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物业客服领班年终工作总结

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物业客服领班年终工作总结

　　总结是事后对某一阶段的学习、工作或其完成情况加以回顾和分析的一种书面材料，它可以帮助我们总结以往思想，发扬成绩，不如立即行动起来写一份总结吧。总结怎么写才不会千篇一律呢？以下是小编帮大家整理的物业客服领班年终工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。

物业客服领班年终工作总结

物业客服领班年终工作总结1

　　20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，仔细学习物业治理根本学问及岗位职责，热忱接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续准时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力督促处理妥当，顺当完成了年初既定的各工程标及规划。

　　截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户。办理两次装修手续171户，两次装修验房126户，两次装修已退押金106户。以下是重要工作任务完成状况及分析：

　　1.日常接待工作

　　每日填写《客户效劳部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，准时反应、电话回访业主。累计已达上千项。

　　2.信息公布工作

　　本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20屡次。运用短信发送通知累计968条，做到通知拟发准时、详尽，表述清楚、用词精确，同时积极协作通知内容做好相关解释工作。

　　3.业主遗漏工程投诉处理工作

　　20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单，开发公司工程部修理完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份，业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程修理满足率70%。

　　4.地下室透水事故处理工作

　　20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参加协作与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

　　5.入户效劳意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业治理的效劳质量及效劳水平。

　　截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进展的入户调查走访38户，并发放物业效劳意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%，接待电话报修的满足率达75%，回访工作的满足率达80%。

　　6.建立健全业主档案工作

　　已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

　　7.帮助政府部门完成的工作

　　帮助三合街派出所对入住园区的业主进展人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　　8.培训学习工作

　　在物业公司杨经理的屡次亲自现场指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的`法律法规综合学问，进展了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想熟悉缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司布满向往，对行业进展和自身成长布满盼望的团队。把部门员工由一个对物业治理学问把握空白培训成一个具肯定物业治理常识的团队。

　　工作中存在的缺乏、发觉的问题及遇到的困难总结如下：

　　1)、由于我部门均未经过专业的物业治理培训，关于物业方面的学问仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。

　　2)、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时。

　　3)、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用缺乏业主49户，未交7户。

　　4)、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调整力量需不断提高。

　　5)、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率，简化工作难度。

　　6)、对小区的精神文明建立，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化消遣活开工作上尚未组织开展起来。

　　综上所述，20xx年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下，虽然取得了肯定的成绩，但还没有完全到达公司的要求，离先进物业治理水平标准还有一段距离，我们今后肯定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、市政府有关物业治理的政策、法规及xx小区《临时治理规约》为业主供应标准、快捷、有效的效劳，仔细做好接待工作，为业主制造美丽、舒适的生活、休闲气氛，提升物业的效劳品质。

物业客服领班年终工作总结2

　　回顾当初在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。

　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。

　　一、一年来的主要工作内容

　　1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。

　　2、熟悉各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。

　　3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示﹑物品放行条﹑小型工程单﹑大型装修资料、维修单等等怎么运用都要熟悉。

　　二、成长和收获

　　1、工作中的'磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我刚接触物业管理经验不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮助下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑服务放在第一。

　　所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑服务，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。

　　2、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在毛织贸易中心这里我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得。不论是批阅公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报。细节产生效益，细节带来成功。

　　3、工作学习中拓展了我的才能，当我把每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是对我的支持与肯定。记得毛织交易会期间，为了把工作做好，我们客服部﹑工程部﹑保安部都在这四五天加班，把自己的分内事做好。虽然很累，但都是体现我们客服中心的团结精神。这体现大家对工作都充满了激情，至于接下来我要把整个毛织贸易中心一二三楼abcd区域的电脑地图做好来，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把所有工作一项一项地做得更好。

　　三、20xx年需要加强的工作

　　1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪。

　　2、加强文档的制作能力，拓展各项工作技能，如学习电脑一些新软件的操作，遇到客户的难题怎么去解答等等。

　　3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性。

　　4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

　　很高兴来到毛织贸易中心这个大家庭，物业管理公司的文化理念与工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我。

　　让我可以在工作中学习，在学习中成长，也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！

物业客服领班年终工作总结3

　　20xx年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　截止到20xx年xx月xx日共办理交房手续312户。办理两次装修手续171户，两次装修验房126户，两次装修已退押金106户。以下是重要工作任务完成情况及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、信息发布工作

　　本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三、业主遗漏工程投诉处理工作

　　20xx年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

　　四、地下室透水事故处理工作

　　20xx年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

　　五、入户服务意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

　　六、建立健全业主档案工作

　　已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

　　七、协助政府部门完成的工作

　　协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

　　八、培训学习工作

　　在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的'沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队。把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

物业客服领班年终工作总结4

　　一年的工作算不上劳碌，但是在工作中，我的收获却是满满。尤其是在与人沟通交往方面，更是有了大大的提升。而且这些提升都很好的帮忙到了我的工作方面。现在，我对自己这一年的工作做好总结，盼望能依据这一年的工作更好的提升自己。我的年终工作总结如下：

