医患纠纷人民调解委员会的工作;
(二)向医疗机构提出防范医患纠纷的意见、建议;
(三)向政府有关部门通报医患纠纷和调处工作的情况。
第十七条医患纠纷人民调解委员会履行下列职责：
(一)调解医患纠纷，防止医患纠纷激化;
(二)宣传法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方当事人依据事实和法律公平解决纠纷;
(三)向患者及其亲属或者医疗机构提供医患纠纷调解咨询和服务;
(四)对医患双方经调解达成的协议，应制作调解协议书;对达不成协议的，应作出终止调解决定书，并告知可通过诉讼途径解决纠纷。
第十八条医患纠纷可以依法通过以下方式处理解决：
(一)医患双方自行协商解决;
(二)向医调中心申请调解;
(三)向卫生行政部门提出医疗事故争议处理申请;
(四)向人民法院提起民事诉讼。
第十九条发生医患纠纷后，医疗机构应当按照下列程序处置：
(一)发生医患纠纷时，医疗机构应及时向所属卫生行政部门及同级医调中心报告，并组织专家进行会诊，将会诊意见告知患方;
(二)医疗机构应当认真听取患方的诉求，答复患方的咨询和疑问，告知患方有关医患纠纷处置的办法和程序，积极做好纠纷化解工作，防止事态扩大;
(三)在医患双方共同在场的情况下，按《医疗事故处理条例》规定封存现场实物及相关病历资料，封存后的资料由医疗机构负责保管;
(四)医疗机构应妥善保存调解医患纠纷过程中的相关资料，保存时间不得少于一年;
(五)处置完毕后，医疗机构向所属卫生行政部门提交医患纠纷处置报告，报告纠纷的发生经过及处置情况。
笫二十条发生医患纠纷后，患方有权要求查阅、复印或者复制门诊病历、住院志、体温单、医嘱单、化验单(检验报告)、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录、医疗费用以及国务院卫生行政部门规定的其他病历资料等。
第二十一条医患双方当事人不能确定死因或对死因有异议的，可以按《医疗事故处理条例》规定进行尸检。
第二十二条医调中心接到医患纠纷调解申请后，按照下列程序调处医患纠纷：
(一)及时派员赶赴现场宣传相关法律法规、政策和解决途径，引导医患双方通过医调中心依法进行调解;
(二)指定1名人民调解员为首席调解员和2名人民调解员、1名记录员参加调解。医患双方可以推举代表参与调解，单方代表人数不超过5名，对调解员提出回避申请且存在法定理由的`，医患纠纷人民调解委员会应当予以调换;
(三)在查明事实、分清责任的基础上，促使医患双方当事人达成调解协议;无法达成调解协议的，终止调解并告知医患双方。
索赔金额在人民币10万元以上的，应当经过医疗事故技术鉴定或司法鉴定，并根据鉴定结论进行调处。
医患纠纷人民调解委员会调解医患纠纷应当自受理调解申请之日起1个月内调结。医患双方当事人同意延期的，可以再延期1个月。仍未达成调解协议的，视为调解不成，医患双方当事人可以依法向人民法院提起诉讼。
第二十三条当事人向卫生行政部门提出医疗事故争议处理申请的，卫生行政部门应当依据《医疗事故处理条例》的有关规定进行调解。
第二十四条医患纠纷当事人已向人民法院提起民事诉讼，卫生行政部门或医调中心不得受理其调解申请，已经受理调解申请的，应当终止调解，并通知医患纠纷当事人，但受人民法院委托调解的除外。
第二十五条患方所在单位、当地乡镇人民政府(街道办事处)和基层群众自治组织应当配合医患纠纷处置工作。
第二十六条承担医疗责任保险的保险机构应按照与医疗机构签定的协议，依据医调中心调解协议书达成的协议，履行赔付手续。
第二十七条公安机关接到关于医患纠纷的治安警情后，应当按照下列程序处置：
(一)立即组织警力赶赴现场;
(二)开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序;
(三)依法处置现场发生的各类违法行为;
(四)对患者在医疗机构内死亡，其亲属拒绝将尸体移放太平间或殡仪馆的，应责令其亲属或强制将尸体移送太平间或殡仪馆;
(五)依法对违法犯罪行为开展调查取证工作;
(六)对严重影响医疗机构正常医疗办公秩序的行为，应依法采取处置措施。
第四章法律责任
第二十八条医务人员违反《中华人民共和国执业医师法》等规定，有下列行为之一的，由卫生行政部门依法给予行政处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任：
