职场礼仪培训教材

职场礼仪培训教材

　　职场礼仪是职场上的一把利剑，下面职场礼仪培训教材是小编想跟大家分享的，欢迎大家浏览。

　　一、公司礼仪的基本内容、对象和原则：

　　1、基本内容：仪容、仪表、仪态举止、谈吐、电话接听礼仪、日常业务的办公礼仪、接人待客方式以及礼貌用语和忌用语等。

　　2、对象：个人礼仪、公共场所礼仪、餐桌礼仪、待客与作客礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。

　　3、原则：敬人、自律、适度、真诚。

　　二、仪容仪表：

　　1、头发：经常清洗、梳理整齐、男性职员不留长发、不染色彩过于艳丽的头发、不留翘胡须。

　　2、指甲：不留长指甲，及时洗剪，如女性职员涂甲油要尽量使用淡色。

　　3、口腔：保持清洁、上班前不能喝酒或吃有异味的食物。

　　4、香水：宜用淡香型、微香型的香水。

　　5、着装：保持端庄整洁，不将袖子卷起来，内衣不外露。公司里不宜穿休闲装、休闲鞋，应尽量穿职业套装、皮鞋，工作服;不穿稀奇古怪或暴露的装束;在商务谈判或社交时还应根据场合或客户喜好来着装。基本要求是：自然得体、整洁大方、色彩协调与简约明快。

　　6、衣袋里不装过多的重物，保证工作方便。

　　7、女性职员宜化淡妆，不宜浓妆艳抹。

　　三、仪态：

　　1、说话态度要亲切，吐字清晰，面带微笑，嘴里含着食物时不宜开口讲话;回答问题应迅速，不应沉默不语，如确实不清楚或不明白应解释并询问;与他人说话时应正视对方眼睛，态度要真诚、诚恳;同意他人的观点时应点头示意;不可随意打断他人讲话，要善于倾听和思考。当他人讲话中断或无法继续时，应微笑鼓励或帮助其延续思路。

　　2、见到客户要主动致意问好，如客户询问应立即上前解答，遇到不清楚或无法处理的事情时应请其坐下并立即联系相关部门;遇到上门投诉的客户应以主人的身份首先道歉，之后立即联系相关部门处理;不应见到客户态度冷淡、不打招呼、视若无睹或当客户抱怨时说“我不知道”“不清楚”“不是我们部门的事”“与我无关”“我也不知道找谁”之类毫无集体荣誉感的话。

　　3、走路要昂首挺胸，不勾肩搭背、不大声喧哗。在办公室里走路时应脚步轻放、步速不宜过急，步距宜为双脚长度，目视前方，尽量走直线而不歪歪扭扭或走八字路。

　　4、在工作现场不吸烟、不吃零食、不做与工作无关的事。

　　5、举手投足落落大方，在客户面前不准指指点点和指使用户做事。

　　6、仪态自然大方，精神饱满，双手自然下垂，不叉腰抱胸，不准在客户面前叫苦叫累。

　　7、坐姿要美观，女性不应翘二郎腿，双腿轻轻并拢，腰挺直;与领导和客户谈话时不应坐满整个沙发或椅面，不应靠实在靠背上。

　　8、进入他人办公室应先轻轻敲门，两至三声为宜，听到应答再进入，并回手关门，不能大力粗暴;如听见有人走过来开门，应往后退一步，待门开后，应点头致谢;进入房间后，如对方正在讲话，要在一旁稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，点头致意抱歉，而且要说：“对不起，打断你们的谈话。”;进入领导办公室后应微微鞠躬致意。