　　1.个人方面

　　我是在20xx年x月参加的xxx物业公司，在刚参加的时候，作为一名客服，我的阅历还特别浅薄，虽然在领导们的培训下学会了根底的工作，但是却还并不能娴熟的运用于工作当中。

　　在最初对自己的鉴定中，我特别不满足自己在初期的表现，对业主的们的来电处理的过于死板，导致许多的业主都对我的效劳并不满足。

　　但是在当时，我自己也熟悉到了自己的缺乏，开头主动的学习和提升。

　　在作为前台的时候，也在尽量和业主们做一些闲聊，提高自己的沟通力量。在接到业主来电的时候，我也努力的登记业主的电话，为下一次沟通打下根底。

　　在不断的学习和提升中，我渐渐的熟识了和业主的往来，也熟悉了一些常见的业主们。越是去了解，就越是娴熟。现在看来，这是一个越做越顺手的工作。间或，也会有新的业主来电，但是作客服，我已经能娴熟的和来电的业主们相互沟通，并款待还光临的业主们。

　　2.工作中的`缺乏

　　在这一年的工作里，我成认自己还有许多缺乏的地方。尽管始终在提升自己，但是有提升，也就是说明有缺乏。在每次消失失误之后，我都会认真的对比前辈们的工作阅历，检查自己的问题所在，并准时的检讨和反省自己。固然，也少不了和业主们的赔礼，但是业主们都特别的通情达理，在明白了缘由后，也会大方的谅解。

　　在一年的工作中，我通过自己的努力，学会了如何在工作中做好，如何去和业主们打交道，但是仅仅如此，还缺乏以做好自己的工作。一年的阅历让我看到了自己更多的缺乏和缺陷，我还要努力的提升自己。

　　作为前台的客服，我不仅仅要在接待中学好，下一年，我还要努力的提升自己的礼仪方面的技能，为来访的人员供应更好的效劳!为公司奉献出自己的一份力!

物业客服领班年终工作总结5

　　时光飞逝，不知不觉已经过去一年，在这过去的一年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利的完成了本职日常工作，现对上半年日常工作做一个总结。

　　一、日常接待日常工作

　　每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

　　二、档案管理方面

　　档案是在物业管理中直接形成的文件材料，严格按照档案管理规定对业主资料、各部门档案、报修单、日常工作联络函、放行条等资料进行较彻底的分类整理，做到目录清晰，检索方便，各栋住户资料进行盒装化、各部门档案进行袋装化管理，按期、细致的整理完成。实现规范化管理，同时制定完善资料的保密制度，定期检查档案情况，改动或缺少及时完善。上半年共接到各类报修共64宗，办理放行条42张，日常工作联络函10张。

　　三、样板间方面

　　样板间是我们对外展示的.窗口，也是树立企业形象的平台。每个月的月末，我都要对样板间的物品进行盘点，将损坏的物品记录并上报工程维修部，确保样板间的物品完好无损。上半年样板间共接到参观组数70组，参观人数共计187人。

　　四、各项费用的收缴日常工作

　　鉴于物业管理是一个高投资、高成本、低回报的服务行业。要确保日常工作持续正常进行，必须做好各项费用的收缴日常工作，并保证按时足额收缴。上半年共收取物业服务费用79212元；

　　私家花园养护费50386元；光纤使用费2000元；预存水费1740元；有线电视初装费450元；燃气初装费3300元。

　　五、入户服务意见调查日常工作

　　我部门日常工作人员在完成日常日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　截止到20xx年6月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待日常工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访日常工作的满意率达80%。

　　六、经验与收获

　　半年来，通过努力学习和不断积累，思想认识上还是日常工作能力上都有了较大的进步，已具备了客服中心日常工作经验，能够比较从容地处理日常日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项日常工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项日常工作任务，热爱本职日常工作，认真努力贯彻到实际日常工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取日常工作的主动性，具备较强的专业心、责任心，努力提高日常工作效率和日常工作质量。

　　七、日常工作计划

　　1、加强业务知识的学习提高，创新日常工作方法，提高日常工作效益。

　　2、进一步加强客服中心的日常管理日常工作，明确任务，做到严谨有序。

　　3、结合实际情况，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。

物业客服领班年终工作总结6

　　回首20xx年，可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改良完善各项治理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关怀和支持，同时也得到了其他各部门的大力帮助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。

　　自下半年调客服部以来，对综合治理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位，我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法，现已根本胜任本职。从摸索到熟识，边做边学，一方面，干中学、学中干，不断把握方法积存阅历。注意以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高，通过观看、摸索、查阅资料和实践熬炼。另一方面，问书本、问同事，不断丰富学问把握技巧。在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了许多压力，克制了许多困难，但我们却特别开心和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热忱肯干、甘于奉献的物业治理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到效劳，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮忙指导下，从不会到会，从不熟识到熟识，渐渐摸清了工作中的根本状况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。