(一)违反卫生行政规章制度或者技术操作规范，造成严重后果的;
(二)由于不负责任延误危急患者的抢救和治疗，造成严重后果的;
(三)隐匿、伪造或者擅自销毁医学文书及有关资料的。
第二十九条患者或者其亲属，以及其他人员有下列行为之一的，经公安机关劝导教育无效或造成后果的，依据《中华人民共和国治安管理处罚法》给予行政处罚;构成犯罪的，依法追究刑事责任：
(一)占据医疗机构诊疗或办公场所，寻衅滋事的;
(二)拒不将尸体移放太平间、殡仪馆或在医疗机构拉横幅、设灵堂、张贴大字报等扰乱医疗秩序的;
(三)阻碍医师依法执业，侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员或者侵犯医务人员人身自由的;
(四)破坏、抢夺医疗机构的设备、财产和病历、档案等重要资料的;
(五)其他违反法律法规的行为。
第三十条建立医患纠纷处置责任追究制度，在处置医患纠纷过程中，公安、卫生、司法行政、医调中心、医疗机构等部门及其工作人员违反法律法规及本办法规定，玩忽职守，不履行法定义务的，依照有关规定给予行政处分;情节严重、构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十一条新闻机构或新闻记者对真相未明、调查结果尚未公布的医患纠纷作失实报道，或在报道中煽动对立情绪，造成严重社会不良影响和后果的，依照国家有关规定追究责任。
第五章附则
第三十二条驻榕军队医疗机构医患纠纷的处置工作按照军队相关规定办理，不适用本办法。
第三十三条本办法自20xx年2月1日起施行。
卫生院医患纠纷调处制度 4
医院医患沟通管理制度为适应社会发展和新形势的要求，加强医务人员与患者的沟通，维护患者合法权益，防范医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保医疗安全，根据卫生部《医院管理评价指南（试行）》、《西安市卫生局关于加强医患沟通构建和谐医患关系的指导意见（市卫发［20xx］xx号》文件的要求，结合我院实际，制定本制度。
（一）必须与患者或家属进行良好的沟通与交流。
（二）医患沟通的时间
1、门诊医师接诊时，应在规范接诊的基础上，就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知，争取患者或家属对诊疗的理解。必要时，将沟通的关键内容记录在门诊病历上，急诊科对遇有意外事故等情况无家属陪同的患者，应及早设法通知患者家属，并向医务科或行政总值班、主管院领导汇报；
2、病区医、护人员接诊时，应与患者或家属进行有关疾病诊疗、住院事项等方面加以沟通；
3、住院患者的主管医师必须在患者入院后12小时内、急诊患者2小时内与患者或患者的委托人（监护人）就疾病的初步诊断、可能病因或诱因、诊治原则、进一步检查内容、饮食、休息及注意事项等相关问题进行充分的交流和沟通，然后签署《西安航天总医院住院患者诊疗知情同意书》，危重患者除应向家属告知病情外还应书写病危告知书，危重告知书中应有患者病情简要介绍、拟采取的抢救措施及预后等内容，并有患方同意治疗的意见和签字；
4、患者住院期间，医护人员在下列情况下必须与患者或家属及时沟通；
（1）患者病情变化时；
（2）有创检查及有风险处置前；
（3）变更治疗方案时；
（4）使用高值耗材、植入材料前；
（5）发生欠费且影响患者治疗时；
（6）危、急、重症患者疾病变化时；
（7）术前和术中改变术式时；
（8）麻醉前（应由麻醉师完成）；
（9）输血前；
（10）贵重药品或副作用较大药品使用；
（11）对医保、合疗患者采用医保、合疗以外的诊疗或药品前；
5、患者出院时，医护人员应与患者或家属就诊疗情况、出院后饮食、用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。
（三）医患沟通的内容
1、对患者的诊疗方案，医护人员要主动听取患者或家属的意见和建议，在不违背医疗原则的前提下，充分考虑患者或家属的意见；
2、在诊疗过程中，医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的`病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费等与患者或家属进行沟通，听取患者或家属的意见和建议，解答提出的问题，争取患者和家属对诊疗过程密切配合；