　　四、日常礼貌用语：

　　1、早上上班见面应面带微笑互相致意：“早上好!”;见到相识的人要问“您好”，并点头或微笑示意，办公场所应讲普通话。

　　2、同事之间真诚以待互相帮忙，得到对方的帮助时要致“谢谢”。

　　3、回答他人的问题应尽量使用简练的语言：如“好的”，“我知道了”，“可以”，“没问题”等。

　　4、陪同领导出差，要走在领导后半步，领导与客户讲话时不得中途插话。

　　5、当有不同意见时，不要立即反驳，应听对方把话讲完后再提出自己的意见。

　　五、电话接听礼仪：

　　1、接电话时使用普通话，语气温和，声音清晰，通话要简明扼要，不在电话中闲聊。

　　2、电话铃响三声以内即应接听，并说“您好”，在接听电话的过程中应使用文明礼貌用语，如“您请讲，对不起，谢谢，再见”等。

　　3、接听电话时留心听，并记下要点，未听清时应及时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后再放下话筒，除直接转接的内容外，重要来电均应做好电话接听记录。

　　4、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话转交给能够处理的人。在转交之前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人。

　　5、如果由于公司的产品质量问题引起用户不满时，应真诚致歉“很抱歉，给您添麻烦了，请您将情况简单介绍一下好吗?”，如果电话中不能解决，请用户留下联系电话，以便尽快给予答复，挂断电话后立即联系相关部门人员，事后还应追踪处理情况。

　　6、客户来电询问上门服务时间时，应耐心对客户说“对不起，请您留下电话号码，我们会马上与您联系。” 挂断电话后立即联系相关部门人员，事后还应追踪处理情况。

　　六、日常业务中的办公礼仪：

　　1、正确使用和爱护公司的物品和设备，不把公司物品挪为私用。

　　2、不在办公室内处理私人事务，不拨打或接听私人电话，如有急事应尽量降低音量或走出办公室打，不影响他人办公。

　　3、及时清理、整理帐簿、文件，对墨水瓶、印章盒等使用后应立即关闭盖子。

　　4、借用他人或公司的物品，使用后应及时送还。

　　5、办公室桌上不能摆放与工作无关的物品，物品应按规定或设定的秩序摆放，一旦有了设定的秩序，就不能随意改变。

　　6、公司内以职务称呼，客户间以先生、女士相称。上班时间不得肆意开玩笑，聊与工作无关的话题或嬉戏追打，扰乱办公秩序，影响办公环境。

　　7、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料、电子文档等。

　　8、当其他部门人员找您办事时，应立即停下手中工作微笑询问，并说 “好的、没问题、行、可以”，如确实忙或无法帮忙时，应委婉地说“真抱歉，我现在实在抽不开身，要么稍等一会再给您帮忙好吗?”之后尽快办理，办妥后应告之对方结果。当遇到非本部门职责范围的事宜也应帮助其联系办理;当他人帮助自己办完某事后应说“谢谢”或“非常感谢”之类的话。

　　9、当发现公司中存在不合理现象时或其他部门在办事过程中出现漏洞或问题时，如在自己能力范围之内的，应立即先帮助其纠正，事后可提醒对方;如非自己能力范围之内的，则应立即提醒或知会相关部门或人员。不应看到不合理现象或他人工作出现漏洞或问题时，却视若无睹。

　　10、提报方案或建议时，应提出具体思路、计划和操作步骤。

　　11、如接到其他部门或人员对本部门的投诉，应立即先道歉，说明会马上处理或解决，之后立刻着手处理，解决后应告之对方处理结果，感谢对方给予了自己或本部门改善工作的机会。不应态度冷淡，并说“我怎么知道”“不关我事”“我没错”之类的话。

　　12、当公司分发实物形式的福利物品时，如分发到手中的比他人差或少，应以体谅的心情接受。

　　13、当听到有些员工因不理解或误解公司相关制度或措施而发牢骚时，应正确看待这些牢骚，并主动进行解释，帮助同事平和心态，正确理解公司制度和方针，不应加入抱怨的行列。

　　14、当看到公司员工工作或生活中遇到困难时，应主动询问具体情况并给予善意的帮助。

　　15、当看到其他员工做错了事时，不应在公众场合或当面提出，而应在事后以委婉的方式提出，如“…….做是不是更好些呢”“……做是不是也可以呢?”;而不应该当面指出令人难堪或不闻不问。