　　面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的转变，同时也要总结现有工作中消失的新问题，不断改良工作方法，治理理论及实践水平，为了总结阅历，促成20xx年工作再上一个新的台阶，现将20xx年工作总结如下：

　　1.20xx年度部门主要工作完成状况

　　1)、客户效劳方面

　　①小区收楼、入住、收费状况

　　由于小区投入使用已5年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期，迁出与变更客户有所增加，因此20xx年度我部共办理：应交房96户。实际交房121户(其中包括车位18户，贮存间1户、店面1户)。截止到12月31日止，小区已到达交房条件为1407户，累计交房为1258户，交房面积156774.65，交房率为89%。截止到12月31日止，小区入住客户累计779户(，其中已装修入住的690户，未装修入住的89户，包括店面)，入住面积：95257.58，入住率为62%。

　　本年度，收取各项费用照旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进展沟通，准时了解客户需求并反应，依据反应信息仔细做好分析，采纳电话提示、上门询问、短信等各种方式进展催缴工作。

　　②日常工作及完成状况

　　本年度共计处理客户日常报修及发觉的问题共计856件。已完成846件处理率98%，并反应客户。处理客户投诉共计57件，全部完成，处理率100%。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常效劳工作。

　　③入户效劳意见调查工作

　　我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进展入户调查走访153户，走访反响出的问题统计：效劳态度3起，后勤保障23起，安全及车辆秩序16起，保洁绿化17起。截止到20xx年xx月xx日共发放业主满足度调查表422份(全部入户调查)，调查得出小区业主对我治理处总体的满足度为85%，其中别墅区域满足度为92%，AC区满足度为90%，B区满足度为76%，DC区满足度为86%。

　　2)、后勤保障方面

　　原多层单元内各层都装有插座，业主借机用其为电动车充电，经发觉后为掌握用电，统一更换面板共232块。每月抄写计算电表，协作收费员做好每月电费计费的收取工作。严格根据消防治理规定抓好楼宇消防设施的日常治理，标准消防设施设备的修理保养。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态。更换过期及压力不够的灭火器共145瓶，更换消防水袋共50条。

　　3)、保洁、绿化方面

　　保洁绿化在各项工作执行当中，对小区所管辖范围内的卫生设施进展了统筹治理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各6次，未交房空房卫生大扫除17套，清刷小区周边红砖1次，清洗、抛光电梯不锈钢门共27扇，清捞污水进2次。对各保洁工作区域进展了标准的划分，以个人清扫10个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围，以确保更好的开展工作。小区绿化日常工作因绿化工不稳定，常常消失缺编，导致小区绿化消失苗木茂密、杂草重生、浇灌困难等现象，养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进展去除，共计用工时为81个。以便于绿化员可以准时对草坪进展修剪、造型、打药，依据气候变化时进展施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。

　　2.工作中存在的'缺乏

　　1)、工作人员效劳意识、团队意识有待提高。

　　2)、业主各项遗漏工程的工作跟进、反应不够准时，各部门的连接不是很到位。

　　3)、客服员走访业主时，常常吃闭门羹，那足以证明我们的效劳工作还没有做到位。

　　4)、工程人员技术水平还比拟欠缺，专业化学问远远不够。

　　5)、仓库材料摆放不够标准，东西摆放比拟乱，没有贴明显标签。

　　6)、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。

　　7)、质量治理落实不到位，检查发觉的问题，订正力度不够。

　　3.20xx年度的初步工作规划及总体工作目标

　　随着公司的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好根底转变到完善制度，深入进展的阶段，我部的工作也必需更上一个台阶，同时，针对本年度工作中的缺乏积极改良，提高效劳的前瞻性与准时汇报工作的意识，并且加大收费劲度完成公司下达的收费指标，完善档案治理并将对客服工作做深、做细。详细工作如下：

　　1)、重新制定和细化本部门的工作职责。把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为《客服部治理制度》，改良各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改良，并形成相关记录。

　　2)、实行区域管家现场办公制，以便利业主的询问、报修、等其它便民业务的快捷受理，不管大事小事，都要做到客户随叫随到，客服热线确保24小时都处于待机状态。全面开展定期或不定期的小区巡察检查工作，并为此制订具体的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发觉问题、准时处理、全程跟进。两年内将打造出区域内金牌物业管家。

　　3)、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节，为更好的把握客户信息，了解客户对我处工作的满足程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采纳专人接听电话，处理各类报修准时率到达98%，返修率不高于5%。一对一的上门或电话方式进展回访，询问客户投报人对我处接报后员工的效劳态度、解决时间、处理状况。

　　20xx年度已平稳度过，我部全体人员在公司各级领导的正确指导及细心组织下，以饱满的热忱、奉献创新的精神，取得了阶段性的成绩。盼望明年我们能够再接再厉，做到更好!

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