3、在诊疗中，医务人员要对患者机体状态进行充分的综合评估，科学预测推断疾病转归及预后，尊重患者的知情权，与患者或家属进行诊疗转归的详细沟通，使其对疾病发展有所了解。
（四）医患沟通方式
1、可根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、出院回访等多种方式进行医患沟通；
2、根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后可能，应由不同级别的医护人员及时沟通。如已经发生或有发生纠纷的趋向，要由主管的副主任医师（或以上级别医师）或科主任进行重点沟通；
3、各病区要加强对患者的健康教育，坚持落实病员座谈会制度，每月至少组织1次座谈会，与患者及家属进行集中沟通，并做好记录；
4、各病区应建立出院患者回访记录本，采用预约复查、电话、信件（或电子邮件）等联系方式进行回访沟通，并做好记录。
（五）医患沟通的方法
1、如发现可能出现问题或纠纷的病人，应立即采取预防为主的方法，将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。还应在早交班时，作为重要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数，并进一步有的放矢地与患者沟通，消除患方心中疑惑；
2、如责任医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时，应变换沟通者，即另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通；
3、对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，不配合或不理解医疗行为的患者或家属，或一些特殊（如丧失语言能力）的患者，应当采用书面形式进行沟通告知；
4、当下级医师对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一起共同与患者沟通；
5、诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医师之间，医护之间，护士之间要先进行相互讨论，统一认识后由上一级医师对家属进行解释，避免由于沟通不统一导致病人和家属的不信任和疑虑。
（六）医患沟通的记录
1、对医患沟通的情况，医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定形式记录清楚；
2、沟通记录的内容要着重记录沟通的时间、地点，参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名，沟通的实际内容，沟通结果。必要时在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。
（七）医患沟通的评价
1、院、科两级对医患沟通制度的执行情况，要定期征求患者意见，进行检查和考评；
2、因未按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷的，医院将从经济或行政方面给以从重处罚。
卫生院医患纠纷调处制度 5
医患沟通是指医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息、观念、情感方面的交流，它是实施临床医疗的一项基本技术，能密切医患关系，促进病人早日康复，提高医疗质量，增加病人的满意度。
为规范医患沟通内容，增强沟通效果，特作如下规定：
1、在医患沟通中应认真进行观念沟通，医务人员在门诊及住院治疗、术前谈话等诊疗环节中应向患方介绍先进的医学科学观、现代的健康观，保护及尊重患方的权利，同时也应介绍由于医学科学的局限性，医务人员在为其服务过程中具有相当的不确定性和风险性。
2、在医患沟通过程中应注意情感交流，尊重患者的人格，称呼亲切，认真倾听患者的诉说，力戒任何暗示。对患者偶然的冒犯，敌意及不信任的言语要容忍、谅解，并鼓励患者信任自己。