　　16、同事之间或部门内部合作要紧密。当本部门内人员请假或外出其他部门有事找其时应立即帮助处理和解决，体现部门内部沟通顺畅，工作步调协调一致;不能说“不关我的事”“他的事我搞不清楚”之类的话。

　　17、进入领导办公室应站立讲话，领导示意坐下方能坐下，态度恭敬，仔细聆听，做好笔记，遇到不明白的可询问，应领悟话中深意。

　　18、如要修改上级领导或其他人员已批示的文件，必须事先知会上级领导或相关人员具体内容，征得同意后方能修改;不得擅自修改已批文件。

　　19、领导要时常关心下属的工作和生活情况，主动帮助下属解决困难，指出下属工作中的错误帮助下属改进工作。

　　6.20、接到任何交办的工作后都应有反馈的过程;不应做事有头无尾，或半途而废。

　　21、应积极参加公司举办的各类活动，如展览会、促销活动等，强化团队合作精神;不应有“这些事与我无关”“我又不是营销部”之类的狭窄态度。

　　22、在外面的公共场合同样应注意自己的礼仪仪态，不应讲或讨论任何对于公司有负面影响的话题，损害公司公众形象，任何时候要以集体利益和公司利益为上，先有大我，后有小我。

　　七、待客与作客的礼仪：

　　1、接待客户时应主动、热情、大方，微笑服务。

　　2、握手时女性应主动伸出手，长辈应先伸出手，高位者应先伸出手;握手时应稍稍用力，时间五秒钟左右为宜。

　　3、进入高位者或年长者办公室应微微鞠躬敬礼，表示尊敬。

　　4、在座位等候客户时，见到客户应立即起身迎接，引入座位，客户入座后方能坐下。

　　5、在与客户约定的接待时间内准时到达，中途不随意离开。

　　6、有客户来访时，应立即起来接待，并让座。

　　7、对事先约定的来访客户要表示欢迎，熟记常来的客户，见到此类客户应立即打招呼。

　　8、直接见面介绍的场合下，应先把职位低者介绍给职位高者。若难以判断，可把年少的介绍给年长的。在本公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人;把先生介绍给女士;如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍或酌情而定。交换名片时，应先递给长辈或上级。

　　9、把自己的名片双手递出时，应把文字向着对方，一边递交一边清楚地说出自己的姓名。

　　10、接对方的名片时应双手去接，接到名片后，要马上看，正确记住对方的姓名后将名片仔细收起。如遇对方姓名有难认的文字应马上询问。如对方未留电话应礼貌询问。收到的名片应妥善保管，以便检索。

　　11、拜访前应电话预约时间，不宜在休息时间或用餐时间约见。

　　12、主人未请坐不能随便坐下。

　　13、谈话的语气要诚恳恭敬，谈话时间要控制好，一般一次谈话不宜超过两个小时。

　　14、起身告辞应恭谦有礼，并可约定下次见面的时间。

　　15、西餐宴会基本礼仪：

　　A、餐巾应铺在膝上。

　　a、进餐时身体要坐正，不可过于向前倾斜，也不要把两臂横放在桌上，以免碰撞旁边的客人。

　　b、在女士拿起她的勺子或叉子以前，男士不得食用任何一道菜。

　　c、使用刀叉时，应右手拿刀，左手拿叉。中途放下刀叉，应将刀叉呈“八”字形分别放在盘子上。如果把刀叉放在一起，表示用餐完毕。

　　e、当侍者依次为客人上菜时，走到您的左边，才轮到您取菜。

　　16、中餐宴会基本礼仪：

　　a、请用筷--用膳时，主人为表示盛情，一般可说"请用筷"等筵语。

　　b、直筷--筵席中暂时停餐，可以把筷子直搁在碟子或者调羹上。

　　c、横筷--将筷子横搁在碟子上，那是表示酒足饭饱不再进膳了。

　　d、敬酒时，酒杯不得高于被敬者。

　　八、日常禁忌用语：

　　“不关我的事”，“找别人去吧”、“没空”、“不管”、“我不知道”、“我没办法”、“你自己去问吧” 、“不行”、“你去投诉好了” 、“这不是我的事”等。

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