3、在医患沟通中需充分体现信息沟通，医务人员在诊疗过程应严格遵守《诊疗知情同意制度》，同时也应将医院信誉信息、环境适应信息、医疗科学发展信息等介绍给患方。
4、在医患沟通中应注意交谈技巧，要求交流用语通俗易懂、领悟患方的讲话速度及音调、观察分析非言语行为、对患者陈述痛苦时应适度的认同；同时应善于把握重点，根据病情重点探询，恰当地提问，并适时通过医学用语把观察结果适度反馈给患者，以疏缓患者的心理需要。
5、各病区护士长每月主持召开一次工休座谈会，对患者及其家属进行健康宣教，主动征求患方意见，对合理的建议或意见提出整改措施，并及时向患方反馈，将会议内容及整改情况及时记录。
6、采取各种措施主动征求患者及其家属意见。在病区及其它科室设置意见薄，护士长定期对患方的意见进行汇总，对患方的合理意见提出整改措施，并及时向患方反馈。
7、认真做好问卷调查，及时获得患方对医院医疗服务的评价信息。
院长质量查房时，医院投诉办对住院患者抽样问卷调查，其内容主要为：对科室医生服务态度、医生诊疗技术的评价；对主管医师及责任护士的了解程度、对疾病诊断及治疗方案的认知等；患者出院时病区护理人员对每一位患者进行出院问卷调查，其内容主要为：对科室服务、就医流程、科室的.诊治技术及住院费用的评价。医院投诉办每月将上述问卷调查结果汇总、分析、评价，及时把结果反馈给相关科室，提出整改意见并督促落实。
8、实行医务公开制度。各科室应将医务人员的姓名、职称、专长等公示，使患方了解为其服务医务人员的相关信息。
9、医患沟通是一项临床医疗的基本技术，纳入医院的医疗质量考核，并按《医院奖惩条例》奖惩。
卫生院医患纠纷调处制度 6
为保证医疗工作每个环节安全无误，做到医务人员之间的有效配合与沟通，确保安全医疗，特制定本制度。
一、临床医护人员间的沟通：
1、在通常的诊疗过程中，医护人员要严格执行“医嘱制度”，做到正确的下达医嘱与
执行医嘱，通常不得使用口头医嘱或电话医嘱。
2、在特殊情况下，医生可以使用口头或电话下达医嘱，医护之间必须保证有效沟通，确保医嘱的正确执行。
①危重患者的.抢救；
②医生正在进行无菌操作；
③患者突然出现病情变化，医生不能立即到达现场时；
3、医护双方要严格执行查对制度，在执行实施双重检查（特别是在超常规用药的情况下），确保口头/电话医嘱的正确实施。同时要如实做好记录，要保证医疗记录与护理记录的一致性。
二、临床与检验科医务人员的沟通
1、“危急值”是指危及患者安全或生命的检验数值，也称紧急或警告值。当这种检验结果出现时，表明患者可能正处于有生命危险的边缘状态；
2、“危急值”一旦出现，检验人员应认真分析检验结果与其准确性，要及时临床沟通，详细询问病人情况及采样时的用药情况。还要确认检验仪器和和检验过程是否正常。同时立即取原标本进行复查。确定无误后及时通知临床医护人员。
3、临床医生接到“危急值”报告后，应及时识别与临床表现的相符性，如症状不符，即应与检验人员联系，重新留取标本进行复查。确定无误后迅速给予患者有效的干预措施或治疗，及时挽救患者生命；同时要在病历中记录对“危急值”监测报告的分析和处理过程；
三、临床与影像科医务人员的沟通：
1、影像科工作人员在为患者进行拍照时，要严格执行查对制度，审核影像申请单，如有与患者信息或投照部位可疑之处，要及时与开单医生联系进行核实；
2、医生在参考影像结果回报时，如与患者症状或初步诊断有出入时，要及时与影像报告医生进行沟通，防止误诊、漏诊现象发生。
卫生院医患纠纷调处制度 7
为适应现代医学发展的需要，提高临床医护人员的`基本素质，结合医疗技术发展方向，加强对急诊科人员的三基培训及专业培训，严格执行继续医学教育管理方法，有计划安排医（护）师进修、学习、参加学术会议，以提高学术水平。积极引进和推广急诊科服务新技术，以提高急诊危重病抢救质量。
一、目的：使医护人员牢固掌握基本知识、基础理论和基本技能及专科理论知识，培养严格作风、严密组织和严谨态度的工作作风。
二、培训内容：
（一）湖南省编写的三基知识的医师分册和护理分册；
（二）急诊医学教材；
（三）急诊抢救基本技能；
（四）急诊科基本操作；
（五）卫生部、厅、局及本院规定的法律、法规、制度、规范等。
三、培训方法：
（一）所有临床医护人员每人一册《医疗机构医务人员“三基”训练指南》。科室定期组织相关人员学习《临床诊疗规范丛书》；
（二）组织科内临床理论、急诊抢救基本技能及基本操作训练；
（三）对新分配入院临床工作人员，参加科教科、医务部、护理部组织集中“三基三严”培训；
四、参加医务部组织的病历书写规范、医患沟通以及急救医学操作培训。
卫生院医患纠纷调处制度 8
以病人为中心，构建和谐的医患关系，尊重患者就医的自主权、知情权、选择权和隐私权而制定医患沟通制度。
一、思想重视
科室人员要高度重视医患沟通并落实到行动中，把对病人的尊重、理解、人文关怀体现在每人医疗服务环节中，建立相互信任、和谐的新型现代医患关系，全面提高医疗服务质量。
二、组织保障
科室成立医患沟通小组，对科室医患沟通工作进行监督，负责科室的医患沟通的实施。
三、制度保障
（1）入院当天管床医师、负责护士要对病人告知住院约章，并请病人或家属签字表示理解，医疗组负责人应该检查这基工作是否到位。
（2）病人入院3天内，管床组医生必须进行正式沟通，告知病人的诊断、病情、治疗方案，并将告知内容记录入病历中。
（3）医生要及时向病人及家属介绍主要检查，手术及特殊治疗，做好术前谈话，签知情同意书，征得患者及家属的理解和配合，并将可能引起的并发症、检查的目的'和结果、预后和不良反应、预计医疗费用，告知患者及家属。
（4）耐心听取患者及家属的意见和建议，回答家属提出的问题。
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1、组织、指导全科室开展健康教育与健康促进工作，制定规划、计划和考核评估标准，促进社会健康环境的建立人群健康行的形成。
2、做好全科室人员教育与健康促进知识培训。
3、认真组织开展大众卫生科学知识传播活动，设计、制作和分发健康教育传播材料。
4、结合医院实际组织开展健康教育与健康保方法、策略等课研研究。
5、建立和发展与宣传媒体工作的联系，推动健康教育与健康促进工作的.发展。
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一、全面负责医疗纠纷处置与防范工作，向医务处处长负责
二、领导组织办公室全体工作人员，接受患者医疗纠纷投诉。及时深入调查，拟定处理方案，向医务处长及时汇报，及时执行医务处长及院领导的处理意见。
三、组织本部门积极配合卫生行政部门，信访部门，医疗纠纷人民调解委员会等部门的医疗纠纷调解、接访工作。
四、全面负责组织、参与、协调各相关科室和律师做好医疗纠纷诉讼工作。
五、负责组织并参与医疗损害鉴定工作。
六、配合医疗质控部门，做好医疗纠纷防范工作。
七、配合宣传部门，做好媒体的`医疗纠纷相关采访、沟通工作。
八、与医疗质控部门共同加强医疗风险管理，负责对医疗纠纷风险识别、评估、分析、处理和监控，做好医疗纠纷预警工作。
九、做好医疗纠纷讲评工作，医疗安全岗前培训工作。依法执业培训工作及普法宣传教育工作。
十、做好上级领导交给的其他工作。
十一、副主任协助主任做好相关工作
卫生院医患纠纷调处制度 11
一、在办公室主任领导下，办公室内勤与外勤工作人员互相分工合作，共同完成办公室日常工作。
二、与办公室其他人员共同完成投诉接待，来信、来访、来电投诉，负责接收、处置信访部门等各种渠道转交的投诉，并及时汇报。
三、坚持首诉负责制，对不属于本部门受理的投诉，负责联系协调相关部门受理。
四、做好各种渠道的投诉登记，投诉谈话记录，投诉电话记录，医疗纠纷评估记录及各种会议记录。
五、一般情况下当日向医疗纠纷责任科室送达投诉材料或口头传达投诉事宜，并告知医疗纠纷反馈书面材料的期限，并及时督导医疗纠纷答复材料的反馈。
六、负责病历资料的调取、复印、保管。为医疗质量与安全管理委员会会议准备相关材料，并提前分发相关专家。
七、与办公室其他人员共同完成医疗纠纷调查、取证、分析、定性并拟定初步处理意见。准确、及时向相关各方反馈医疗纠纷调查情况和处理意见。
八、负责办公室各类文书和视听资料的.收集、整理、复制、保管工作，及时整理文书档案和电子档案，加强各种档案管理和安全，严格执行各类文书、各类物品的送达、交接签收手续。
九、负责医疗纠纷处置与防范和培训的评价工作
十、做好后勤保障工作，负责领取办公室各种物品。
十一、负责办公室及谈话室清洁卫生。
十二、负责办公室举办的各类会议的准备工作。
十三、完成办公室主任交办的其他工作。
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为突出“以病人为中心”服务理念，加强医务人员与患者之间的交流与沟通，增进医患关系，达到相互信任、彼此尊重，以共同构建和谐的医患关系，特制定临床医患沟通制度。
1、医务人员面对患者必须着装整齐、医师应穿衬衣、系领带，言行举止要文明礼貌，严禁吸烟。充分体现对患者的尊重。
2、要尊重患者的知情权，在整个诊疗过程中要严格执行医患沟通制度，认真履行义务人员的告之义务。详细向患者告之其诊疗计划以及在诊疗过程中所涉及的各种知情同意项目（如手术、麻醉、输血、药品、器械及特殊检查、特殊治疗、有创检查、有创治疗等）。
3、对患者提出的问题，医务人员要态度和蔼，耐心细致地进行解释，做到百问不厌。
4、对于术前患者的沟通，首先应明确术前诊断、诊断依据、是否为手术适应症、手术时间、术式、手术常见并发症及参加手术的人员等情况。并明确向患者或其亲属告之术前诊断手术的方式、术中和术后可能发生的危险、意外和手术并发症以及术中病情变化的预防措施，同时要征得患者本人或家属的同意并签字确认。手术前，术者要亲自查看患者，与患者进行必要的交流，同时确认手术患者的身份及手术部位等，以确保患者手术安全及部位无误。麻醉前，麻醉医生应明确向患者或亲属详细告之拟采用的麻醉方式、麻醉风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时要征得患者本人或家属的同意并签字确认。在完善术前准备的同时，还要做好患者的心理工作，以减轻患者的精神负担。
5、对于术中的患者，在手术进行中如出现病情的变化或需要改变手术方式、麻醉方式时须及时准确地告知患者家属，待患方同意并签字后继续手术。
6、对于术后的患者，管床医师要及时地告知患者及家属病情的转归及需要注意的事项。要经常的看望患者，在观察病情的同时减轻患者精神和肉体的痛苦。
7、对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症和必要性以及可能发生的因输血而导致的输血性疾病、传染病和不良反应，必须征得患者及家属的.同意并签字，方可输血。
8、对于出院的患者，管床医师要做好出院医嘱工作。要耐心细致地向患者告之出院后的注意事项、复诊时间，特别是功能锻炼的方式方法，详细填写患者出院告之书。
9、各科室应每季召开一次有相关部门或院领导参加的医患沟通联系会，征求患者对医疗质量和服务质量的意见和合理化建议，以此不断改进工作作风，提高服务质量。同时增进医患之间的相互信任，努力做到彼此理解、彼此尊重，共同构建和谐的良好的医疗环境。
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为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据卫生部《医院投诉管理》有关要求，特制订《内蒙古医科大学第二附属医院首诉负责制度》：
1、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。
2、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的'科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
3、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《内蒙古医科大学第二附属医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
4、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科、并引导投诉人到职能管理部门投诉。
5、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予以积极配合。
6、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向主管领导汇报，并立即采取相应的积极措施，预防和减少患者损害的发生。对重要的投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。
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